中国大家居后市场服务业2024年发展调查报告
大家居后市场服务调查报告
核心摘要：
大家居后市场服务与大家居零售市场密切相关。随着大家居行业进入服务时代，消费者对大家居产品服务能力的需求不断提高。同时，大家居产品零售渠道的多元化分散和区域布局的下沉趋势也挑战了后市场服务。数字化给原本分散、缺乏规范的后市场服务带来了变化。重要的标志是大家居后市场服务平台的出现。使之前的供需对接到后端服务交付都可以依靠平台一站式完成。本报告深入分析了中国大家居后市场服务行业的产业链主体(服务大师、大家居企业、后市场服务平台、终端消费者)，详细区分了后市场服务平台的服务模式和核心竞争要素，并在此基础上构建了大家居后市场服务行业服务提供商的评价体系，最终对大家居后市场服务行业的发展趋势给出了分析和建议。
定义研究范围
大家居后市场服务基于大家居零售市场，包括保内外服务。
本报告中的家庭售后服务是指公司通过互联网技术搭建服务平台，为用户提供家庭市场销售后的一系列服务。服务类别包括四类:家具、建材、家电和智能家居。四类商品一般都是大型耐用品，客户更换繁琐。商品的配送和安装需要专业的团队和技术，服务类型多样，包括安装、配送和维护，因此发展空间广阔。
家居后市场服务与家居零售市场的关系可以概括为:家居零售市场提供家居产品，而家居后市场提供与这些产品相关的服务。家居零售市场的繁荣和发展促进了后服务市场的增长；随后，服务市场的完善和优化进一步提高了家居产品的使用价值和消费者满意度，促进了家居零售市场的稳定发展。
股票房改造成为家居行业第二增长曲线。
政策调控多方面推动存量房改造，改善性需求正成为消费的新动力来源。
房地产市场的交易结构逐渐从新房转向存量房，房地产正在进入存量时代。为了更好地满足买家的刚性和改善住房需求，政策端继续发力——“租购并举”、“房住不炒”、房贷利率下调等宽松政策落地，强调加快老旧小区改造和老年家庭适老化改造。加快家庭存量翻新需求的释放，不断增强家庭行业的消费特性。2023年1-11月，全国二手房交易量占住房总交易量的37.1%，较去年同期增长约10%。％。改善性需求，如二手房装修、旧房改造等，正成为大家家庭消费的关键驱动力。
家居产品不断创新，增长势头强劲。
家庭客户追求质量升级，产品智能化需求成为带动家庭市场的新增长点。
近几年来，归功于人民可支配收入的提高和对舒适品质家庭生活的不断追求，以绿色智能为特色的家居产品已成为行业发展的主要趋势。，为用户带来个性化的定制体验，更好地满足客户对智能生活的需求，成为推动家居行业增长的重要引擎。家居行业正在从渠道时代向服务时代转变。预计2027年中国智能家居市场规模将超过1万亿元。其中，AI技术的迭代加速了家居产品的智能渗透，进一步服务了用户的日常生活，预计将进一步激发家居消费潜力。
零售业渠道多样化，需要高效的服务体系支持
在线零售渠道日益多样化，家居企业电子商务渗透率不断提高，对服务提出了更多挑战
随着移动互联网的快速普及，家居行业的在线渗透率明显增加。2022年，家用电器和家具建材在线渠道的零售份额分别为58.2%和22.2%。与此同时，家居厂商的在线销售渠道也越来越多样化。天猫和JD.COM不断渗透到线下市场，融合了社交、内容和电子商务的多重属性。新的营销渠道，如抖音、小红书等正在加速崛起，借助这种渠道，越来越多的家居企业实现了“用户认知-种草-购买-共享”的消费转换。值得注意的是，2023年全国农村网络零售额达到25,000亿元，同比增长12.9%，农村信息基础设施建设逐步完善，物流体系覆盖面逐步扩大，为释放下沉市场消费潜力提供了前提和基础。面对大家的售后服务，更多元化的全球零售渠道体系和更广阔的市场覆盖面提出了更多的挑战。
下沉市场潜力巨大，挑战后市场服务
