老板给员工提供情感价值，越多越好。

优秀的领导者会密切关注员工的工作目标——找到自己的价值和人际关系，负责任地、优秀地完成工作——并通过支持这些目标来回应自己的情绪。优秀的领导者也知道他们什么时候只需要认可员工的经验，什么时候应该给员工建议，什么时候应该为员工创造个人空间和时间来处理自己的情绪。

你们经历了一个员工的过程。他把手肘放在桌子上，额头靠在手上，全身都是压力。你们要和他说话吗？该说些什么？

对员工的负面情绪要谨慎认真，这是一项关键而艰难的技能。当员工生气、难过或沮丧时，知道自己应该说什么——或者不应该说什么——会对保持员工身心健康、加强你与他们的人际关系、提高团队的业务能力产生很大影响。在我们对工作场所情绪的研究中，以及与许多全球组织(包括埃克森美孚、通用汽车、甲骨文和百事可乐公司等)的合作中。)，我们找到了领导者处理员工情绪的方法，从而保证员工的健康、组织文化和工作效率。

我们发现，优秀的领导者会高度重视员工的工作目标——找到自己的价值和人际关系，负责任地、优秀地完成工作——并通过支持这些目标来回应自己的情绪。优秀的领导者也知道他们什么时候只需要认可员工的经验，什么时候应该给员工建议，什么时候应该为员工创造个人空间和时间来处理情绪。

在这篇文章中，我们将为领导者描述一个路线图，帮助他们为员工提供情感支持。但是首先，我们来谈谈三个常见的误解。

误会一

讨论个人情绪在工作中是违背职业道德的。

许多领导认为，在工作中讨论个人情绪会加剧紧张的局面，或者分散员工的注意力。那可能是因为，长期以来，每个人都认为自己不应该在工作场所表达自己的情绪。2019 年 10 月份，在线招聘平台 Totaljobs 对 2250 名英国员工进行了一项调查。其中，51% 经理说，在工作中，人们应该抑制自己的情绪。特别是在西方国家，长期以来讨论个人情绪一直被认为是“不够专业”。

虽然，偶尔对他人情绪的“冷暴力”可能会带来一些好处，但是在更多的前提下，感知他人的情绪会带来很大的优势。艾丽莎 · 于（Alisa Yu）、贾斯汀 · 伯格（Justin Berg）和朱利安 · 兹拉特夫（Julian Zlatev）在 2021 2008年发表的一系列研究表明，意识到同事的情绪-例如，告诉他们：“我可以理解你为什么担心截止日期”，或者只是简单地说一句：“你看上去有点沮丧”等等——可以建立信任关系。它表明，你愿意花时间去关注这个人，把时间花在和他建立关系上。这说明你愿意花时间去关注这个人，把时间花在和他建立关系上。同样，迈克尔 · 帕克（Michael Parke）与同事在 2022 2008年发表的一项实地研究和两项实验室研究发现，当企业文化激励表达和回应情绪时，他们的表现优于没有情绪的工作团队。

总而言之，与许多人相反——当领导者有勇气处理员工的情绪时，他们更有可能帮助团队实现职业目标。

误会二

参与他人的个人事务是危险的。

领导者通常不愿意和团队成员交流感情，因为他们认为自己没有权利干涉员工的私事。他们可能不知道如何给出适当的答案，害怕说错话或犯错。

但是，情感是人与人之间的桥梁。为了向员工证明自己并不孤单，有人关注他们，领导者需要不遗余力地向员工表达自己的感受。这样做很简单，比如，让正面临困难的员工知道，如果他们愿意，他们可以和你谈谈。或者，你也可以做一些特别的事，比如赞美他们，讲个笑话，或者在他们的工作站放一块饼干，一朵花。

误会三

表达情感的人希望你能解决他们的问题。

一般来说，我们希望领导者能够解决工作中的问题，这导致很多领导者认为他们也应该为员工的情绪提供解决方案。因此，一些领导者会立即提出建议，而不是先听取和了解员工的真实需求。我们公布的研究表明，在大致情况下 80% 在这种情况下，领导者试图改变员工的情绪，而不是接受员工的情绪。

