为什么亚马逊的“无人商店”无法开业？

出品/联商翻译中心

编译/松柏

图源/亚马逊

曾经引以为豪的亚马逊“无人商店”再一次被推到了风口浪尖。

在过去的几年里，电子商务巨头在美国和英国的一些地区布局了新鲜超市。Amazon Fresh“和便利店”Amazon Go”，而且有些超市和所有便利店都采用了“无人收银”的方式。

该公司引进了专属的“Just Walk Out“(拿完就走)结账系统。客户选择产品后可以直接离开商店，系统会自动从绑定的信用卡中扣除费用。这是业内的一次开创性尝试。客户不用在结账处排队，商家也可以降低收银成本。

这似乎符合时代的潮流和趋势。然而，就在不久前，亚马逊宣布“今年下半年开业的新鲜超市不会引入无人收银系统”。与此同时，超市将在装修过程中拆除相关设备。

那么问题来了，为什么在人工智能和各种技术飞速发展的时代，拥有行业绝对技术优势的亚马逊选择逐步退出无人商店的运营？

01

“人”在人工智能背后的支撑

截至2024年4月，亚马逊在美国运营了41家Amazon 24家Fresh商店引进了Just。 Walk Out系统。另外，22个Amazon 所有Go商店都实现了无人收银。

美国著名科技媒体Gizmodo引用了一位内部开发团队成员的话，称虽然该公司声称选择了自动化会计，但实际上“它在印度一个偏远的地方雇佣了大约1000名检查员”。换句话说，在遥远的线下据点，亚马逊安排工作人员查看监控录像，并为客户购买商品。

根据一位前高级队员的说法，Just Walk Out系统刚推出的时候，大部分客户的购买记录都必须经过人工验证。即使在今天，仍然有20%到50%的情况是手动决定的。亚马逊正准备缩小Just Walk Out规模，并且已经辞退了远端人工队伍，只剩下一部分成员。

亚马逊对相关报道进行了反驳，并在其博客上发表声明称“启用团队审查是为了提高人工智能的准确性”，并否认大多数采购报告都是人工审查的，称为“虚假消息”。

公司没有透露相关人员的具体数据。然而，参与该项目的员工在接受彭博采访时透露，他们早在一年前就明白了“Just Walk Out的日子很少见。

02

在商品识别过程中存在“偏差”

长期以来，不断有外媒报道称，亚马逊的“无人商店”无法准确检测产品。

例如，CNBC记者凯蒂·斯库洛夫曾暗查一家Amazonon公司。 在Fresh超市，她拿起商品后离开了商店，但最终发现她的账户被错误地扣除了金额。她说:“我很快就穿过了商店的一个密集监控区，收到了错误的信息。”

“Just Walk Out“最大的卖点应该是你可以不用担心任何事情就离开店铺，但是如果客户每次都要检查账单的细节，还不如有人值班的收款台。而且如果账单信息有误，现场还是缺少工作人员协助处理。最难的是，如果不打开APP进行验证，即使出了问题，也会被“忽视”。

还有其他类似的情况。洛杉矶新闻台KTLA的记者里奇·德穆罗参观了2022年安装无人收银系统的Amazon。 Go便利店。多次来到这家商店的记者德穆罗似乎对这家商店的概念感到满意，但他说：“Just Walk “根据我的经验，Out的技术并不一定完美，有时候还会收取‘额外’费用”。

事实上，如果有额外的扣款，消费者可以通过APP申请退款。但是，如果你在每次打开应用程序时都没有检查之前的订单，你最终可能会支付“额外”的费用。需要指出的是，客户离开店铺后，账单不会马上返回手机，而是出现在亚马逊的应用程序上十分钟后，这意味着客户可能会“无意”错过检查的机会。

03

客户隐私存在重大隐私？

该系统的问题不仅涉及到准确性，而且存在严重的隐私问题，例如商店里到处都是摄像头。

大量的黑色摄像头均匀地挂在仓库般的高天花板上。商店货架之间的每条过道至少可以看到28个摄像头。假设整个商店有10排过道和3个水平连接过道，商店悬挂的摄像头数量将超过360个。

虽然安装无数摄像头是不可避免的，因为无人收银店的特点，但在数百个摄像头的监控下购物是一种奇怪的感觉。

个人信息也是一个令人担忧的问题。以全食超市为例。商店的大门类似于车站的检票口，顾客进入前必须确认自己的身份。顾客把手放在门前安装的小摄像头上。进店前，他们被称为“Amazon One“个人身份认证/会计系统会读取客户的掌纹。

还有其他方法可以进入商店，比如使用信用卡或亚马逊应用程序，但无论如何，客户都必须提供一些个人信息，他们的行为会受到数百个摄像头的监控。行为数据将最多存储在商店或应用程序中30天。

早在2021年亚马逊无人生鲜超市到达英国时，BBC就报道称，公民对隐私感到担忧。当时，英国民间社会组织“大哥观察”的西尔基·卡洛警告称，“大企业拒绝收集个人信息”和“(亚马逊生鲜超市)创造了反乌托邦的消费体验，一切都受到监控。”

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使用智能购物车和自助结帐

许多外国媒体报道，如华尔街日报，亚马逊将放弃Just。 Walk Out系统，也叫Dash。 Cart的智能购物车取代了它。

购物车配备了类似汽车仪表板的装置，而不是安装摄像头。仪表板底部有一个代码扫描仪。在使用购物车之前，客户必须使用亚马逊应用程序中的代码来“登录”购物车。当客户在购物车中添加产品时，使用仪表板前的扫描仪扫描并添加到列表中。

逐渐放弃无人系统是一个很大的变化，但亚马逊的立场是，这只是一个细分问题。该公司在给股东的一封信中表示，虽然小店的顾客想快速购物，不需要购物车，但“大商场的顾客想要一个‘购物助手’陪伴他们。我们意识到这是真的。”

Thee美国领先的科技媒体 Verge认为，这可能是Just默认的。 Walk Out在拥有大量产品的超市中起不到作用。

除Dash外 除了Cart，亚马逊还将推出自助结账。然而，这与美国行业“取消自助结账”的趋势背道而驰。由于“零元购买”的普及，以及美国超市“欺诈性”结账的兴起，以塔吉特为主的大型零售商为了减少损失，不断缩小自助结账规模。

写在最后

亚马逊的创新有两面性。一方面创造了线下购物的另一个概率，借助强大的技术力量，给客户带来了方便快捷的消费体验，同时也让生活在美国农村的客户体验到了当天或第二天的服务。

另一方面，也引发了一系列问题。客户不仅要害怕无缘无故扣钱，还要担心个人信息被盗。亚马逊浏览客户的消费历史记录和信用卡信息不受限制，云端会存储一定时间限制的信息，确实造成额外的焦虑。

不管你喜不喜欢，这种无人商店的方式已经悄然进入你的生活。不知道什么时候，这样的店铺出现在车站、大学校园、商住聚集区等地方。拿到货后离开店铺确实很有吸引力，但是客户真的能接受店铺360度无死角的监控吗？如何保证最根本的信任问题？

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