便利店储值卡背后的创新服务之道

出品/联商网

撰文/林平

编者按：联商网作为发现、传播和创造美好的平台，努力将“联商奖”打造成行业极具含金量的奖项。今年，联商网依旧遵循公平、公正、严谨原则，经企业提报推荐、工作人员现场走访、专家评委团集中评审等环节，对过去一年中国零售行业的优秀项目、门店及卓越个人等给予高度表彰，我们将以专题形式陆续报道这些标杆。

本期主角是荣获“联商奖2024年度心服务”奖项的一线员工——福州六意佳华产业园店店长杨可心。

福州六意佳华产业园店凭借精准的服务举措、真诚的服务态度和细致的人文关怀，成为校园场景服务的典范。

▲杨可心在2025联商奖颁奖盛典现场发表获奖感言

晚上十点半，福州市耀华高级中学教学楼灯光渐暗。一群高中生走出教室，自然地走向楼下亮灯的六意便利店。热食柜里暖光环绕，饭团、关东煮、奥尔良手枪腿热气腾腾，店员微笑着招呼这些“晚归”的学生。

“以前下晚自习只能饿着肚子回宿舍，现在有了六意的‘深夜食堂’，心里踏实多了。”一位高三学生说道。店长杨可心站在收银台后，看着熟悉的面孔，露出欣慰的笑容。

六意佳华产业园店位于福州市耀华高级中学集中园区内，主要客群是16 - 19岁的高中生，周边还有不少产业工人。

一年前，杨可心被派到该店当店长。他在工作中发现学生群体存在“现金管理困难”和“作息时间特殊”两大消费痛点，于是推出两大创新服务举措，践行了“以心换心”的服务理念。

储值卡的三重创新服务

在电子支付普及的当下，高中生却面临特殊情况。杨可心发现，73%的学生每月现金消费超500元，零钱保管难，资金安全风险高。

因学校手机管理政策，学生每周仅拿一次手机，购物不便。

“有的学生结账时发现微信没钱又没带现金。”杨可心描述常见场景，“我们还得临时加微信换现金给他们。”这种临时办法无法满足日常需求。

为解决难题，杨店长与公司沟通后，推出“校园储值解决方案”，包含三部分：

一是引入储值卡系统，支持现金和移动端双向充值。学生可用现金买卡，家长能远程充值，衔接了校园内外支付需求。

二是建立家长社群，方便家长为子女办卡，解决了未成年人办卡监管问题。

三是开发线上查询功能，家长可随时查看余额和积分，了解子女消费情况，让家长放心，增强了对门店的信任。

该举措效果显著。仅三个月，校园储值卡办理量超100张，现金交易占比降45%，连带销售升15%，家长满意率达95%。

“最后一盏灯”的暖心服务

学生的另一个痛点是作息时间。校园晚自习到深夜，传统便利店已关门，学生下课饥肠辘辘却无处买食物。

杨可心认为要服务好这些学生，必须打破常规。六意佳华产业园店推出“夜间守护”计划，不仅延长营业时间，更是服务升级。

门店与校方联动，掌握晚自习时间变动，推出“延时服务”，学校下课时间调整，便利店服务时间也随之调整，保证商品供应到最后一批学生回寝室。

此外，门店还推出“暖心计划”，热食供应到凌晨1点，让学生能吃上热乎饭。

“之前便利店晚上9点下班，”杨可心解释，“后来学生晚自习到10点半甚至11点，为满足需求，我们调整到学生下课之后下班。”

这一服务让门店夜间（23:00 - 次日01:00）销售额同比增120%，学生称其为“深夜补给站”，这盏“灯光”成了温暖象征。

服务细节里的经营哲学

走进佳华产业园店，能感受到店员服务主动、态度温和、响应及时。员工与顾客关系融洽，顾客满意度高。

对六意来说，服务是融入细节的经营哲学。

商品策略上，杨华团队精准把握学生需求。门店增加鲜食、水果等品类，与校园餐厅形成差异。每月推十多种新品，筛选受欢迎的商品。

价格设置贴合学生消费能力，如“冰面包3个9块9”，还推出实惠套餐满足工人群体需求，如6.1元的早餐组合。

人员管理上，门店配置3.5个员工编制：店长加2名正式店员和半个兼职工。虽编制紧凑，但团队凝聚力强，店员月休4天仍保持热情。

激励机制独特。杨可心说：“公司活动有奖励，但我们不忽悠顾客。自己先品尝把关，确认商品质量好才推荐。”

服务中，店员站在顾客角度，不为业绩推销，针对需求提建议，接受反馈并及时调整。

以神秘顾客询问办储值卡参加满99 - 60活动时，店员称没必要，直接买更划算，因为卡100元一张，会留1块钱需再买东西花掉。

一句“没必要”，让“以心换心”理念落实到细节，体现了门店管理风格和服务理念。

服务细节上，门店很用心。烤物加热时间根据季节和需求调整，冬天适当延长。

为避免学生购买烟酒、槟榔，门店将其放在隔壁玻璃房供工厂客人购买。收到顾客反馈，五六分钟就能解决。

成为店长一年来，杨可心增加服务和产品品类，满足顾客需求，门店业绩提升三四倍，鲜食与快餐品类区域排名第一。

六意佳华产业园店成为服务标杆并非偶然。在六意体系内，店长培养有规范路径。储备店长经三个月考核，业绩稳定可转正。杨可心在六意协和店任储备店长后，调任至佳华产业园店。

公司门店排名中，佳华产业园店FF（热餐等）和鲜食排第一，得益于团队对鲜食品类的把控和品质坚持。

结语

便利店的便利不止于商品，门店不仅要提升业绩，更要解决顾客实际困难。

专家评委会认为，六意佳华产业园店店长根据商圈特征做一店一策规划，成效显著：

储值卡满足家长监管、学生便利、门店效能需求，95%满意率证明其创新价值；

联动校方延长服务至凌晨，热食暖心，夜销增120%体现对学生作息的尊重；

鲜食差异化竞争，套餐适配工人，品类组合打造校园生活服务网，小店铺有大担当。

15年间，六意发展400多家直营连锁店，把便利变温情，把日常成陪伴。这家校园便利店用坚守重新定义了“用心服务”。

当城市熄灯，这里仍有一束光，为青春守夜。

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