格鲁夫：洞察系统，方能深谙管理之道

格鲁夫借助早餐店的实例，引领我们洞悉管理背后的系统逻辑，涵盖如何兼顾顾客需求与生产效率，以及怎样运用指标驱动系统的稳定与改进。包政老师的深入剖析，让管理不再局限于经验主义，而是成为系统思维的锤炼之旅。

作者 | 包政

原创出品 | 管理智慧

洞察：企业是一个系统

格鲁夫真正想传达给大家的是——你所面对的企业是一个系统。

系统究竟是什么？格鲁夫所著的《高产出管理》这本书的精妙之处在于，看似平常的事情实则蕴含着系统。就像我们日常吃的早餐，鸡蛋、面包、牛奶或咖啡，大家习以为常，却没意识到其背后是一个制造系统。

于是，格鲁夫通过早餐店的案例向我们表明，若要为顾客提供这份早餐，就需看到背后的系统，该系统必须满足两个条件：一是顾客的需求，二是企业生产的效率。这两者是系统中最为关键的要素，且具有普遍意义。

既要让顾客满意，又要保证自身的生产效率，其中的学问颇深。顾客的满意度因人而异，存在个人偏好问题。何时能在实现有效生产的同时满足顾客需求，这需要我们不断学习与思考，持续识别概念体系。有了这些概念，面对系统时我们就能具备洞察力，知晓如何思考相关问题。

这门课程会告知我们理论与实践如何相互契合，即听完课程后，我们能感知到实践中内在的概念联系、逻辑和系统，这极为重要。

我们还需探究系统是如何演变的。系统并非一成不变，顾客需求改变，系统就要随之调整，系统改变了，诸多环节都会受影响，因此系统会日益复杂。

起初，可能只需面对一位顾客，要解决的是如何在他需要时，将鸡蛋、咖啡和面包及时送到面前，且保证咖啡好喝、面包好吃、鸡蛋可口。

系统管理的产生

若顾客增多，该如何经营好早餐店呢？此时就不能再简单行事。

格鲁夫在讲述事情时，让我们明白所有事情背后都有系统、层次和逻辑结构。当早餐店规模不断扩大，其性质就会发生改变。首先发生变化的可能是设备，从最初的一台设备、一辆车，发展到一定阶段，早餐店或许就需要一条生产线来支撑。

在现实中，我们能看到许多连锁店背后都设有制造中心、物料中心和配送中心。这是系统自然演变的结果。那么，结果产生后该如何管理呢？经理人应如何开展管理工作？管理又是如何产生和发展的呢？

他从最简单的家庭早餐、单个店的早餐入手，引入基本概念。随着规模扩大，还需纳入更多的系统管理内容，关注更多要素。

首先，早餐店扩大成连锁店后，可能有多条生产线，面对众多的机器、设备、原料和人员，该如何管理呢？因此，我们期望有一系列指标来表明系统是否处于正常运行状态。

我们在设定指标时，常见的问题是设定 KPI 时未从系统层面考虑问题，只认为指标是用于考核任务完成情况，进而发放奖金和工资，却不知这些指标首先是在系统监管过程中产生的。

监管的目的是在系统出现偏差时能及时发现，并通过管理者的举措进行调控，使其回到可控状态。正如法约尔所说，管理包括计划、组织、指挥、协调、控制，其中最重要的就是测量指标。就像判断一个人是否健康，需要通过体温、脉搏、血压等指标来衡量。指标不能过多，否则会增加管理成本；也不能过少，否则无法全面反映系统状况。

一般来说，有三个指标可大致判断一个人是否处于健康或可接受的健康状态，即体温、脉搏和血压。若体温升高，再深入分析原因，进一步确定相关指标，从而找到解决办法。

▲ 英特尔公司前首席执行官兼董事长安迪 . 格鲁夫（Andrew Grove）（1936 - 2016）

对于一个制造系统而言，至少需要确立五个指标。否则，经理人无法检测系统是否正常运行，也无法明确哪个环节出现了问题。

第一个指标是销售预测。若不清楚当天要制作多少份早餐，就无法进行生产。所以必须先进行预测，确定当天的早餐生产目标。

第二个指标是资源平衡。要完成早餐生产任务，需确保原料充足，如鸡蛋、面包、咖啡等。原料过多会造成浪费，不足则会错失销售机会，原料供应与生产任务必须匹配。

第三个指标是产能。要关注整个加工过程，包括设备的运转情况和产品能否顺利加工出来。

第四个指标是人员资源匹配。所有设备都需要人来管理，因此要确保人员资源与生产需求相匹配。

第五个指标是综合匹配。要根据需求，使人、财、物、资产相互匹配。人是最重要的能动因素，不仅要按时、按质、按量完成生产，满足销售预测要求，还要关注人员的服务质量。

这五个指标对系统管理至关重要，缺少任何一个都难以管好系统。在运营过程中，需要有一个先行指标，如销售预测，系统的稳定性与预测能力密切相关。系统规模扩大后，偏差可能会增大，导致供应不足或存货积压。

此时，必须基于对预测能力的把握来抓住所有机会。格鲁夫提供了许多有关预测需求的工具，这些工具不仅指导我们如何进行预测，还能帮助预测者提高自身能力，尤其是重复印证表。

管理思维：系统的持续改进

若企业前端能在市场上采集、分析和处理一手数据，不断提高自身的预见性，那么整个企业的预见能力也会提升，就能以较少的备货响应市场需求。

系统规模扩大后，要解决规模化与实时变化需求之间的冲突。企业需设法提高生产制造的柔性，并保证一定的安全库存。过去是备货式生产方式，未来应采用响应式、按订单生产的方式来满足市场需求，这样可提高企业整体的运营效率。

此外，要能否稳定地按照质量标准产出产品，通过技术改进和人员素质提高来提升产品品级，使其稳定并逐步提高。管理不能想当然，要竭尽全力改进每个环节，使整体品质保持稳定，接近和满足顾客需求。

最为关键的是人的因素，包括人的熟练程度和创造性所带来的工具、方法、思路的改进，其中蕴含着巨大的潜力。如何在不降低顾客需求的前提下，让流程更加简洁。

总体而言，格鲁夫会循序渐进地引导我们了解系统如何持续改进，以及如何通过管理使其更高效、更简便。这才是我们真正需要学习的管理思维，管理思维并非一蹴而就，需要不断历练，容不得半点虚假和夸夸其谈。

（本文根据包政老师讲座视频整理完成，内容有删减。）

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包子堂创始人，中国著名管理学者，曾任中国人民大学商学院教授、博导、清华大学 EMBA 教授。“社区商务”理论创立者，“深度分销” 理论构建与实践者，中国管理咨询行业开创与领导者。深度参与包括华为在内的数百家企业的管理咨询和内部决策，《华为基本法》主要起草者之一，已出版《营销的本质》等近 10 部著作。

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