美丽的直播乱象：中奖拒绝兑换，禁止顾客，商店欺负顾客？

美的集团作为当今国内家电行业市值最高的公司，在网上收入不断提高的同时，其直播间的虚假广告、诱导消费等问题也在不断暴露。

近日，多位刚刚购买美国家电产品的消费者告诉新浪科技，他们参加了美国集团的直播抽奖活动，但中奖后却因为各种原因被美国卡住，拒绝兑换礼物。

有用户表示，他们的抽奖结果已经被淘宝平台确定为真实可信，但美的方面拒绝以个人规定的理由兑换；也有用户表示，他们下单后的抽奖规则发生了变化，但在与主播理论后，他们被对方禁止...

在黑猫投诉中，目前已经有300多条类似的获奖投诉。对于这是一个小概率的抽奖事件来说，这么多用户投诉是很少见的。毕竟，对于更多没有获奖的用户来说，他们可能永远不会知道，他们曾经为了抽奖等优惠下单购买的商品，可能根本拿不到奖品。

大中奖用户反映不能领奖的背后，美的集团究竟不熟悉平台规则？还是明知故犯“擦边”带货？

拒绝领奖，还禁止顾客？

8月底，客户王某在淘宝美的空调直播间订购了一台空调，随后通过抽奖获得了猫超卡和黑神话奖288元。然而，在获奖阶段，客服人员拒绝兑换奖品，理由是猫超卡和黑神话奖不能同时获得。因为美的抽奖规则没有说明这件事，王不满意，向淘宝客服投诉。

后来经淘宝认定，美的空调直播间抽奖活动确实存在不当行为，用户投诉成立，命令美的停止相关行动，加强监管。然而，即使淘宝官方认定，美的集团仍然没有履行领奖服务。据王某介绍，他的空调已经安装了一个月，但是猫超卡和黑神话都没有收到奖品。

与王遇到类似问题的人不在少数。在与新浪科技的交流中，曾经通过抽奖获得价值近5499元的冰箱免费账单的用户李某表示，在美国官方旗舰店获奖后，他被告知在寻找客服兑换时不符合领奖条件，因为他没有等到直播中等主播确认。

根据淘宝抽奖规则，客户中奖后1-3天可以联系客服登记，但作为平台商家，美的官方旗舰店用自己的一套规则设置了获奖门槛，让自己错过了判断和确定。李某表示，中奖后多次进入直播，但主播从未提到奖项需要确定才能生效，但他在获奖时以这样的理由拒绝获奖，这是一个疑问。

此外，长期蹲在“美的官方旗舰店”直播间的空调消费者告诉新浪科技，购买美的空调后，美的空调抽奖规则发生了变化，导致他们在购买前后有很大的期待。然而，在表达不满后，他们被主播直接禁止，他们的相关权益尚未完全实现。

在黑猫投诉平台上，目前有307条关于美国的抽奖和相关投诉，其中大部分出现在过去两年。比如有的消费者抽到手机后，以“不使用页面优惠券”为由被美的拒绝；也有用户反映，中奖后收到美的快递单号，但找不到物流信息，也从未收到过相关礼物。

对于大多数用户来说，中奖却很难获奖，美的直播间主持人回应新浪科技:“领奖规则主要是针对羊毛党和恶意刷单者设置的副本。如果是真正的用户和粉丝，中奖后联系相应的商品客服领奖。”

但主持人也指出:“领奖规则有新条款等更新情况，三个月内不得中奖。”如果客户违反了这些规则，他们也可能很难获奖。

律师建议“禁止直播间”

事实上，早在去年就有客户公开爆料，称参加美的抽奖活动后却遭遇了“换取困难”的困境。

在与新浪科技的交流中，一位法律热线人士李宁表示:“这么大规模的问题，说明这不是不熟悉平台规则造成的，而是已经是惯犯，恶意鼓励客户下单，游走在平台规则边缘的虚假广告和边缘营销。“在他看来，如果消费者对美的集团的领奖机制不满意，可以直接向当地互联网法院提起诉讼，甚至可以和购物平台一起提起诉讼。

对于王某反映的淘宝平台已经认定美的直播间有抽奖规则不合理，李宁认为“这是一个明显的新炉灶，平台应该承担相应的责任，有权禁止其直播间。”他分析说，美的彩票拒绝兑换这种现象类似于盲盒。“抓住用户的心理，扩大购买欲望，赌的是平台不能关闭，消费者不敢起诉”。

家电一哥，店大欺客？

根据美的集团的最新财务报告，2024年上半年，美的集团在中国全面推进了“数一”战略的实施。根据奥维云的数据。com，家用空 在调节、烘干机、台式泛微波、台式烤箱、电磁炉、电加热器、电风扇、电水壶、空气炸锅等9个品类中，美的产品在国内线下和线上市场份额中排名第一。

然而，随着在线份额的增加，围绕美的在线销售问题也在迅速出现。在黑猫平台上，关于美国电器产品质量、售后服务、宣传欺诈的投诉依然密集，每月投诉数量是海尔的3.8倍，格力电器的2.6倍。

根据美的集团、海尔智家、格力集团三家白色家电巨头最近披露的中期报告，2024年上半年，三家公司的收入分别为2172.74亿元、1356.23亿元、997.83亿元，归母净利润分别为208.04亿元、104.2亿元和141.36亿元。在美的业绩领先海尔、格力集团0.5-1个身段的同时，产品与服务相关的投诉数量，更是领先对手3-4个身段。

或许，在业绩迅速提升的同时，美的集团也应该考虑提高服务质量。

本文来自微信微信官方账号“新浪科技”，作者：周文猛，36氪经授权发布。

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