城市拥有量还存在差距，县区新中产阶级强烈愿意升级家居品类。
相比之下，我国城镇居民平均每100个主要家电品类拥有量，2017-2022年我国城镇居民主要家电(彩电除外)拥有量差距总体呈下降趋势。2022年，农村人民的洗衣机和冰箱拥有量水平与2017年城镇居民家电拥有量水平相当，而城市居民空调的拥有量差距接近1倍，还有一定的提升空间；另一方面，三线及以下城市新中产阶级预期未来消费比例明显高于一二线城市，对于家用电器、家具等耐用品，有更强的升级意愿。。随着农村信息基础设施建设的逐步完善和物流体系覆盖面的逐步扩大，也为下沉市场消费潜力的释放提供了前提和基础，在深入下沉市场的过程中，如何为用户提供高效、优质的家居后市场服务是企业建立品牌声誉的重要因素，也是企业面临的一大挑战。对于下沉市场，我们认为服务挑战的核心表现在两个方面，即消费者对服务质量和服务时效的需求。
大家居后市场服务业的发展历程
大家居后市场服务平台助力行业走向标准化发展道路
通过梳理大家居后市场服务业的发展历程，我们发现大致可以分为三个阶段：①起步期(1990-2004年)：上个世纪末，随着我国逐步向市场经济体制转型，家居产品供应逐步增加，产品类别相对简单，并受制于后市场服务的提供方式(家居企业主要通过劳务派遣、劳务外包等方式招聘，师傅线下交付相关服务)，行业混乱突出；②2005-2012年粗放发展期：突出的特点是客户服务体验需求的增加与后端服务效率和质量的不匹配。虽然信息聚合平台的出现在一定程度上提高了招聘效率，但交付过程并没有建立明确的规范，仍然是盲点，行业问题也没有得到本质的改善。③平台规范化发展时期（2013年至今）：自进入移动互联网以来，数字技术的跨越式发展和平台经济的兴起已经成为大家居后市场服务业的关键变革力量。重要的标志是大家居后市场服务平台的出现。一方面，后市场服务平台与大家居企业、大师和客户联系在一起。从前期供需对接到后端服务交付，可以依靠平台一站式完成，提高服务效率。；与此同时，平台汇集了许多师傅资源，建立明确的服务流程规范和服务标准，改善消费者的后端服务体验，使得产业发展日益规范。
家居后市场服务业投融资概述
投资机构非常关注“大家居后市场服务平台”和“智能家居”
自2021年以来，非上市公司在家装行业的投融资行为有所下降。与早期高峰期相比，成长型企业的融资环境变得不容乐观。尽管融资和上市状况并不理想，但行业从其它方面释放了变革信号，大家居后市场服务平台和智能家居得到了更多资本的青睐。2024年，家居后市场服务业发生了两起资本融资事件。龙头企业正在加速进攻和扩张。融资用于商品产品升级、产能体系升级、品牌营销等。这些平台的发展促进了家居产业链的升级和优化，对提高整个行业的竞争力和发展水平具有重要意义。我们预计，未来家居行业的后市场服务平台仍将是投资的热点。
大家居后市场服务行业市场规模
2023年市场规模达到6649亿元，后市场服务业需求旺盛
2023年，中国大家居后市场服务业市场规模达到6649亿元，同比增长6.1%。随着房地产市场边际改善，大家居产品销售得到推动。预计2024-2026年复合增长率为5.0%，2026年市场规模将达到7649亿元。
家居后市场服务行业产业图谱行业
大家居后市场服务行业商业模式
通过后市场服务平台，为消费者和企业客户提供蓝领技术人员及相关后市场服务。
大家居后市场服务在平台上端链接服务需求者(客户)和服务供应商(蓝领技师/团队)。具体行业运营可以分为两种:1)内部保护服务流程:消费者选择产品后，家居企业通过后市场服务平台提供需求订单，平台通过算法智能下单，高效匹配师傅团队，标准化流程和数字化质量控制同步进行，相应服务结束后由家居企业支付费用。2)保外服务流程:客户直接从平台提供需求订单。平台智能匹配后，安排师傅上门，消费者在平台上支付费用，收取服务报告。这种平台通过一站式服务，为消费者和企业提供了极大的便利。
