商场客诉处理人员：站在顾客角度的暖心服务者
用户登录 当商场「客诉处理」人员，站在顾客这一边 数据 48小时关注榜
出品/联商网 撰文/李瑟
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本期主人公是荣获“联商奖2024年度心服务”奖项的一线员工——杭州五福天虹运营主管刘婷。
在商场管理者眼中，服务是商场留住顾客的坚固防线，而投诉则是摧毁防线的隐患，所以处理客诉的运营人员至关重要，他们就像商场的「卫士」。运营工作琐碎繁杂，小到顾客投诉，大到安全甚至生死问题，这要求「卫士」既能从细微处发现问题，又能从容果敢地解决问题。从某种程度上说，他们是守护商场正常运营的「无名英雄」。
这次，我们将目光聚焦在商场服务人员身上，他们是战略执行者，也是离「问题」最近的人。
01 站在顾客的角度处理问题
见到刘婷时，她正在协助场内商户处理工作纠纷，警察与商户、员工交谈时，身穿工装的刘婷身姿笔直，认真倾听。
「倾听」似乎成了刘婷的职业习惯，在走访交谈中也能体现，她总是认真听问题，一两秒后给出答案。这是商场运营人员的专业素养——倾听需求，快速判断，然后给出答案。
但2009年初入职场时，刘婷因不熟悉退换货规则被顾客质问，被质疑专业性的滋味不好受，这让她下定决心成为「最懂顾客的人」。
提高专业素养是直接办法。工作中，刘婷观察学习老员工处理问题的沟通技巧；休息时间，她学习三包规定、熟读消费者权益保护法，学习让她快速成长，提高处理问题的能力和效率。
更重要的是，要成为最懂顾客的人，就一定要站在顾客的角度处理问题，刘婷在16年的运营工作中，逐渐形成自己的「方法论」。
比如处理客诉问题，刘婷采取「先倾听不打断，再共情不辩解，最后解决不推诿」的方法，成功将「投诉者」变成商场忠实会员。
曾有顾客投诉餐饮门店质量问题，刘婷耐心倾听后，诚恳道歉，亲自监督重做菜品，还赠送了诚意小礼品。
这样的案例很多，能圆满解决问题，是因为刘婷处理问题时会代入顾客角色，“我做顾客去投诉时，也会心态不好、会吵。如果当时的处理人员多站在我的角度感同身受，我的怨气会少一点。”
正是自身不愉快的客诉经历，让刘婷觉得处理客诉问题必须多站在顾客角度思考，“只要用心对待别人，别人就会用心对我”。
02 7分23秒的生死救援
刘婷的故事多是细微处的热情服务，常被忽略。但走访中发现，聚光灯外的「小人物」也会上演「生死救援」。
“小姐姐，你怎么了？我是商场的工作人员，你有什么事可以跟我说。”2024年10月2日，在商场六楼巡场的刘婷，敏锐发现六楼某处护栏上蜷缩着一名泪流满面的年轻女子。
刘婷迅速判断，一面缓慢靠近女子，一面在商场安全群中通报，呼叫救援。为缓解女子情绪，她开始打招呼，“小姐姐，你怎么了？”此时女子突然向外倾斜，而护栏距离地面有30米。
关键时刻，刘婷毫不犹豫飞扑上前，死死挽住女子的手臂，挣扎拉锯中，刘婷的右臂划出一道长达20厘米的血痕。
“当时只有一个念头，绝对不能松手”，事关生死，刘婷感觉不到手臂的疼痛。救援持续了7分23秒，最终女子被安全救下。
而这7分23秒「救援」背后，是刘婷日复一日在顾客最需要的时候「恰好出现」。
当老大爷想给老伴买睡衣不好意思进女性用品店时，当商场内儿童与父亲走散时，当孕妇身体不适、甚至顾客打车忘带手机时，刘婷总会出现。
在刘婷看来，“真正的服务就是要想在顾客前面，在他们需要时恰好出现。”
恰好出现的背后，是刘婷善于发现问题的眼睛。当被问及如何练出这样的眼睛，刘婷笑着说：“经验，做的多了就会特别留意，第一时间才是最佳处理时间。”
03 服务要从基层抓，投诉才会越来越少
身在基层的刘婷，并未局限于服务本身，而是思考如何用服务推动商场发展。
“服务是基础，只有服务好了顾客，顾客才会变成回头客，有回头客生意才会源源不断，但是如果顾客没有服务好，那么一传十十传百，对商场的影响也不好。”
于是刘婷一方面精进自身服务技术，另一方面展开对基层员工的服务培训。在刘婷看来，服务要从基层抓起，这样投诉才会越来越少。但个人力量有限，特别是抓住处理问题「黄金时间」。
为提高基层人员的服务质量和服务意识，在刘婷的倡导推动下，组织商户成立了“服务经验分享会”，每月定期交流服务案例。从处理退换货纠纷到提升顾客体验，这些一线实战经验极大提升了整个商场的服务水平，刘婷管辖的多个店铺曾多次获得“服务之星”称号。员工们常说：“刘主管总能一针见血地指出服务中的问题，她的建议既专业又实用。”
刘婷有个朴素的愿望：把这些年的经验变成可复制的知识，让温暖传递得更远。
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