虽然有时候员工可能真的希望领导能帮他们解决问题，但在某些情况下，他们只是想把自己的经历告诉领导，希望得到倾听和理解。对于领导者来说，关键是要意识到自己是否只能解决问题，而不能接受自己的情绪。领导者意识到这一点后，需要在员工分享个人感受时，更仔细地倾听用户的需求。

处理情绪的框架

处理员工情绪时，首先要问两个相关问题：

( 1 ) 您的员工看上去是否能应付自己的情绪？

( 2 ) 您的员工是否正在努力实现一项紧迫的工作目标？

这些问题的答案将决定以下四种方法中哪一种对你最有帮助。 ( 请参阅图表“了解如何应对员工的情绪” ）。

情景 A：您的员工似乎忙于处理情绪，而不是专注于时间紧迫的工作目标。假定下班后，你在去停车场的路上遇到了你的员工亚历克斯，他说，他对工作中的一切都很沮丧。虽然他看上去很想和别人分享自己的感受，但并不一定需要向你求助。在这种情况下，最好的办法就是让他知道，你听到了他的心声，并向他传达出来，不管你感觉如何。但是，你不能直接跳出来，向他提建议。

你可以在这方面采取多种方法。你们可以肯定他的情绪，让他知道这些情绪是正常的，并且说：“你们会有这种感觉是完全合理的。那不容易。或者，你也可以问他：“从你的角度来看，发生了什么事情让你有这种感觉？“这表明你对他抑郁原因的关心。您还可以同意导致抑郁情绪的事实，例如：“今天真的是艰难的一天，对吗？每一个人的感情都有点压抑。"

重要的是要记住，很多时候，每个人都不想让我们提出建议来发泄自己的情绪。他们可能只是想体验与同事的联系，被同事看到和听到。但很多时候，即使没有人需要我们这样做，我们也会跳出来，试图解决困扰他们的问题。

情景 B：你的员工正在努力实现一个紧迫的工作目标，但似乎他们可以在情绪上稳定地处理一切。迪亚哥为他的狗的去世感到难过。然而，他很快就要走进一个拥挤的房间，做一个重要的演讲。虽然他会感谢你的关心，但此时此刻，如果你承认他的悲伤，你可能会打开他暂时建立的情感大门，从而破坏他努力维持的理智。

当一个人处理紧急工作时，他似乎可以很好地控制自己的情绪。所以，这不是你应该参加的时候。防止你在这个时候说“你看起来很紧张”或者“别担心，没什么大不了的”，或者问:“你感觉好吗？”

等他完成关键任务后，再等待机会询问，表达你的注意力，并在需要时给予帮助。

情景 C：你的员工正在处理一项重要而紧迫的任务，但他们似乎无法在情感上处理。在这种情况下，如果员工要求帮助或明显需要帮助，你必须介入。

你们可以采取各种策略。一种是说一些积极的话——无论是安慰、赞美还是笑话——让他们摆脱可能使自己、团队和任务偏离轨道的负面情绪。一个海豹突击队的指挥官告诉我们，当他注意到队里有人情绪低落的时候，他会找个空闲时间来找那个人，开个玩笑，或者说一些鼓励的话，比如“坚持你能做的”。接着，他将继续密切关注球员，以确定是否有必要进一步干涉，从而帮助他集中注意力。

情景 D：您的员工似乎无法处理个人情绪，但是他们所做的工作并不紧迫。想像一下，你正在和梅丽莎开会。她告诉你，虽然她没有面对紧急的截止日期，但她觉得自己工作负担很重，不知道该怎么办，害怕自己可能要放弃自己感兴趣的项目。比起马上解决问题的方法，我说:“好吧，我是这样处理这种情况的……”或者更糟糕的是，转移话题，不参与她分享的内容；更好的对策是意识到你现在有时间处理她的情绪，因为她还没有完成紧急任务。

