领克杜萌：打通产销研全链路 实现品牌与用户双向奔赴

车质网与凯睿赛驰咨询于2023年联合发起“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动，旨在展现年度该领域领跑者的突破力、引领力及对企业的增长价值，梳理中国汽车市场服务质量的发展脉络与方向。2025年，该活动持续推进，进一步促进行业交流与进步。本期访谈中，凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟与领克汽车销售有限公司服务体验部总监杜萌展开深度对话，围绕“以客户为中心”核心理念落地、产销研全链路协同创新、技术赋能服务升级及用户共创生态构建等关键话题，解析领克售后服务的差异化竞争力与未来发展方向。

凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟（右）深度对话领克汽车销售有限公司服务体验部总监杜萌（左）

杜萌认为，“任何面向消费者的行业，客户认可是品牌生存发展的根本，汽车行业更是如此。产品优劣、服务是否到位，从来不是品牌自身说了算。”在他看来，“以客户为中心”并非墙上的口号，而是贯穿政策制定、流程落地、技术应用全链条的行动准则，更是领克售后服务体系构建的核心锚点。

从被动响应到主动预判的服务逻辑革新

“刚入行时在一线做服务，每天面对客户具体问题，那时多是被动解决已发生的纠纷与故障。”杜萌坦言，早期售后服务行业普遍存在“救火式”工作模式，客户提出问题后才着手解决，往往治标不治本。随着行业发展与用户需求升级，这种被动响应模式已无法满足市场期待。在领克“个性、时尚、运动、开放、互联”的品牌理念指引下，杜萌带领团队推动服务逻辑的根本转变，从“被动防守”转向“主动进攻”，将客户体验置于所有工作的优先级首位。

领克汽车销售有限公司服务体验部总监杜萌

针对客户需求与反馈，领克建立了全域覆盖的收集渠道。无论是经销商一线服务中识别的潜在抱怨、400在线客服接到的咨询投诉，还是微博等社交媒体上的用户声音，都会被集中汇总。杜萌带领团队通过大数据技术深度挖掘这些信息，精准识别集中性问题与个性化需求，提前预判客户可能面临的痛点。

在杜萌的管理理念里，“以客户为中心”不仅针对终端用户，也适用于作为业务合作伙伴的经销商。“经销商是服务落地的关键环节，也是我们与客户连接的重要桥梁，只有让经销商感受到支持与赋能，他们才能更好地服务终端客户。”为此，领克在政策制定、技术支持、人员培训等方面给予经销商全方位保障，通过充分授权让一线服务人员拥有更大决策空间。

AI与大数据驱动产销研全链路协同

汽车行业传统信息传递链路往往冗长低效，客户反馈从4S店逐层传递至厂家销售、服务、质量等部门，再到研发环节，易出现信息缺失、失真，导致客户需求无法及时响应。“现在用户对信息传递速度要求很高，一个专业技术问题，传统链路反馈到研发再获回复可能需要两三天，远超出客户期待。”在智能化、网联化行业趋势下，传统组织协同模式已成为服务升级的瓶颈。为此，领克力推产销研全链路打通，打破部门壁垒，构建高效协同的服务体系。

“全链路打通的核心，是实现客户声音的无损传递与快速响应。”杜萌介绍，领克通过系统化重构，打破以往逐层上报的信息传递模式，建立了客户声音归口统一、并联传递的高效机制。如今，客户提出的专业问题，如混动车型用油用电逻辑、智能化功能设置方法等，能通过数字化工具直接传递至研发部门，相关专家短时间内即可给出准确回复，再由服务人员反馈给客户。这种高效协同不仅解决客户燃眉之急，更让研发团队直接获取市场真实反馈，为产品迭代优化提供第一手资料。

技术赋能，让领克的售后服务更加主动和有的放矢

为确保全链路协同的有效性，领克引入大数据分析与AI技术作为支撑。通过建立庞大数据库，整合车型信息、政策文件、客户反馈等多维度数据，利用AI模型训练分析，快速区分群体性建议与个体性需求，合理调整工作优先级。

