告别好评套路，餐饮行业迎来公平竞争新生态
出品/餐企老板内参
撰文/内参君
行业竞争加剧下
餐饮行业的“评价内卷”困局
餐饮店怎样才算好店？
针对这个核心问题，三佰杯创始人冯开硕给出两点关键：一是店内产品确实优质；二是吸引到愿意主动传播的用户。“当优质顾客自发为你宣传时，店铺就进入了良性循环。”
这个逻辑简单清晰，但随着行业进入存量竞争阶段，为了在平台算法和消费者决策中占据优势，众多餐饮商家被迫卷入“评价内卷”：
卷评价数量，部分新店开业一年就有几万条评价，增长速度远超正常水平；刷好评，给员工设定KPI，通过送菜品、优惠券等方式，用成本换取五星好评；控差评，私下联系顾客删改评价，甚至雇佣第三方团队公关，只为维持表面的高好评率。
过度的店内邀评让餐饮人耗费大量不必要的时间和精力，许多本想专注菜品和服务的商家也不得不参与其中。粤小馆品牌总监朱一凡坦言：“其实我们不想做这些事，送菜品、发优惠券都需要成本。”
另一方面，频繁邀评严重影响顾客就餐体验，也破坏了信任。雁舍线上运营官徐博发现：“顾客喜欢产品会主动复购，但商家索要评价时，他们可能会觉得很多评价不真实。”
要遏制评价内卷，需从根源入手。
今年8月起，大众点评试点美食星级评分体系，10月17日正式升级该体系，重点打击高频、过度的人工店内邀评行为。
新规实施两个月后效果显现：部分仍高强度违规促评的商家星级下降，而一批长期专注产品、不擅长运营评价的商家星级提升。
不过市场中仍有不少商家困惑：哪些行为算违规？遇到恶意差评怎么办？不促评如何获得真实口碑？为解答这些疑问，12月23日美团在上海举办大众点评星级评价规则专场商家沟通会，与头部连锁餐饮品牌代表共同探讨破局之道。
规则解读与误区澄清：
何为真实有效的用户评价？
新规下，商家最关心的是哪些行为违规、如何避免踩坑。
大众点评平台公信力相关负责人明确了三类主要违规情形，这些行为产生的评价不计入星级和榜单计算，过度促评还会导致店铺诚信分、星级下降：
1、商家代用户写评：商家用用户账号/设备替用户写评或改评，包括提供评价内容（图片、文字、模板等）、推荐使用AI或代写工具。
2、索要评价引发用户反感：用户未体验/未完成体验前索要评价；查验用户写评结果（如拍评价、要截图）；用情感绑架、道德胁迫等方式索要评价。
3、利益交换换评价：商家提供折扣、送菜、升级服务等利益，换取用户评价。比如餐桌上摆放印有利益交换内容的物料，明确“写评享优惠”。
商家可通过经营宝APP的“顾客评价-安全中心-健康度”自查促评风险等级，若提示“一般”或“待改进”，需及时调整。
明确规则后，仍有认知误区影响商家经营，以下是常见误区澄清：
误区1：新规后停止促评，星级为何还下降？
真相：星级下降主要有三个原因——一是仍在高强度违规促评，被平台识别后限制星级；二是过去高分靠大规模促好评，现在停止后星级回归真实水平；三是店内服务或菜品出现阶段性问题，引发中差评。
误区2：只有大众点评下单用户的评价才算数？
真相：否。11月13日起，大众点评调整实际用餐评价规则：顾客未到店就餐却因排队、预约等环节体验差发布的评价，仅计入服务分且权重降低。无论顾客通过何种渠道付款，只要到店体验服务，真实评价都会纳入星级计算。评价权重取决于真实性、时效性和内容质量，平台也会通过技术和运营活动鼓励用户写真实评价。
误区3：老店评价多更容易升星？
真相：否。星级评定是基于数亿条评价的AI综合计算结果，考量真实（未干预评价权重高）、时间（近期评价权重高）、质量（内容详实、有参考价值）三个维度，反映商家在同类商户中的相对水平。12月18日平台还推出美食类目新店榜，扶持新店商家。
从被动应对到主动经营：
如何从容面对差评？
健康的评价生态不是没有差评，而是差评真实可查、沟通理性、商家回应真诚。要实现这一点，需先解决商家的差评痛点。
针对商家头疼的“恶意差评”“申诉难”等问题，大众点评通过工具支持为合规商家提供系统支撑，助力商家从被动应对转向主动经营口碑。
平台将差评分为四类并精细治理，商家无需过度焦虑：
1、非真实消费者的虚假差评，如竞争对手攻击、离职员工贬低等；
2、真实消费者的不合理差评，如评价与行为不符、反复评价等；
3、真实消费者的偏颇评价，如因误解或情绪产生的主观评价；
4、真实消费者的真实差评，反映店铺现状的客观评价。
针对前三类差评，平台推出系列工具覆盖风险预警、拦截、沟通、裁决全过程：
评价健康度诊断：帮助商家主动合规，从7个维度诊断评价风险，截至12月15日已为超15万商户完成诊断。
异常评价拦截：通过大数据识别并拦截恶意差评等行为，抵御攻击。
评价沟通：评价产生7天内，商家有一次机会向用户友好解释，澄清误会。
大众评审：引入公众智慧裁决复杂争议评价，超480万人参与，解决133万个争议。
用户恶意行为报备：商家描述事件后，平台将相关用户纳入风控监控，前置保护商家。
平台还在加速建设“智能投诉助手”，降低商家申诉门槛，提升维权效率。
专注经营本质
认真做事的商家终会被看见
中国食品产业分析师朱丹蓬表示：“注水评分失去参考意义，不是企业长久发展之道。食材、口味、服务构成的品质和口碑，才是企业该用心经营的。”
星级新规落地后，行业进入“挤水分、显真容”的过渡期。截至12月15日，约27万家商户星级下降，29万家商户星级提升，更多品质商家星级上涨。
依赖技巧的虚假繁荣退潮，专注内功的长期主义凸显。率先转变思路的商家已获积极反馈：四季民福设置“举报要好评”提示牌，奖励1万元举报金，专注提升产品服务；来菜把差评当“镜子”，梳理建议并改进，未刻意邀评仍实现星级提升。
正如大众点评星级评价部负责人所说：“我们期待顾客收获良好体验，分享真实感受；更期待与商家共建健康生态，让好店被看见，用户放心找对店。”
当评价体系趋向真实公正，竞争逻辑从评价内卷回归经营本质。规则迭代不是终点，而是健康餐饮生态的起点。停止评价内卷后，专注产品、服务和体验的商家终将被看见、认可，这是平台的承诺，也是所有认真经营者的共同未来。
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