两张王牌，助力西贝成功逆袭

西贝再度成为热门话题，上次是因风波引起关注，这次则是客流实现反转。我不禁好奇，为何经历风波后，西贝反而越战越勇，客流不但未降，反而增加了呢？

撰文 | 铅笔道 惜文

编辑 | 铅笔道 邹蔚

据《中国经营网》报道，自9月西贝大幅降价后，北京海淀华宇商场店，近期午高峰需排队半小时；苏州龙湖商圈门店等位顾客甚至挤满了走廊。《华声在线》也报道称，部分门店的周末客流同比增长了20%。

看过《反脆弱》这本书的朋友，应该知道书中提到的“反脆弱力”，通俗来讲就是“越折腾越厉害”，挑战不但打不倒你，反而会让你变得更强。西贝经历风波后客流不降反增，正好呼应了书中的精髓。

对于企业经营者来说，反脆弱力极其重要。就像全运会女子跨栏决赛后，季军林雨薇所说：成功只是一时的，“失败”才是常态。她提到的冠军刘景扬，在夺冠之前经历了无数次的“失败”，两届全运会均止步预赛，锦标赛意外摔倒无缘奖牌，但她却越挫越勇，最终以12秒81的成绩在十五全运会夺冠。

创业亦是如此，成功只是一时的，挑战才是常态。西贝成立于1988年，至今已有37年历史。很多人以为风波会是它经营路上的挑战，没想到却成为其反脆弱力的试金石。通过全面降价、全员涨薪等一系列举措，截至10月，西贝整体客流同比增长约5%。

这一反转结果给行业带来了启发：在此次风波中，西贝在“变强”的过程中究竟做对了哪些事？这些措施又能给企业经营者带来哪些启示呢？

01 稳固企业基本面

企业的基本面至关重要，对于西贝而言，就是食材、菜品和服务不能出现问题。不能像“绿捷”那样，在校园午餐中被发现含丽蝇幼体，部分虾仁还有腥臭味，最终公司被拟吊销食品经营许可证，8名责任人犯罪被依法逮捕。

正所谓“台上一分钟，台下十年功”，西贝在风波中做得最正确的事，就是长期扎实地稳固基本面。过去2个月，西贝遭到多次相关举报，各地市场监管部门针对全国门店累计开展了78次针对性检查，涵盖食品安全、食材溯源、加工操作规范、配料标注等核心环节。从公开信息来看，这些检查均未发现需要处罚的问题，监管部门也未作出处罚决定。

这其实非常困难，原因主要有两点。首先，餐饮行业的流程极为复杂，对组织管理的考验极大，不仅需要管理，更需要文化的支撑。以西贝为例，关键环节超10个，包括源头培育、集中加工、冷链配送、门店精做等，每个关键环节又包含数十个细分环节。比如“原料精细初加工”，西贝的莜麦加工要经过28道工序，磁选甚至要重复八九遍，再用专业设备打磨成莜麦面粉。在全国频繁抽检的压力下，要确保长链条的每个环节都不违规，难度可想而知。

其次，这种基本面的稳定，坚持1年容易，坚持37年却难上加难。据公开资料显示，西贝成立37年来，基本面从未出过问题，核心食材安全，未造成群体性健康损害，也没有重大抽检不合格情况。这种长期的基本面稳定，一方面依靠管理，但更多的是靠文化的指引。

段永平曾说过：“文化好，最主要的就是最终它会走回正道，有一个北斗星在指引着它，它到底该干什么。不是为了生意，你仅仅讨论生意是很容易犯错误的。”从西贝采取的行动来看，它是有文化指引的，比如真实、负责任。这种文化让西贝在无形中变得团结，风波发酵后，西贝很快统一了思想，停止发声，并统一了路线。针对舆论关切的问题，如预加工工艺、食材新鲜度等，不到30天，管理层就采取了一系列行动，包括30余道菜品降价、9项核心菜品工艺升级。这种反应速度，正是西贝37年文化沉淀的结果。

02 重视用户长期利益

把最广大用户的长期利益放在第一位，这句话听起来像鸡汤、像口号，似乎很容易做到，但实际上并非如此。长期利益的坚守之所以困难，是因为它反人性，往往意味着需要牺牲短期利益，而大多数企业经营者更倾向于做立竿见影、立马见效的事。只顾眼前，难守长期，这既是人性的弱点，也是商业的现实。

