外卖服务“新国标”落地多维度规范行业发展

2分钟前

近年来，外卖行业快速发展的同时，“幽灵外卖”、非理性竞争、配送员权益保障不足等问题逐渐凸显。近日，市场监管总局推出推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，从多个维度对行业进行规范，具体要点如下：

商户管理方面，针对“幽灵外卖”乱象，标准明确了入驻条件，要求商户提供含门店定位的“一镜到底”视频，平台需核验视频定位与商户证照信息的一致性；信息审核实行准入与动态审核结合，监测到潜在风险时触发动态审核；运营管理包含配送员地址校验、为商户标注“堂食”标签等内容。针对“爆单”问题，鼓励平台为商户提供预警服务，同时向消费者同步“商户繁忙”状态提示，引导理性下单。

价格行为规范上，针对平台多收费、乱收费问题，明确收费项目仅包括技术服务费、配送服务费和推广服务费三类，且平台需向商户提供真实完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额。对于非理性竞争问题，规定平台开展价格促销的成本需自行承担，不得转嫁给商户，也不能为商户参与促销设置不合理前置条件；保障商户促销自主权，平台不得强制或变相强制商户参与导致商品成交价低于成本的促销活动，也不得干预商户促销力度。

配送员权益保障层面，针对权益不足问题，要求平台合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，严禁通过算法、冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动；调度算法需综合路况、天气、爬楼等因素科学规划路径，计算配送时间时电动自行车平均时速不得超过15公里；同时明确用工合作企业与平台承担同等责任，需落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等义务。

消费者权益保护方面，针对“大数据杀熟”问题，要求平台构建全流程消费者权益保护体系，保障消费者知情权、选择权及人身财产安全；价格促销需对交易条件相同的消费者平等适用，不得实行不合理差别待遇，自动展期、自动续费服务需提前以显著方式提示消费者。针对个人信息泄露问题，规定平台收集消费者个人信息需合理适度并确保知情同意，未经同意不得发送商业性信息或拨打商业性电话。

投诉申诉处置上，针对商户申诉难问题，要求平台明确违规认定与处理程序，对商户申诉需在3小时内响应、4日内完成复核；针对配送员申诉难问题，平台应明确申诉渠道、程序及时限，简化流程材料；针对消费者投诉难问题，平台需建立分级分类响应机制，涉人身及重大财产安全的投诉需第一时间人工响应，同时参与在线消费纠纷解决机制。