大家居后市场服务师傅：就业情况
就业规模超过900万，尚未完全纳入国家职业分类，找工渠道多样化
大家居后市场服务市场规模的持续增长促进了就业规模的扩大。艾瑞估计，2023年，大家居后市场服务就业规模将达到911万人。根据核心家居产品类别和服务项目，后市场服务大师包括很多细分类型，但除了家用电器产品维修、锁具维修、燃气器具安装维修外，其他工种尚未列入职业分类目录，相应的国家职业技能标准也存在不足；从师傅的求职渠道来看，线下门店包括区域劳务市场、人力资源中介、熟人介绍等。在线渠道包括信息聚合平台、在线招聘平台和大家居后市场服务平台。
大家居后市场服务师傅：用工形式对比
在平台型就业模式下，工作自主性更高，更好地满足其能力提升的需要。
大家居后市场服务主要有三种用工方式:1。标准雇佣，即师傅直接被大家居企业雇佣；2.传统的灵活就业，典型的情况是大家居企业将售后服务外包或劳务派遣形式交给当地工程公司或劳务派遣单位，工程公司/劳务派遣单位负责师傅的日常管理和工资支付；3.平台型就业，符合相关资质的师傅入驻平台后即可接单。与平台形成合作/业务承包关系，对平台的从属性较弱，工作自主性较高，师傅的收入直接与订单数量和服务项目挂钩。由于平台订单覆盖面广，师傅可以承接的订单数量相对较多。
大家居后市场服务师傅：工作困扰
仍然面临着收入不稳定、缺乏就业标准和规范等挑战。
家居企业：建立后市场服务体系的痛点
轻资产化需求突出，助推企业选择灵活就业
建立家居企业后市场服务体系的痛点主要表现在1.成本高：平均月薪由蓝领人群提供 2012 年 2684 元增长至 2023 年 6043 人民币，除去通货膨胀因素后，蓝领实际平均月薪是10年前的1.85倍，这驱使家居企业使用灵活就业来降低成本，同时更加灵活高效地满足其业务高峰期的后市场服务需求；服务质量稳定与服务流程控制存在困难：广义上，灵活就业不仅包括传统的劳务派遣、非全日制就业、外包、承包等方式，还包括数字经济驱动下的平台就业模式。灵活就业代表着重结果交付和就业管理。如何在促进后市场服务体系“轻资产化”的同时，保证服务流程的可控性和服务质量的稳定性，是家居企业面临的新挑战。
家居企业：后市场服务解决方案对比
平台化就业关系，有利于家居企业实现成本与服务质量的平衡
与交付阶段相对独立、专业技术要求较低的服务(如餐饮、送餐阶段相对独立)相比，家居后市场服务与家居企业前端销售密切相关。随着家居行业进入“服务时代”，售后服务质量对家居品牌的塑造和维护越来越重要，售后服务数据也是消费者需求挖掘和商品更新迭代的重要支撑。通过第三方专业服务平台，家居企业不仅可以实现售后服务体系的轻资产化，还可以保证师傅的专业技术能力和可控的服务流程。此外，家居企业可以更全面地了解客户服务需求，缩短客户需求到产品R&D迭代的周期。
大家居后市场服务平台：服务模式优势
后市场服务平台模式打造“标准化”解决方案，赋能家居售后运营模式升级。
后市场服务行业有不同商业模式的参与者，其中核心模式包括传统的线下服务模式和新的后市场服务平台模式。在传统的线下模式下，客户直接与服务商打交道，在不涉及任何外部平台的情况下，通过线下门店、熟人推荐等方式找到工程师或服务公司。伴随着因特网平台渗透率的提高和基础技术设施的发展，出现了一种集成的家居后市场服务模式。与传统模式相比，后市场服务模式建立了统一的服务标准和透明的价格标准，不断优化服务质量，从而提高服务效率和客户体验，进一步提高消费者和企业的满意度。
居后市场服务平台：核心竞争要素
B端商务服务平台具有高需求、高回购、高留存的“三高”优势，未来市场前景广阔
