AI暴击客户服务业，在世界呼叫中心，数百万人陷入恐慌。

想象一下这样一个场景：每天连接 100 多个电话，听愤怒的美国人在电脑上发脾气，不过，每个月挣的钱，比学医还多。

在菲律宾，一位从事客户服务的农民工每天都在这里。

世界上最大的菲律宾是菲律宾「呼叫中心」，承担了大量来自欧美国家企业的呼叫服务。据估计，菲律宾呼叫行业今年预计收入将超过 380 亿美金。

早在上个世纪末，由于国内劳动力太贵，大量欧美公司慢慢将客户服务项目外包到其他国家。其中，菲律宾不仅劳动力成本低，年轻人多，而且精通英语，逐渐成为最大的外包目的地国。

在 2015 在这一年里，外包业务赢得了菲律宾的整个胜利 GDP 的 10%，造就了 250 收益为亿美元。

那时一位大学毕业生，只要像开头说的那样，只要能吃苦，一个月就能挣钱。 700 与当地医生相比，美元的工资更高。

「接电话」这不是一件简单的事情。菲律宾已经有了一个完整的培训体系。比如，他们为什么能打败印度，成为第一外包国？对于一些美国消费者来说，很难理解印度客服主要是英语。

所以在菲律宾的呼叫中心，不但有针对美式英语的口音、语言训练，而且还会重点培训如何提升用户体验，接电话时， 无论对面怎样撒泼，都不能主动挂掉。

「吃苦」不但体现在面对难缠的顾客，还有日夜颠倒的排班。

为与美国时间合作，午夜是客户服务的问题。「工作时间」，格子间的灯一盏一盏地亮起，窗帘却要拉上，分不清白天和黑夜。

它还使员工的流动率非常高，大约是 60%，大部分人只能坚持半年就会辞职。

直到流动率成为一个大问题， AI 的出现。

AI 客户服务，早就不新奇了

AI 电话机器人是一项早已存在的业务。早在 2017 在年云栖大会上，「大模型」这个词还没有这么受欢迎的时候，就已经有厂家分享了自己的技术：不仅有模型训练，还支持顾客自行微调。

2018 2008年，谷歌还推出了消费级语音助手。 Duplex。每个人都见过 GPT 以后看这么老的演示也不觉得惊艳。然而，在那个时候，自然的语音语调和对复杂情况的应对相当酷。

电话机器人模式非常成熟。公司下单后，服务提供商会为公司搭建一个系统背景。公司只需要勾选菜单，比如演讲、模板、线路等。，然后导入联系电话数据库，一键即可。 AI 开始猛烈地打电话。

价钱也不贵，最便宜的一千块就可以解决，比真人便宜好用多了，效果也不错。

上周，由 YC Combinator 投资2000万美元 Bland.ai，第一个宣传视频公开发布。

有了模型的加持，Bland.ai 表示自己将成为世界上最快的对话。 AI，响应时间以毫秒计算。此外，还有极其自然的生成语音和多种语言切换，可能是 AI 一个里程碑应用于客户服务领域。

Bland.ai 刚刚开业的公司谈判，也意味着还没有实际的应用案例，不清楚到底是怎么用的。考虑到 AI 客户服务已是普遍无法再普及的业务，没有实测效果，无法理解为什么不能理解。 YC 会给它2000万美元。

要说不说，AI 客户服务的效果确实不错， 降低成本，提高效率。但是对企业来说只是这样。

对靠客户服务挣钱养家的话务员来说，这并不是一个好消息。 由于 AI 有咨询公司测算的影响，未来五年，菲律宾可能会因为 AI 取代而失去 30 一万个呼叫中心的职位。

为了应对潜在的危机，菲律宾政府成立了一个人工智能研究中心，并正在开展多项培训计划，其中一些由政府支持，另一些由行业支持，旨在改善行业。 170 一万名员工的能力。

