游戏厂商被困在“未成年退款”中，终于松了一口气。

20多年来，未成年人一直沉迷于网络游戏。尤其是移动支付更方便之后，很多未成年人给游戏充值几万几十万的极端案例，经常会引起热搜。

家长们普遍认为是网络游戏的错误，责任是游戏制造商的，甚至有几个家长呼吁完全关闭所有的网络游戏。

现在这个问题终于有了解决的想法，父母不能再当“甩手掌柜”了，游戏厂商也不用当“背锅侠”了。

5月28日，中国互联网协会发布团体标准《未成年人网络游戏服务消费管理要求(征求意见稿)》。这是游戏行业第一个未成年人的消费管理和退款标准。

网络游戏充值纠纷的关键在于责任划分。

这一标准创新之处在于，结合了近年来未成年人充值消费纠纷的每一个争议点，从而提出了相应的解决方案。

例如，对未成年人的消费金额进行了限制。8岁以下的客户完全禁止充值任何金额。8至16岁的客户一次充值不得超过50元，每月累计不得超过200元。16至18岁的年轻人一次充值不得超过100元，每月累计不得超过400元。

对于未成年人充值后的退款纠纷，标准不是帮父母说话，也不是过分偏袒游戏公司，而是提出创新的思路和方法来划分责任比例。

根据标准，如果游戏公司有合规完善的防沉迷功能，建议受害方承担30%-70%的责任比例，但父母帮助未成年人绕过防沉迷限制，或者父母忽略了对孩子的管理和教育。如果父母反复犯错，估计要承担全部责任。

标准还详细列出了几位父母经常犯的错误做法。比如父母把自己或者其他成年人的身份证给孩子实名，甚至直接帮助未成年人通过人脸识别。简单来说就是帮助孩子避免游戏公司的沉迷系统。

第二，父母知道自己的孩子以各种方式绕过了防沉迷系统，却无动于衷。如果孩子以成人认证的身份进入游戏，父母应该对超额充值承担一定的过错责任。

第三，家长要特别管理好自己的储蓄卡、支付账号、密码等信息，从根本上阻止未成年人乱充值。如果你向孩子泄露了支付信息，父母也必须承担责任。

这意味着，在面对未成年退款问题时，尤其是父母和游戏公司之间的责任划分不明确，往往很难达成一致的问题，包括如何定义双方的责任，如何协商退款金额和方法，将来会有证据可循。

对于游戏行业来说，这绝对是一件好事，未成年人防沉迷的一整套管理、处置机制，将会越来越完善。

未成年人充值，怎么会吵二十多年？

一位家长于2021年初在网上发布了一封“给马化腾的信”，内容是要求腾讯关闭其所有网络游戏。

这位家长说，他高三的孩子疯狂沉迷于游戏，人的性格越来越奇怪，严重影响了正常的作息规律和学习成绩。这件事很快在舆论领域发酵，越来越多的人开始加入“谴责”马化腾和网络游戏的团队。无数父母开始学习样本，发布投诉信，指向马化腾和腾讯。

这种情况并非网络游戏首次站在舆论的漩涡中。早在2014年，中国的游戏用户已经超过5亿。网络游戏的核心好处来源于玩家的充值付费，很多成年人很难“控制”，更不用说未成年人了。因此，网络游戏从诞生之初就带有强烈的“氪金原罪”色彩。

尤其是近几年围绕未成年人网络游戏充值引发的纠纷，让很多游戏公司遭遇了巨大的舆论危机。

六年级学生因为手机被没收从四楼跳下，醒来后第一件事就是要求打《王者荣耀》。；私自给母亲充电，11岁男孩氪金115次刷掉12万元...在搜索引擎上搜索一些相关关键词，可以看到很多未成年人沉迷游戏带来的不幸新闻。

2023年10月，一位家长向媒体求助，9岁的女儿在游戏《蛋仔派对》中充值消费超过12万元。小姑娘偷了奶奶的身份证，注册了游戏账号。以大人的名义进入游戏后，充值消费不再需要面部识别。

父母认为孩子对金钱一点概念都没有，所以会在游戏和直播中大量充值。父母以此为由找到了游戏公司，要求全额退款。但是游戏公司不在这里退款，说不能证明是孩子充值的。毕竟是成人身份证，也是成人银行卡账户密码，所以不退款。

这个案例并不多见，在黑猫投诉平台上搜索“蛋仔派对”，投诉超过24,000条，几乎都涉及到未成年人的充值。父母和游戏公司的矛盾也差不多。父母认为应该全额退款，但游戏公司一般以账户为成人实名认证为由拒绝全额退款。

我们很容易发现，似乎在大多数家长眼里，只要未成年人充值，就是异常消费，平台方应该全额退款。除了起诉游戏平台方，少数家长还会以手机自动同步实名信息为由起诉手机官方，表现出“我是对的，我的孩子是对的”的态度，责任在于游戏公司和手机厂商。

事实上，在未成年人防沉迷问题上，游戏制造商并没有“摆烂”。

从2017年起，腾讯率先推出最严格的防沉迷系统“三板斧”，到2020-2021年，包括严禁12岁以下客户充值在内的三次升级未成年人保护措施；实名未成年人“限玩、限充、宵禁”；对于疑似未成年人的顾客，采取面部识别措施等。

