天津四季酒店被嘲讽，“降本增笑”搞鬼？

不要光降本，忘记提高效率。

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领域 | 酒店业

频道 | 文化旅游商业评论

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上个星期，天津四季酒店开了个大玩笑。

博主“勃勃不讲理”发布了一系列在天津四季酒店住宿的视频，称自己花了钱。 1600 订房一块钱，欢迎水果是三个不新鲜的橘子，房间也存在一些问题：盘子上有污渍，纸巾筒里只有一张纸。

由于博主投诉时的“阴阳怪气”很有意思，迅速走红网络。

对于这件事的客观评价，酒店客房服务确实是错误的，但视频中值班经理的态度还是不错的，被“队友”困扰了。毕竟国际知名酒店品牌最好不要一年四季送三个烂橘子。

据热评，这是今年国内高星级酒店普遍降低运营成本造成的。据我所知，这样的酒店“降低成本”变成了“降低成本，增加微笑”的“事故”相当多。

日前，我看到一家深圳某五星级酒店具体到一毛钱的“降低成本”方案，说实话，笑话真的很多：

深圳某五星级酒店降低成本方案

比如在计划中，这家酒店要求将早餐面萝卜牛腩改为牛肉沫，将饼房的食材进口改为国产，在食材上疯狂降低成本。不清楚习惯这家酒店早餐和饼房的顾客知道以后会怎么想。

比如更离谱的是，这家酒店要求员工回收回收房卡套，房卡套是和房卡一起发给客户的。不清楚是要开始清洁阿姨在房间里找还是在垃圾桶里找？

此外，这家酒店还提出“每双凉拖让供应商便宜一毛多钱”、"鲜切花换绿植"、"少给顾客水果，饼干，蛋糕"、“控制客用毛巾”、降低成本的方案，如“早餐水果已切果和小整果为主，少量备货”。

受商务旅游市场低迷的影响，深圳很多酒店这两年生活艰难，但不知道这家酒店有多少常客要用脚投票。

今年夏天，一些城市的酒店感冒了，“降本”的确是这个时期的主流思想，而“降本”这个词从 2020 年喊到了 2024 多年来，可以看出许多酒店确实把这个词当作座右铭。

体现在成本上，无论是外资、地方、高星还是经济，业主和投资者都认为酒店要花钱，管理层、总经理、店长都要承受压力，想尽一切办法“挖”每一分钱。

但是你会发现，在降低成本之后，有些酒店确实变得更好了，而有些酒店则更加挣扎了。一些酒店减少了一半的员工，他们仍然可以过得很好。有些酒店已经把预算砍到了脚踝，但仍然无法挽救瘫痪的业务。

商业武林，就是这样的奇幻。

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下一步我们来谈谈干货：为什么我说今天国内很多酒店都在“降本增笑”？

事实上，当我们谈到降低成本这件事时，通常很多酒店都会在如何节约“降低成本”上下功夫，在“提高效率”上束手无策。

最终，“本”成功地下降了。 , 顾客跑得干干净净，员工也无法承受压力纷纷离职，所谓的“降本”徒添笑尔。

要知道“降本”只是一种手段，让酒店赚钱才是最终目标。

那么，也许你要问，要提高效率，到底增加了哪些方面的效果？

个人认为坪效和人效是提高酒店经营效率的双重因素。

首先看坪效，就是每平方米酒店创造的收益。

这是一个来自台湾省商业领域的术语，最早用来衡量一家超市或百货公司的经营状况。如果你用一个公式来表达，那就是:

坪效 = 酒店总收入 ÷ 总面积的酒店。

这一计算的结果越高，酒店的经营效率就越高，盈利能力也就越好。

但是，具体要怎么做呢？

多功能空间的利用在现有的酒店格局下是一件非常有趣的事。

举个例子，2020 2008年，贵阳观山湖安珀酒店(现更名为珍珀酒店)开业，软硬件在贵阳处于领先地位。这家艺术博物馆般的酒店一开业，就登上了“贵阳最贵”的酒店宝座。

