旁白｜电影票退改难，谁在剥夺消费者“后悔权”？

不少消费者或许都有过这样的经历：买了电影票，却因临时有事无法前往观影。当想找退票按钮时，却只看到“不退不改”的提示，要是想退票还得和客服“斗智斗勇”，这让很多人干脆放弃了退票的念头。实际上，电影票退改签的“后悔权”，正被平台的文字暗示和复杂流程悄悄剥夺。

近日，澎湃新闻“马上测”在淘票票、猫眼、美团、大众点评、京东等五个平台上，于不同电影院购买了相近时段的电影票。结果发现，即便标注着“不支持退票、不支持改签”的电影票，通过向客服申诉、拨打影院和平台电话等途径，最终都能100%退款。

记者与客服沟通后，顺利收到了退票提示和退款。

然而，这些售票平台的退票渠道不仅藏得深，还存在不少套路。比如，需要先找到客服入口并转人工，和在线客服一番“较量”后，可能还得拨打影院电话沟通才能退票；不过，也有一些情况可以直接联系平台要求退票。

那么，退票的决定权究竟在影城还是平台呢？到底是谁在剥夺消费者的“后悔权”？

在记者的实测过程中，各家平台和影院的说法不尽相同。猫眼、大众点评客服称，他们和影院是合作关系，会将用户诉求反馈给影院，沟通后可以退款。星光影城亚新店影院工作人员则表示，他们与猫眼等直接合作的平台，能根据用户的退票申请在时效内直接操作退改签；但对于没有合作的京东等平台、小程序，退改就比较麻烦，“只有找到影院才能退改，平台无法自主操作（退票）”。

据央视新闻此前报道，目前电影票退改签的规定，通常由影院方和平台方协商决定，影院拥有较大自主权。由于我国影院行业呈现散而杂的特点，目前还没有统一的行业规范。

消费者在网上买了电影票，因急事无法按时观影或者不小心选错了观影时间，是否有权利要求退票或改签呢？

2025年5月，中消协发布2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。中消协指出，2025年一季度，国内电影消费市场火热，但退票难问题成为焦点。为此，中消协建议，像机票、高铁票、演出票等预约型、时效性强的服务产品，都已建立了较为成熟的退改规则体系，影院和平台拒绝退票不符合行业发展趋势与市场公平原则。建议监管部门推动出台统一、清晰的电影票退改政策标准，明确平台、影院各自的责任与义务，建立合理的退票规则和标准化流程，从源头上降低纠纷发生的概率。

当购票时的便捷与退改时的繁琐形成强烈反差，值得注意的是，部分商家存在对规则选择性执行的情况。早在2018年，中国电影发行放映协会就要求明确退改签条款，广电总局也规定售票软件必须具备退票功能，但现实中，“不退不改”的霸王条款依然存在。

例如，2018年中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》就要求，各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确“退改签”规定，条款尽量细化，做到权责清晰。

根据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》第三部分第四条规定，售票软件应具有退票功能并建立相应退票记录。

当机票、高铁票早已建立成熟的退改体系时，电影票的“特殊化”显得格格不入。中消协呼吁的统一退改标准，不仅是对行业乱象的纠正，更是对市场公平的维护。

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