五月二十九日，在标准发布的第二天，腾讯游戏推出了“一键屏蔽陌生人”功能。以及“自我账户管理”、“绿色手机报告”、一键禁玩禁充，共同构成防沉迷“四件套”。

而且网易的防沉迷系统，同样包括一键禁止充值、禁止游戏、一键内容屏蔽等功能。

事实上，面对每个社会对“未成年人沉迷游戏”的争议，大多数头部游戏制造商都会给出近乎“正确答案”的解决方案，但到目前为止，人们对“未成年人保护”和防沉迷的焦虑还没有真正得到解决。

虽然主流游戏企业已经实施了严格的防沉迷系统，但这并没有完全避免一些未成年玩家通过各种手段绕过系统限制，比如冒充父母注册游戏账号或者通过非法渠道购买账号。

此前，热搜了“60岁老人凌晨3点排名”的消息。针对是否是未成年人操作，腾讯多次回应人脸识别验证后，均反馈为“本人”操作。但游戏公司只能强调“希望家长保持警惕”，无论是“父母代替孩子过人脸”。

这种情况给家长和游戏公司带来了很大的麻烦。虽然目前移动支付方便，游戏下载渠道多样，非法交易隐蔽，但游戏公司及相关部门仍在积极寻找解决方案，努力合作，努力全方位堵塞这一漏洞，保护未成年人利益。

然而，在“遭受损失”的家长眼里，游戏制造商做得还不够。他们希望游戏公司能采取更严格、更有效的措施，防止未成年人沉迷游戏，过度消费。如前所述，“希望马化腾关闭游戏”的声音依然接踵而至。

游戏制造商“有苦难言”

前不久，杨光。com评论说，即使公司积极执行“最禁令”，为什么未成年人保护的问题仍然是行业治理的难点？为什么对未成年人充值退款的具体判断存在很多问题？

问题的症结实际上已不再是游戏公司这一单一方面，这是未成年人游戏和家庭监管的复杂性。

根据游戏厂商的统计，超过60%的未成年人利用成人账户，家长协助通过人脸识别。也就是说，面部识别是通过账户实名人(成人)帮助验证的，这说明很多家长知道并允许孩子在一定程度上避免沉迷系统玩游戏。

一家游戏制造商的相关人员小P告诉PConline，当遇到未成年人充值退款的纠纷时，如果证据明确，确定是未成年人充值。基于“不想惹麻烦”的原则，几乎所有公司都可以退款。然而，仍然有很多情况是，当成年人充钱时，他们想反悔。如果他们想以假未成年人的名义申请退款，企业必须收集证据进行核实。如果他们发现有什么问题，他们必须讨论甚至拒绝。简而言之，过程非常麻烦。

"我们也不想赚未成年人的钱，太麻烦了。"小P无奈地说。

另一家游戏厂商的相关人员小L也承认，大多数游戏公司的主要收入并不来自未成年人。至于未成年人退款的问题，“如果现在行业遇到这种事情，一般都是退款，不想太纠结，浪费时间和精力。”

虽然“游戏引导未成年人乱充值”的舆论非常激烈，但正如小L所说，许多热门游戏中未成年人的充值比例实际上并不大。

此前，腾讯在2021年Q2财务报告中透露，16岁以下玩家对腾讯在中国的游戏比例为2.6%，其中12岁以下玩家的游戏比例为0.3%。

2023年Q1，腾讯未成年人游戏时长和流水仅占腾讯本土市场游戏总时长的0.4%和总流水的0.7%，与三年前同期相比分别下降了96%和90%。

小P还透露，大多数中小工厂缺乏完善的法律团队。面对未成年人的退款纠纷，企业需要专注于收集信息和证据。面对父母的抱怨，实际处理起来还是很麻烦的。现在有了标准的发布，对于游戏厂商来说还是一个整体的好处，毕竟明确了游戏厂商和家长双方的职责，弥补了行业的空白。一方面为未成年人和家长维护权益提供了明确的指导途径，同时也为公司办理退款纠纷提供了规范的操作模板。

2023年中旬，Niko 根据Partners的数据，2022年国内游戏市场规模已经达到455亿美元，并呈现出持续上升的趋势，到2027年将达到570亿美元，同期国内游戏人口也将扩大到约7.3亿人，连续多年将成为世界上规模最大、玩家数量最多的游戏产业。

以腾讯和网易为首的国内公司占全球移动平台游戏收入的47%，PC游戏收入的39%。目前，中国游戏公司在国外PC游戏行业的收入增长了22%。预计到2027年，复合增长率将增长13.8%，这比这些企业在国内游戏市场的增长速度要快。

如今，中国的游戏产业已经进入大航海时代。长期被“防沉迷”困住的游戏厂，如果能摆脱负担，“轻装上阵”，无疑会促进自身和行业的健康发展，在全球市场展现更多的竞争力。

本文来自微信公众号“PConline太平洋科技”（ID:pconline_cn），作者：PC，36氪经授权发布。

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