在长期利益方面，西贝采取了两个关键动作：降价和给员工涨薪。先说降价，西贝自9月以来通过发券、调价等方式吸引客流。9月24日，发起“西贝请您吃饭”活动，向到店消费顾客免费发放全国通用的100元无门槛堂食代金券。10月1日起，在全国门店对30多道核心菜品实施降价，平均降幅约20%，部分菜品降价幅度接近40%。

有人可能会质疑，这怎么能算牺牲短期利益、维护用户长期利益呢？实际上，餐饮行业今年本身就面临压力，西贝虽然业绩增长，但净利率处于合理水平。它将大量投入用于优质食材，并且坚持直营店模式，人力成本更高。在这种情况下降价，意味着利润率进一步收窄、客单价下降、短期经营压力增大。但西贝仍然选择为用户让利，因为这符合用户的长期利益，能让用户感受到更合理的价格和更坚实的价值感。长期来看，一旦获得用户的信任，用户就会回馈西贝，虽然短期利润减少了，但用户会用流量来支持，实现薄利多销。

西贝在用户长期利益方面做的另一件正确的事是全员涨薪。风波后，西贝创始人贾国龙召开1.8万人大会，宣布涨薪。9月先向店长级以下一线员工发放500元/人/月补贴，10月起该补贴转为固定收入。同时，西贝新增300 - 800元/月考核奖金，每月评选“最美西贝人”、“委屈奖”等，直接将西贝人工成本率从行业平均25%提升至30%。

很多人会疑惑，涨薪对员工好，怎么能算对用户长期利益好呢？企业圈有句话说得好：老板怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。西贝一直坚持这个理念，贾国龙在2025年5月接受新京报采访时曾表示：“企业服务好员工，员工才能服务好顾客。”在餐饮行业，“产品是根基，服务是灵魂”已成为共识，而服务的核心载体是人，员工的情绪、态度和专业度直接决定了客户的用餐体验。用餐体验体现在员工的一个微笑、一次主动提醒、一份耐心回应中。

当西贝给员工涨薪，虽然短期成本增加了，但换来的是更稳定的团队、更好的服务心态、更一致的价值观和更强的抵御舆论的内部凝聚力。最终，这些都会转化为用户对品牌的长期信任。

03 西贝风波的启示

西贝此次风波给所有企业提了个醒。

1. 成功只是阶段性的，挑战才是企业的常态，关键在于“反脆弱力”。风波爆发后，西贝虽然一度出现情绪内耗，但在一个月内推出了一系列可验证、可落地的举措，如大规模降价、全员涨薪、供应链透明化等，将危机转化为优化契机。据公开媒体报道，截至10月，西贝整体客流同比增长约5%；借助免费代金券吸引的客流中，70%为老顾客、30%为新顾客，既稳住了老用户，又带来了新的增量。

2. 危机不是考验“公关技巧”，而是真实检验长期基本面。短期的营销噱头和流量红利或许能带来一时的成功，但真正抵御风险的，是日复一日在核心业务上的深耕。食品安全、产品品质、供应链能力、用户信任等看似“朴素”的基本面，才是企业穿越周期、应对一切挑战的核心底气。

3. 企业应对危机的一切指导思想，是最广大用户的根本利益。企业应对危机的核心，不是花哨的公关话术，而是回归“用户第一”的本质。用户需要性价比，企业就主动降价，让出利润；用户担心品质和体验，企业就升级工艺、给员工涨薪，用系统能力来重建信任。而这其中最核心的考验，在于用户的长期利益往往需要企业牺牲短期利益，敢于放弃眼前的“快钱”，舍小利换长期复利。

最后需要强调的是，真正的“知行合一”，只能从时间的历练中获得。西贝贾国龙是一位资深餐饮人，从事餐饮行业37年且从未跨界，1988年至今一直坚守在餐饮业。他从21岁时用家人凑的5500元启动资金创业，至今年营收超过60亿元。这种37年的历练，让他清楚地知道顾客最在乎什么，员工最在意什么，企业最该做什么。再加上正确运用公关策略，打出一套组合拳，最终扭转了用户对西贝的信任，使西贝在挑战中越炼越强。

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