这样的话，最有效的应对方法就是先接受员工的经验，再给予帮助。如果对方觉得被理解了，他就会更愿意考虑你的建议，也更感激你的帮助。试试这两个步骤：第一，让员工知道你意识到了她的感受，并且她的感受是可以理解的。首先说一句“你要承担的确是太多了，换我我也会不知所措”这样的肯定。如果她认为你听到了她的心声，你可以进一步提出建议，比如：“我能不能和你分享一些我管理时间的方法？也许我的一些策略能帮到你。”“或者，你可以主动帮她确定项目的优先顺序，并且想办法委派一些不太繁重的工作。

如果时间允许，这两个步骤——接受情绪，然后帮助改变情绪——是领导者支持员工最有影响力的策略。在一个实验中，莉萨娜 · 波（Lisanne Pauw）同事们要求大家想像一下，自己正在和一个朋友讨论当前经历的强烈负面情绪。接着，他们被要求评价朋友的各种反应：只接受情绪，只给予帮助，或先接受情绪再给予帮助。什么是评价的最高反应？步骤分为两步：先接受情绪，然后帮助他们解决情绪问题。

您还可以使用这种方法来管理团队的整体情绪。泰德，一位受欢迎的教练 · 拉索（Ted Lasso）在 Apple TV 这种方法也用于同名剧集。“这对我们所有人来说都是一个悲伤的时刻，”他的球队遭受了惨败之后，他首先承认了球队的情绪。如今，我站在大家面前，没有什么话可以带走这种悲伤。“接着，他建议球员们在感觉好一点之后，放下这场比赛，专注于下一场比赛，就像金鱼记忆只有十秒钟一样。

培养你的技能

研究方面，我们发现，领导者可以通过三种方式培养应对员工情绪的能力。

确定你的默认反应。你有常见的反馈方式吗？如果有，那你就不孤单了。每次对每个人都这样做，这是一个非常常见的习惯。例如，像许多人一样，你可能会太快进入解决问题的方法。

为消除这一倾向，请尽量了解自己在不同的前提下给予他人反馈。您的反应是否符合每一种情况的需要？

注意他人和自己的反应。你的员工感谢你的关注吗？他们提供任何反馈建议能帮助你在未来更好地回应别人吗？他们的反馈中表达了什么需求？你应该保持好奇心。

另外，学习别人对自己的情绪反应。在困难时期，当你只想被认可的时候，有人告诉你要振作起来，你会有什么感受？或者当有人意识到你的情绪，询问你的近况时，你会有什么感受？

扩展你的应对方式。为了在各种场景中应对员工的情绪，我们必须准备多样化的措施。你可以通过观察别人如何应对同事的情绪来扩大你的应对方式。也许一个同事可以给出特别好的建议，一个朋友善于提问，他们可以帮助你看到不同的视角。

当你找到一个新的更好的方法时，试着去尝试。即使是在商场排队的时候，也是一个测试与周围人积极互动的新方法的机会。比如，向别人道歉是因为你拖延了排队时间，或者对另一个看起来很沮丧的客户微笑。这些小实验可以帮助你在关键时刻做好充分的准备，清楚地知道如何处理情绪激动的团队成员。

领导者必须能够以整合的方式回应员工的情绪。这就要求他们学会在不同的情况下处理别人的情绪，更好地理解自己的行为，磨练自己的技能。如果领导能掌握这三点，组织就会更健康，更成功。

关键词：人才管理

克里斯蒂娜 · 布拉德利（Christina Bradley）琳迪 · 格里尔（Lindy Greer）杰弗里 · 桑切斯 - 伯克斯（Jeffrey Sanchez-Burks）| 文

克里斯蒂娜 · 斯蒂芬·布拉德利是密歇根大学。 · 罗斯商学院管理与组织系博士学位。琳迪 · 格里尔是斯蒂芬，密歇根大学。 · 在桑格领导力中心担任罗斯商学院管理与组织系教授。 ( Sanger Leadership Center ) 主任。杰弗里 · 桑切斯 - 斯蒂芬·伯克斯是密歇根大学。 · 威廉，罗斯商学院 · 罗素 · 工商管理教授凯利。

DeepL、ChatGPT | 译 张雨箫 | 编校

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com