“只退款”惊吓“撸羊毛”工具？回旋镖终于戳中了自己。

作者｜贾桂鹏

近年来，为了激发消费潜力，各大平台纷纷修改售后服务规则，以“只退款”为“标准”，消费者可以享受到更顺畅的退款机制。

在这种背景下，一些消费者认为这有助于劝阻一些以次充好的无良商家。但也有商家表示，部分客户使用“羊毛”规则。据了解，网上有很多“只退款”的教程。一般新手需要付费加入群，价格从8.8元到几百元不等。群主会教商家如何通过投诉商家，利用交货时间差来实现“白嫖”。

售后服务方式的“仅退款”有什么影响？消费者申请退款时，是否有责任退货？怎样避免这种服务被滥用？

只有退款方便了谁，又为难了谁？

第一，我们需要知道的是，仅仅退款就是电商平台提供的一种售后方式，即只退款，不退货。过去，这种方法经常用于客户在收到货物之前申请取消订单。近年来，为了提高购物体验，这种方法被扩展到客户收到货物后只能退款。仅退款模式的推出本质上是为了提升购物体验。本质上一方面可以提高商家的售后效率，另一方面可以降低不必要的寄回商品的不必要的邮寄成本。

但部分平台不了解纠纷的具体情况，未经商家同意向消费者发送“只退款”通知，导致部分商家在不明确的前提下损失货款和产品责任。

也有商家表示，如果商品有质量问题，可以向厂家或上游商家索赔有问题的产品，但只有退款政策给他们带来了一些麻烦。此外，一些专业“羊毛”的人恶意利用这一规则来盈利，导致一些企业遭受严重损失。

近日，广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院公安人民法院迅速调解了客户网购后“只退不退”引发的纠纷。

今年4月27日，伍某在某购物平台某店购买了价值11.96元的衣服。伍某收到货物后，因对货物不满，在平台上提出了“只退款”请求。

店铺客服解释说“衣服是正常尺寸，不满意可以申请退货”。然而，店铺客服的回应并没有得到伍某的肯定。未经店铺同意，伍某继续在网购平台申请退款，不退款。随后，一个电商平台通过大数据对订单进行了只退款。

收到退款后，伍某没有退货，给店铺造成了一定的损失。双方沟通失败后，6月12日，店主胡某向钟山法院起诉伍某，要求法院责令伍某退还11.96元的货款，以及因此维权造成的800元的合理费用。

数据显示，目前在中国裁判文书网搜索“只退不退”，结果超过300条，其中类似的交易合同纠纷很多。一些商家在诉讼中表示，被告(客户)恶意申请“只退”的行为损害了商家的合法权益。

然而，也有企业败诉。一位客户花了9800元买了一套沙发，用了两个星期就断成了两半。联系商家处理失败后，他以商品质量问题为由向平台发起了“只退款”申请。三天后，平台系统显示“商家主动同意，退款给买家9800元”。

之后，商家起诉客户，要求赔偿9800元，并承担诉讼费，但被法院驳回。法院认为，商家通过售后系统主动同意退款9800元，在客户发起“只退款”审核后，在平台核实商家资金不足的情况下，可以认定双方只同意退款涉案商品，因此商家起诉客户支付货款缺乏事实和法律依据。

科技漩涡认为，仅仅退款的推出本质上是为了提升消费者的消费体验，但在越来越多的情况下，“恶意”退款值得思考，仅仅退款并不是薅商家羊毛的工具。客户需要知道，在平台识别和识别恶意仅退款行为后，其用户信用将受到很大影响。而且对以次充好，服务差，甚至恶意欺诈的劣质商家来说，“只退款”是一种有效的淘汰机制。

如何解读律师“仅退款”？

那客户退款不退款违反了什么法律？商家应该如何维权？关于这个问题，科技漩涡问了北京鼎世律师事务所常铮律师。

常铮律师表示:“在电商平台的购物模式下，如果平台只是作为渠道，商家直接销售商品，商家和消费者之间的买卖合同关系将根据《民法典》形成。如果平台以自己的名义直接销售商品(如标注自营商品)，买卖合同关系将建立在平台与客户之间。”

根据《民法典》的规定，解除合同的后果之一是“恢复正常”。在买卖合同关系中，买方应退还购买的货物，卖方应退还收取的货款。因此，电子商务购物平台推出的“只退款”方式，尤其是客户收到货物时，实际上是为了提高用户体验，监督产品质量，降低解除合同后不必要的成本，在一定程度上突破基本法律原则。

但是，“仅退款”的应用，应结合产品的性质和价值、申请退款的原因、退货运输成本、商品回收价值等充分考虑。

常铮律师表示，《电子商务法》第三十二条和第三十五条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易方式，以解决电子商务平台仅退款时的责任边界问题。明确进出平台、商品或服务质量保证、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务；电子商务平台经营者不得利用服务合同、交易方式和技术，不合理限制或附加平台内经营者的交易、交易价格和与其他经营者的交易，或向平台内经营者收取不合理费用。

常铮律师补充道:“对于制定政策的平台，建议平台本着诚信负责的原则，制定合理完善的只退款条款，明确界定可以适用该政策的情况，或者明确排除不能适用该政策的情况，防止损害商家权益，或者增加商家与消费者的沟通成本。”

写在最后

现在看来，仅退款已成为电商平台的标准，但是在短期内，平台、商家和消费者之间的利益差距仍然存在。此外，现阶段是买方市场。平台最根本的目的是促进更多的交易，获得更多的利润和服务费。为了达到目的，我们应该遵循市场规则。但在实际操作过程中，平台需要进一步探索如何避免“脏”客户的羊毛，准确判断各种只退款的情况，保证除了退款的公平性之外，平衡买卖双方的利益。目前更多的是依靠用户和商家的意识。

科技漩涡认为，零售的本质是以更低的价格和更好的服务为用户提供更好的产品。至少目前来看，仅靠“退款”可能达不到这个目标。

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