小额消费维权困局调查：成本高耗时久 消费者为何“耗不起”

漫画/李晓军

凌晨2点，杭州的宋明盯着电脑屏幕，刚刚结束一场持续多日的“维权战”——为追回30元被骗差价，她历经平台投诉、申请信息披露、提起诉讼等多环节，最终让商家退款。收到30元时，她手指微颤，却无奈叹道：“这30元，像脱了层皮才拿到。”

这句感叹，道出无数小额消费纠纷当事人的共同困境。《法治日报》调查显示，此类纠纷维权流程繁杂、投诉易石沉大海，维权成本远超实际损失。“不是不想维权，是真耗不起”成消费者普遍心声：坚持维权需投入大量心力，放弃又心有不甘，最终“自认倒霉”成多数人的被动选择。

维权成本超损失 消费者陷入两难

宋明是8年动漫周边收藏者，今年9月在二手平台看中一款限量手办，卖家提议平台付75元定金、私下转30元差价（称可优惠5元）。她因“圈内信任”照做，却发现商品疑似盗版，平台75元顺利退回，私下30元被卖家拉黑。

她先后向支付平台和二手平台投诉，得到“建议联系公安机关”的回复；后通过平台拿到卖家身份信息起诉，法院立案后卖家才退款。“花费的时间精力，早超过30元了。”宋明说。

类似案例并非个例：西安李瑶在社交平台付850元买宠物犬，卖家拖延失联，平台封号却无法划转资金，她因律师费、诉讼费等成本放弃维权；上饶于甜甜付1200元买墨镜后卖家失联，支付平台仅限制对方账户功能，她因需律师协助查身份信息而“认栽”；上海毛安在KTV扫码20元后设备失效，投诉半个多月无果，最终放弃。

消费者们面临共同困境：维权需投入大量时间、精力甚至金钱，结果却不确定，最终只能在“耗不起”中选择妥协。

专家：诉讼成本与收益失衡 建议简化流程

西南政法大学包冰锋教授指出，这是典型的诉讼成本与收益失衡问题。民事诉讼普通程序设计严谨，但对小额纠纷而言“杀鸡用牛刀”，导致消费者望而却步；即便简易程序或小额诉讼程序（标的额为各省上年度就业人员年平均工资50%以下），也可能因案件复杂转为普通程序（6个月审结，可延长），进一步增加维权成本。

此外，消费者缺乏法律知识、畏难心理，商家利用消费者“怕麻烦”心理拒绝和解，也加剧了困境。这不仅挫伤消费者信心，还变相鼓励商家不诚信经营，损害司法公信力。

针对如何破解困局，专家提出建议：一是完善小额诉讼程序，可将标的额放宽至省年度平均工资一倍以下，保留一审终审并增设复议制度（当事人对判决有异议可向法院申请合议庭复议）；二是推广在线诉讼平台，实现立案、开庭等全流程线上化，降低时间成本；三是对困难消费者提供法律援助、减免诉讼费；四是明确小额诉讼认定标准，避免程序转换，建立专业速裁庭，推行“一站式”解决机制，同时扩大商家举证责任倒置范围，平衡举证压力。

（文中消费者均为化名）

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com