淘宝对“只退款”进行手术，商家得救？

七月三十日，淘宝报道称，将升级仅退款识别模型，精确识别异常仅退款。

据悉，升级后的识别模型增强了对异常高频只退款、少送空包、高频假货退款等行为的识别。，同时高度重视不合理的退款行为，保护商家权益。

同时，在7月26日，淘宝纠偏“仅退款”第一步之后，再次率先对不合理的“仅退款”进行手术。

从2023年12月开始，“终”于2024年7月，淘宝“仅退款”享年仅7个月。

背后与“只退款”被滥用有很大关系。从凉鞋不合脚，零食不好吃，到1400元的洗衣机，因为不能安装，只退款。当退款变成“白嫖党”的灰色区域时，“不喜欢”或“没钱”这句话就成了商家被“卷毛”的理由。

投诉失败后，甚至有商家开车去河南开封寻找客户，因为12双袜子只退款。最后，在警方的劝说下，客户退货。

在过去的几年里，大多数头部电子商务平台都在朝着“拼多多化”的方向发展，只有“一刀切”的退款才逐渐从无视商家利益的客户身上反咬一口。平台开始明白，“拼多多化”只能带来短期的好处。在进入新的竞争周期之前，平台必须重新平衡商家和消费者的利益。

只有“粗暴”的退款，才能带来商家的反噬。

去年年底，刚刚经历过市值被拼多多超越的淘宝，继拼多多之后，也宣布只支持退款。消息一出来，就迅速登上热搜第一。

当时，大多数市场声音都支持这一点。对于当时月活接近9亿的淘宝来说，保护客户几乎可以相当于保护市场份额。

然而，这种明显保护消费者的政策无疑是拼多多的无奈。当时的“野蛮人”拼多多彻底打开了电商平台的大门。

事实上，淘宝仅仅退款并不是完全没有理由的。据悉，淘宝刚推出退款规定时，还需要结合产品质量信息和消费者信用模式，综合数据判断产品质量有问题，不适合退货，高信用客户会支持快速退款。

尽管拼多多仅在2021年就推出了退款，但对于PConline来说，真正感知到“不合理”只是退款，是因为在一次购买某种商品后，由于某种配件确实存在质量问题，选择了找客服询问处理方法，当时在对话框中，PConline的诉求只是补发配件，甚至已经和商家协商好了，完全没有提到需要退货的前提，拼多多仍然弹出了“拼多多可以帮你全额退款”的处理框。

在这些方面，“同意全额退款”甚至比“查看全部方案”更加引人注目。而且一般情况下，点击后退款会很快到达。

在一定程度上，这种完全偏向买家的规则，甚至直接剥夺了商家说话的权利，相当于直接在摇篮里扼杀了商家的解释权。不可避免的是，“白嫖党”应运而生。

据新浪科技报道，在新的只退款政策下，甚至成长了一个新的群体，专门教你如何使用“白嫖”甚至只退款的规则来赚钱。新手需要付费加入群，价格从28.8元到298元不等。群主会教你如何通过投诉商家、利用交货时间差等方式实现“白嫖”，以及赚取赔偿的教程。课程细致到如何处理客服的回电。

而且在寻找拼多多客服的帮助下，投诉无果后，一味地被“撸羊毛”的商家也会被逼急。

6月中旬，在一篇关于被只退款惹恼的商家的文章中，“FunTalk”表示，商家在无法通过平台维权后，甚至自发建立了一个名为“商家互助俱乐部”的网站。“通过这个网站，互助俱乐部的商家可以快速获得他们的联系方式。当只有退款时，商家可以联系客户所在地的互助俱乐部成员，帮助他们打电话或回家要货/付款。”

即使是商家也会选择短信轰炸、送花圈等激进方式来表达愤怒。

虽然这种方法不可取，但现实是，面对“恶意”的羊毛党，即使商家上传了确凿的证据，平台仍然会判断商家向客户退款。

就像上面提到的PConline的例子一样，在讨论补发后，有多少人会对“全额退款”的指导按钮漠不关心，就像有网友评论的那样:“只有退款才是对人性的考验，但人性往往是经不起考验的。”

仅仅退款并不完全合规

在一定程度上，虽然只有退款的售后服务是有争议的，但从大众层面来说，确实为平台赢得了很多消费者。与“7天无理由退货”相比，仅退款无疑可以进一步降低购物门槛，也是消费者更直接的售后服务。

当消费者开始习惯了这种售后服务，用户的心智得到了培养，然后让客户“向下兼容”，这显然会加速客户的流失，而不是只退款服务。就像《南方都市报》一样:“既然不能上升到法律层面，但道德上有一些缺陷，但至少消费者喜欢。这种体验越来越多，用户的购物习惯自然会逐渐倾向于拼多多。”

那也是淘宝、京东一度选择拼多多的原因。

最近，当关于只退款损害商家合法权益的舆论开始进入公众视野时，很多律师表示，普通消费者在申请退款时有责任退货。

北京京师律师事务所律师张伟娜分析说，“仅退款”并不意味着买方在收到商家退款后可以免费占用商品。

如果消费者在购物后从电子商务平台申请“只退款”，没有提交相应的证据或提交的证据就看不到商品的质量问题，只申请退款而不退货的行为不符合民法关于平等原则和诚信原则的规定，违背了合同的合同精神。

浙江伦和律师事务所律师王逸芸也指出，如果客户利用“只退款”机制的漏洞获利，也可能涉嫌非法占有他人财产，将面临刑事责任追究。“如果电商平台单方面向消费者承诺‘只退款’，商家不会受到平台单方面承诺的约束，除非商家明确表示接受，因此造成的损失可以主张平台共同承担赔偿责任。”

严格来说，盲目偏向客户只会让卖家通过降低质量来降低成本，最终的结果还是会体现在消费者身上。平台只有把目标放回商家和客户身上，平台的最终收入才能体现在收入和利润数字上。

近日，淘宝和Tiktok相继削弱了低价策略，选择再次将重点放回GMV。在这种背景下，放弃过于偏袒消费者的“只退款”，也是再次维护商家利益的一步。

根据网上爆料的消息，近日，品多多商家在后台发布了《品多多售后服务规则》的更新意见征集，计划对仅退款、申请退货进行调整。

根据新规定，除水果、新鲜和虚拟物品外，其他商品只申请退款。如果商家在36小时内拒绝，平台不会直接介入。换句话说，消费者的退款请求不会被自动允许。

目前，拼多多官方还没有回应这个谣言。但至少，当平台开始说“不”只是“粗放”的退款时，电商圈的竞争正在慢慢回归理性。

本文来源于微信微信官方账号“PConline太平洋科技”，作者：36氪经授权发布的郭佳邈。

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