非一线城市高铁站受热捧！不到半年超60万外籍游客到访张家界西站

近些年，湖南张家界凭借绝无仅有的奇峰异石，吸引了大批来自世界各地的游客。网上还流传着一句玩笑话——“张家界的山里挤满了外国游客”，这句调侃恰恰生动展现出这座旅游小城越来越浓的国际吸引力。

作为张家界重要的综合交通枢纽，张家界西站是绝大多数境外游客抵达后、离开前换乘交通工具的核心站点，今年从年初到5月13日，张家界西站累计到发的外国游客已经超过65万人次。为了打破沟通壁垒，给境外游客提供更顺畅高效的出行服务，中国铁路广州局集团张家界车务段张家界西站，把英语常态化培训融入到了日常工作的每个环节。

走进张家界西站，从候车室的主显示屏，到天桥引导标识、站台信息屏，清晰的中英双语指引随处可见；各个岗位的工作人员也都配备了智能翻译设备，随时可以解答境外游客的出行问题。

从刚参加工作的年轻职工，到年近五十的老员工，车站所有人都主动参与到英语学习当中。大家抓紧换班、休息的间隙背单词、练口语、模拟服务场景对话，把和日常服务相关的常用语记的扎扎实实。

今年48岁的安检员陈利说：“我年纪大了，肯定没有年轻人学得快，但只要能学会能用在工作里，给外国游客展示中国铁路的好形象，我就浑身都有劲儿。”他经常对着岗位上的翻译机反复练习安检高频用语：比如提醒旅客杯中液体做检测时说“Drink”，要求旅客取出行李箱里的喷雾说“Spray”，提醒旅客包内有小刀需要开包检查说“Knife”。

车站工作人员学习外语不追求复杂的语法和长难句，核心目标就是贴合实际使用场景——不管是查询车次、确认检票时间，还是指引换乘路线，大家只把实用的常用语练到熟练自然，能帮游客解决问题就行。

之前有一次，一名外国游客急急忙忙找到检票口的客运员张洁求助，对方借助手机翻译说明，自己的随身物品不小心落在了刚才乘坐的列车上，十分着急。

张洁用流利的英语和旅客无障碍沟通，先安抚好对方焦急的情绪，接着第一时间联系了该趟列车的列车长，很快就帮旅客找回了遗失的物品。失而复得的外国游客连连向张洁道谢，不住夸赞中国铁路的服务贴心周到、专业高效。

张洁说：“看到世界各地的游客不远万里来到张家界看风景、体验中国文化，我特别为自己的工作和岗位自豪，我就想用更专业、更热情的服务，让他们对中国铁路留下好印象。”

为了进一步优化涉外出行服务，90后副站长汪吟蔚带领“汪吟蔚劳模工匠和人才创新工作室”的团队，专门针对外国游客的需求打磨服务细节。

几个月的时间里，团队整理出了中英双语版《安检禁限物品图册》，还有中英韩三语的《张家界西站便捷乘车手册》，内容覆盖了安检、购票、候车、换乘、应急处理等所有游客高频遇到的场景。

其中，《安检禁限物品图册》专供安检岗位的工作人员使用，《张家界西站便捷乘车手册》则摆放在进站口的“鸽子花”服务台和候车室的书香驿站，方便游客免费取阅。目前团队还在编写《客运服务三语交流手册》，预计今年就能推出，给外国游客提供更全面的出行指引。

汪吟蔚经常和团队里的工作人员说：“外国游客下了高铁，接触当地、感受中国的第一个窗口就是我们车站的服务，我们得真心把他们当成远道而来的客人好好招待。”

在这座被山水环抱的旅游名城，张家界西站的铁路工作人员靠着日复一日的练习打磨，给每一位远道而来的游客送上真诚的笑脸、友善的问候和周到贴心的服务，也向全世界传递出了中国铁路的温度与待客情怀。

策划：贾司瑒

素材：《人民铁道》报业有限公司广东记者站（广州局集团公司融媒体中心）

文图：吕梦瑶 汪吟蔚 杨森 李德民