贵阳珍珀酒店 / 旅界实拍

客观来说，珍珀酒店很好，但是公共区域真的很小。在条件有限的情况下，酒店总经理曹国梁自信地告诉我，他将在贵阳建设第一家法国餐厅。

在哪里搞？

实际上就是酒店的早餐店，一般一家五星级酒店的早餐都是半自助餐厅，晚餐也会按葫芦画瓢，改为点餐餐厅。

但是珍珀偏偏不是，2021 年舞阳法餐厅问世，巧妙地利用早晚不同的空间布局，“胡编乱造”出的这家法餐厅瞬间风靡贵阳。

如此精心设计的法餐厅公众评论 4.8 分，人均消费达到1000元左右，大大提高了酒店的利润。

有很多类似珍珀酒店的玩法，比如北京王府井文华东方酒店可以看到故宫的紫餐厅和 MO Bar 近在咫尺，餐厅生意平淡的时候，酒吧可以兼用一些户外区域。

北京王府井文华东方酒店 / 旅界实拍

所以，在研究酒店坪效时，我们把建筑空间功能作为坪效的相关因素。

通过对数据的收集、分析和运算得出专业媒体的结论，酒店坪效的 80% 收入取决于建筑空间功能，20%才来自管理服务。

从酒店设计开始到运营，用同样的资源获得更多的产出，或者用更少的资源实现同样的产出，这是提高酒店效率的本质。

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谈完坪效，我们再来谈谈“人效”。

归根结底，并非所有的酒店都有条件、有思想地利用原有的酒店空间，那么“人”就成了降低成本的关键。

不久前，我从东京到北海道，参观了日本各地的许多酒店项目。日本星野酒店集团旗下的城市观光酒店品牌 OMO 给我留下深刻印象。

熟悉星野的人都知道，这家酒店集团以盘活或重组在日本经营住宿行业的不良资产而闻名，其虹夕诺雅、边界等酒店品牌也是豪华酒店领域的标杆。

星野的酒店资产是众所周知的，这通常让我们忽略了日本最知名的酒店集团对员工能力的研发和培养，值得研究和学习。

今年 7-8 月亮，我陆续入住北海道的几个家庭。 OMO 酒店，这些酒店的房价在1000元左右，在日本并不贵。每个酒店的房价都在1000元左右。 OMO Ranger(酒店工作人员担任导游)是点睛之笔。

日本札幌薄野 OMO3 酒店 / 旅界实拍

说到这里，这些 OMO Ranger 作为一个类似于五星级酒店的礼宾部员工，但是五星级酒店礼宾部只会回答客人的问题，不会带你去玩，OMO Ranger 与此不同，他们的存在目的是带领旅行者亲自探索当地城市周围的气氛。

曾问过星野美雅国际总经理韩美花一个问题，星野家家户户。 OMO 酒店的 Ranger 收费，免费带玩行程都不一样，而且经常会根据季节进行更换，这是星野总部设计的吗？

韩美花的回答是，其实都是当地员工自己设计的，只有当地员工最了解当地的特色，比如哪个拉面好吃，哪里隐藏着不为人知的小众景点。

比方说，我曾经在晚上跟着我。 OMO3 札幌酒店的 Ranger 参观了元祖札幌拉面横丁一条街，发现了札幌这座城市有趣的烟火。

OMO Ranger 带客户参观元祖札幌拉面横丁 / 旅界实拍

值得注意的是，组织类似的费用，免费当地旅游。 Ranger 同时也是酒店大堂、客房部等部门的普通员工。

因此，复合责任员工可以帮助酒店大大提高工作效率，而不必盲目降低劳动力成本，这也可以在自己的工作之外增加额外的收入，这是酒店、员工和客户的双赢。

星野旗下 OMO 这家旅馆的员工方法论看起来很新颖，但实际上背后有理论支持。

1767 2008年，英国经济学家亚当 · 斯密离开公司，回到家乡写了一本巨作《国富论》，这本书受到了高度赞扬和传播，他曾经有过以下非常生动的描述：

“如果一个工人没有接受过相应的培训，那么即使他整天都在努力工作，也有可能连 1 无法制造出一枚扣针，更不用说 20 枚了。但是，分工后呢？”

“只要工人们努力工作，一天也可以制造出来。 12 磅针。"

“根据每磅重的针， 4000 枚来计算，这家工厂每天总共能生产。 48000 一枚针，也就是每个人每天都能制造出来 4800 枚针。"

说白了，当一个人的工作效率提高了，总财富增加了，释放了更多的新工作需求，出现了新的机会，每个人都可能获得更多的财富，这就是人的效率。

再看国内一些酒店品牌，降本重拳出击，增效畏首畏尾，事情本来就不应该变成这样。

换言之，当降低成本成为酒店领导谈论的热门话题时，我们是时候想出一些新的招数来留住客人和员工的心了。

今天的话题：你如何看待国内酒店降低成本？请在下面的留言框中与旅行者互动。

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