行业服务商竞争力评估体系
从品牌、运营、服务、合规能力等方面对家居后市场服务商进行评价
基准案例分析
鲁班到家：全面建设服务水平环城河，为B端品牌提供“最后一公里”服务
鲁班到家汇聚并链接供给端。300万 蓝领技术人员和需求方的家居企业保证了其服务在家居品类、服务项目和地区的普遍覆盖；同时，公司建立的数字交付系统不仅实现了企业客户从订单到订单完成验收全过程的自动化，同时也满足了公司基于服务节点进行智能透明控制需求；平台为18.8万只SKU制定一口价标准，为了企业的运营成本减少40%，系统化的服务控制系统通过大数据控制算法不断优化服务流程节点，如2h预约率、订单核销率、上门准时率等。关键能力指标都在97%以上，同时，平台先建立的标准化平台保障体系包括先行补偿、差评免费、平台担保、损失保障、专属客服等。，为企业用户和终端消费者的服务体验保驾护航。
基准案例分析
鲁班到家：专业师傅精心挑选，高效师傅培训保证服务质量
在维护后市场服务市场的稳定性和高效性方面，上游师傅团队发挥着至关重要的作用，鲁班到家高达300万进驻师傅。，专业大师进驻要通过严格的审查和评估保证服务质量。清晰的入驻流程，每个师傅只有通过实名认证和考核后才能持证试单，只有通过新手期才能正常接单。另外，鲁班到家有。完美的“线上” 离线培训体系帮助技能升级，从产品安装技能和服务标准两个层面导出师傅培训。通过鲁班培训体系，师傅带来了更专业的服务，保证了客户的服务体验。
中国大家居后市场服务业的发展前景
未来，后市场服务平台将延伸到服务类别和业态，准确满足消费者的需求
随着新一代客户的兴起，新的消费观念进一步推动了行业的创新变革，我们进入了一个新的家庭消费时代。产业链后服务市场作为家庭零售的重要组成部分，以消费者为中心，延伸产品类别和服务业态。1)后市场服务场景不断扩大，服务平台拓展业务界限。二是因特网消费需求升级，售后服务需求日益个性化，大家居售后服务平台拓展升级服务内容。例如：全家定制服务，家居改造升级服务，智能家居解决方案等。另外，随着消费者环保意识的提高，绿色可持续发展将成为大家居后市场服务平台的重要方向。3)随着下沉市场消费者需求的升级，开拓市场新领域，后服务市场扩大了服务体系的地理覆盖面，提高了市场的业务渗透率，覆盖了更多的家庭。
中国大家居后市场服务业的发展前景
“数字化”浪潮提高了大家居后服务市场的运营效率，增加了零售阶段的附加值
伴随着市场环境的变化，大家居服务体验不断提升的数字化后半段已经开始。家庭零售的数字化转型有望赋能整个产业链。数字化转型作为家庭零售后端的服务市场，有望提高服务质量，创新服务模式。后市服务业具有服务渠道多样、重视多渠道整合、服务单量大、时效性要求高等优点。后市场服务平台数字化建设，依托数据平台，对服务能力、客户满意度、服务控制、服务成本等关键问题进行了清晰的分析，为平台运营服务提供了深刻的数据看法，进一步实现了与产业链上下游的协调，提高了供应链效率，降低了企业成本，为消费者提供了更加及时、优质的服务。
中国大家居后市场服务业的发展前景
大家居后市场服务师傅人群向更加规范、系统、专业的方向发展。
头部平台应与大型家居企业合作，编制和完善各服务项目和产品类别的技术技能标准和服务规范，为大型家居后市场服务从业者提供明确的能力要求和指导，制定专业技能等级认定体系，灵活运用理论知识考试、技能操作考核、绩效考核、竞赛选拔、企业合作等多种鉴定考核方式。畅通的成长渠道将极大地激发高手提高专业技能和服务能力的主动性，提高高手的专业化和专业化水平，为消费者提供更加安全、无忧、高质量的售后服务。
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