酒店招聘强调“能挨骂”背后：一线员工的情绪承压困境
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不久前，山西喜芮酒店管理公司的一则酒店前台招聘启事在行业内引发热议。这则招聘信息的特别之处在于，它将“经历过社会毒打，知道找工作不容易，缺钱，抗压抗骂”列为重中之重的任职要求，薪资标注为3000到5000元。
这则招聘信息在社交媒体上传播后，不少网友认为其描述易给求职者造成精神压力。但在旅界的行业交流社群中，从业者的看法却不尽相同，有不少人表示，把要求写在明面上反而能避免后续的尴尬。一位从业十余年的华中地区前台经理透露，酒店一线岗位尤其是前台，挨骂是常态，有时甚至不是老板批评，而是客人的指责，员工还得赔笑脸应对。
这位经理分享了一个真实案例：他们所在的中高端商务酒店曾提供免费叫车服务，即便深夜也尽力安排。但一次凌晨四点，前台为赶机场的客人叫车未成功，客人当场发火，质问、摔手机、威胁投诉。事后酒店取消了这项服务，原因是好心办事却让前台多挨骂。
前台挨骂的极端情况也屡见报端。今年10月，四川松潘县贡巴酒店的女游客因不满换房解释，推倒前台电脑并击打服务员；6月底，广州花都某酒店醉酒男子因借伞需交押金，用矿泉水瓶砸伤两名前台。这些事件都反映出前台岗位面临的情绪甚至人身压力。
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酒店一线员工挨骂成为日常，与行业环境密切相关。如今，一条差评就能在OTA平台展示，客人的不满可通过网络快速扩散，这让酒店员工不得不承受更多委屈。
《中国酒店人力资源现状调查报告（2025）》显示，酒店人工成本上升，基层岗位存在200-300万人缺口，员工流失与补位处于拉锯状态。奢华型酒店员工流失率超三成，前厅部和客房部用工短缺最严重，前台服务员离职率甚至达80%以上。
对于年轻前台而言，第一道坎不是业务操作，而是习惯被客人大声质问。学会压下情绪、先道歉、微笑解释，成了他们的必修课。
从酒店角度看，招聘时强调抗压抗骂是为高压环境打预防针。培训前台需几周时间，若员工因情绪问题离职，投入的成本就白费。因此，酒店用人标准逐渐偏向情绪承受力，员工选择留下，就意味着接受情绪被消耗的日常。
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实际上，酒店行业早已将抗压能力作为用工筛选标准。HR面试时会问如何看待客人不合理要求，私下也会讨论候选人“是否能抗骂”。能扛情绪的员工留下，敏感者则流失。
随着00后进入职场，员工情绪低成本时代渐入尾声。过去靠80后、90后撑住前线，如今这代人或转行或升职，酒店不得不反思。东北一场酒店业沙龙上，有同行提到，酒店处理投诉时会复盘“问题是否应由员工承担”，开始重视员工权益。
尽管OTA评价机制、客人期待值等仍给酒店带来压力，但行业逐渐意识到，透支情绪的工作留不住年轻人。情绪劳动虽无KPI，却关乎行业未来。
本文来自微信公众号“旅界”，作者：theodore熙少，36氪经授权发布。
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