同时，在汽车售后服务领域，技术创新是提升服务品质与效率的核心驱动力。以客服在线平台系统化重构为例，“以前的系统已难以适应现在多元化的客户需求和海量信息处理压力。”杜萌介绍，新客服在线平台融合大数据分析与AI能力，后端自动拆解品牌政策、车型信息等内容，转化为客户易懂的问答形式，前端快速响应客户咨询，提供精准解答。

智能远程诊断技术的应用，让领克售后服务更主动精准。随着车型平台升级，车辆与云端数据交互能力增强，通过大数据分析，领克能提前发现车辆潜在隐患。远程诊断技术不仅能预警故障，还能实现部分问题远程解决；对于需到店维修的车辆，也能提前预判故障原因、备好配件，大幅缩短客户等待时间。

从消费者到品牌共建者的角色转变

领克“开放互联”的品牌理念，在售后服务领域体现为深度用户共创。杜萌认为，品牌成长离不开客户参与支持，只有让客户真正参与品牌建设，才能形成强大的品牌凝聚力与归属感。为此，领克搭建多元化用户共创平台，让客户从品牌消费者转变为共建者。

Co客理事会是领克用户共创的核心载体。领克定期邀请对品牌有深入了解、有独到见解的客户，围绕产品功能、服务流程等提出建议。这些反馈会纳入品牌下一年度重点工作，通过投票筛选呼声较高的建议落地实施。“客户视角常能发现我们忽略的问题，他们的建议更贴近市场需求。”杜萌表示，这种直接沟通方式让品牌快速捕捉客户痛点，及时调整产品与服务策略。

在售后服务具体环节，领克也积极邀请客户参与。比如经销商技能大赛中，除专业评委外，还邀请客户担任评委，让客户从自身体验出发，评价服务流程、维修技术等并提出改进建议。此外，领克推出Co客认证体系，为车主提供多元化权益。车主认证后，其经营的门店可为其他领克车主提供专属折扣，这一举措不仅让车主获得实际利益，更在车主群体中形成良好口碑传播，增强品牌自豪感与归属感。“我们希望与客户共同成长，客户的建议和想法，就是我们奋斗和改善的方向。”

客户参与到品牌建设中，形成品牌凝聚力和归属感

对于AI技术发展，杜萌认为AI永远无法替代人，其核心价值是为服务赋能，让服务人员有更多时间精力与客户进行情感沟通。“未来售后服务不仅要解决车辆问题，更要关注客户情绪价值。”杜萌表示，领克服务正从“聚焦车辆维修”向“人车并重”转变，通过AI处理基础咨询和问题，服务人员专注于与客户建立真诚沟通，提供有温度的服务。

未来，杜萌认为汽车售后服务领域竞争将更激烈，决胜关键在于服务的及时性、透明性和客户感动点。“随着技术普及，各品牌在硬件设施、维修技术等方面的差距会逐渐缩小，真正差异体现在服务细节和温度上。”在他看来，未来客户更注重服务效率，希望快速解决问题，也更看重服务透明度，希望清晰了解每个环节。

为应对未来竞争，杜萌表示领克将继续深化“以客户为中心”理念，在服务品牌打造、经销商管理、作业效率和透明度提升等方面加大投入。“我们会继续完善透明车间建设，优化APP及车机的一键服务功能，让客户随时随地享受便捷服务。”杜萌表示，领克还将进一步加强AI赋能和大数据分析应用，提升服务预判能力，在客户想到之前解决问题，为客户制造惊喜。

对于团队建设，杜萌始终坚持“充分授权、目标牵引”的管理模式。他赋予团队成员足够决策空间，鼓励围绕客户需求自主创新，同时设置挑战性目标激发团队潜能。“把客户的事情当做自己的事情去做，这是我一直强调的理念。”杜萌表示，只有让每个团队成员真正认同并践行这一理念，才能形成强大合力，为客户提供始终如一的高品质服务。

“领克服务一定会把您的需求放在最高的优先级。”杜萌最后用一句话推荐领克售后服务。从一线服务人员到服务体验部总监，他始终相信真诚是最有力的服务武器，只有真正站在客户角度思考问题，才能不断为客户和品牌创造新价值。

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