归根结底，失业率一旦开门泄洪，就会出现一系列的社会问题，政府要做好准备。「软着陆」。

与此同时，除了劳动者，对于其他一群人来说，AI 客户服务也不是好消息——接电话的人。

用 AI 打击 AI

Bland.ai 的官宣在 X 上有超出 600 万的关注热度，让人十分困惑——或者，让国内人士十分困惑。说到底，同一天，微博热搜上挂着一条：「销售每天打 400 个骚扰电话」。

Bland.ai 评论区，就是这样的反应：好家伙，之后拨骚扰电话就更简单了。

可以说，AI 降低成本，副作用就是让顾客更加抓狂。

当然，第一个疯狂的是销售和骚扰电话的激增。在中国，一般数字，一天打电话。 30 电话即将被运营商冻结，可以拨出数百个电话，全部使用外呼系统。 智能化客户服务组合拳。

另外一方面，抓狂还因为很多售后工作也交给了他们。 AI，结果，从小麻烦就变成了大麻烦。一个问题，只有转身和机器人打架，才能和真正的客服说话。原本两分钟就能解决的问题，被生活延伸到 20 每分钟，都不一定能处理好病情。

央视在今年 315 调查过 AI 客户服务，指责企业使用 AI，只是降低了成本，却没有提高效率，而且有可能侵犯消费者的权利。

因为客户服务是售后服务的一部分。客户打客户服务热线 AI 绕圈不说，问题往往无法解决，就是损害了自己的利益。

「根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等规定，如果人工智能客服达不到效果，就会侵犯消费者的知情权，本质上是一种侵权行为。」中国消费者协会专家朱巍告诉央视记者，目前生成的人工智能客服属于售后范畴，法律法规确实无法控制。

但是，不愿忍受骚扰的用户也有对策：打不过就加入， 你拿 AI 对付我，我也可以拿 AI 应对你。

早在 2019 2000年，网上有一个视频教程，教你如何制作一个自动回答程序来应对骚扰电话。现在，它已经直接快速进入。手机厂商积极开发和嵌入智能接听功能，如小爱自动接听、华为自动回答等。 AI 对轰 AI。

2个 AI 遇见时，就是大型法术互攻现场。

AI 回答的特点是不断循环，不会轻易挂断，这意味着即使对面是对面， AI，还会一句一句地捧着，直到对面先挂。

如今 AI 销售也知道情况，或者识别使用情况。 AI 回答，自动挂断。或者上来不能说几句话，就加微信，会像真人一样问问题。「这款手机号能搜索到吗？」

即使在销售方面是真人话务员打来的电话，顾客也使用的是 AI 回答，位置一换，笑果就满了。

但是，话务员一般都是有时间要求的，每一个电话都需要一定的时间，才算有效。 KPI。顾客若使用 AI 回答，反而成了水长的好时机，还有销售人员聊着聊着，感觉声音很好听——设置一个 AI，您也可以有相同的声音。

但也有翻车的，有网友不小心让人不小心。 AI 接了自己的领导电话，浑然不觉，一翻手机直接社死。

还用自己的声音训练小爱，结果自动接了妈妈打来的电话，妈妈一点也没听到，眼看回家就要被妈妈打。

对于轰当乐子来说，法术是有趣的，但是经不起仔细考虑：AI 拨出电话，AI 来接，还有类似的，AI 产生的帖子，AI 分享；AI 生成视频，AI 总结-似乎提高了效率，但并没有完全提高。

沃丰科技与中国信息通信研究院云计算与大数据研究所联合发布了《智能客户服务数字化趋势与央国企转型实践报告》，估计已经到了。 2025 2008年，95%的客户服务互动将由 AI 技术主导完成。

但是，现阶段， 就客户服务而言，客户仍然非常依赖人工。虽然技术发展迅速，但再智能的客户服务也无法完全单独解决问题。

以北京地铁热线为例，智能客服可以很好地应对路线查询、转机安排等问题。但是涉及到大门刷卡、充值等问题，还是要转到人工客服。

怎样使机器准确、高效、人工关怀、灵活有效地结合起来，才能为用户提供真正有效的服务，「智能」要达到的目标。

本文来自微信微信官方账号“APPSO”，作者：发现明天的产品，36氪经授权发布。

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