以人为本 一线店头服务是车企长期的主阵地。

俗话说得好：他山之石能攻玉。分析一线 4s 在汽车公司长期处于主导位置之前，我们不妨先把目光移开，看看星巴克全球店主管大会，它刚刚在美国拉斯维加斯结束。

6 月 11 星巴CEO布莱恩日 · 尼科尔在拉斯维加斯全球门店经理的会场承诺:“星巴克历史上人力资本投资最大的人际关系即将发生。”他宣布，当每个经济部门都被 AI 当冲击裁减员工时，星巴克决定在全球范围内增加员工 30,000 新员工，这一决定赢得了全球商店经理的一致欢迎和强烈反响。

恐怕连经常光顾星巴克的美食家都不知道。就在几年前，星巴克推出了一套高科技智能操作系统，可以让咖啡吧的控制台更像是一条自动装配线，但其成本与每家店铺平均分摊。 50 一万美元。为节约开支，新系统配置后，单个商店的员工人数减少了近四分之一。今年 4 月份，星巴克部分暂停了系统的部署。

“在此之前，我们过分强调了用装置代替个性化服务的理念。“尼科尔在接受媒体采访时表示，”我认为服务是我们的区别。“他还说了一句很少有人想到却极其真实的话:“虽然大家都说自己的联系方式比以往任何时候都多，但是我读到的信息都说大家比以往任何时候都觉得孤独。"尼科尔说，"我认为有些问题是，现在线下第三空间已经不够了。"

回到汽车行业，当人们认为大规模使用的时候。 AI 人工智能和 OTA 可以取代 4S 店铺，甚至所有的线下营业场所和模式，都是我们应该反思如何面对我们的消费者和车主，如何让维修服务、人文关怀、现场沟通等不可或缺的元素回到汽车售后的时刻。

人工智能越先进，人们对现实的孤独感和不真实感就越强。4S 店铺可能是车主抚平内心困境的第三个地方，除了车载音响和语音互动，也是车企在产品实力同质化日益明显的阶段提供最佳服务，形成差异化的唯一选择。事实证明，单纯依靠产品实力参与竞争，很容易在短期内取得胜利，也很容易被竞争对手超越，因为产品研发周期长，投入大，资金短缺的风险更高。比如曾经风景一时的高合，2022 2008年，纯电销的冠军在一两年内迅速衰落，在商品硬件竞争中的优势并不明显，价格战的打击更加致命。汽车企业在内卷长期化时代，难以从产品竞争中获得长期领先地位。所以，只有经营好 4S 店内一线服务可以留住客户，通过维护和周边服务保持用户粘性，不断为汽车公司提供后续资金，吸引更多的客户回报和推荐客户，进而牢牢控制竞争的主导地位。

笔者 2014 2008年在日本采访时，听说名古屋一个城市就近了。 300 我对丰田的服务店感到困惑，但当地丰田售后负责人解释说:“只有当汽车服务店和便利店一样存在时，顾客才能感到安心。由于他们随时都能给自己带来麻烦，找出最快的区域来处理，而不是把车停在路上，通过电话焦急地等待救援。“也许日本的特殊环境无法验证中国的消费需求，但它确实反映了车主在遇到汽车故障和维修需求时，作为普通人的真实感受！还有许多东西，不是 OTA 可以简单解决的是，车主更需要的是心理关怀和一对一的问题回答，而不是让他们的担忧和不满逐渐演变成一种抱怨甚至抱怨的行为，在人工客服一次又一次可笑的回答中。

另一方面，随着人工智能和技术的不断发展，尤其是售后服务从业人员规模的不断缩小，难以解决售后服务面临的巨大压力，导致社会压力。据日本产经新闻报道，日本大学毕业生 2024 年度就业率高达 98%，这个数字背后有很多值得探讨和思考的问题。

目前经济学界有一个普遍的共识，那就是 AI 技术在社会上有三个特点：第一，AI 实现高质量发展的非竞争模式和开源路径，可以催生更多的使用场景，促进经济增长；二是低成本扩张和在线快速发展可以形成更有效的垄断和赢家通吃的局面；第三，也是最重要的，AI 可在很大程度上、更大范围内取代劳动就业，进而客观缩小就业规模，而技能培训和行业迭代可以弥补就业率下降的损失，但需要时间。

所以，在售后服务领域， 4S 商店的成长必须走 AI 与高质量专家人才培养相结合的道路。在未来 3-5 年，AI 技术在汽车服务领域的机遇和挑战将迎来一个关键的窗口期。服务模式的变化不仅不能取代劳动力。相反，就像星巴克店面会议上传达的信息一样，我们应该保留用人的地方，增加投资，让更专业的人与客户零距离沟通；让更温暖的沟通提高服务水平，让品牌赢得人心。公司可以积业常青。

作者的车质网和凯瑞赛驰咨询连续三年对中国汽车售后服务的杰出贡献进行了评价。在评价过程中，我们会采访候选人，走访企业和相关门店，了解一线售后的先进技术和流程，尤其是一线售后服务的理念和策略。作者特意挑选了一些案例，并对其进行了梳理。每个人都能看到一些线索，看看什么样的一线服务将成为汽车企业未来在售后主阵地竞争的利器。

案例一、广汽丰田毛少华：一切为了顾客的微笑

作为 2024 广汽丰田客户关联部部长毛少华认为，年度中国汽车售后服务的杰出贡献者是做好客户服务的基础。 "长时间坚持做困难但正确的事情"，一切为顾客微笑，竭尽全力为顾客解决问题。对此，毛少华分享了一个真实的案例。在此之前，第六代凯美瑞出现了仪表盘问题。根据车龄，这些车其实已经超过了。 15 2008年，已经过了保修期。但是在客户关联部门的协调推动下，为这些车主免费更换了全新的仪表板，在客户感动的同时也收获了一批忠实粉丝。毛少华直言不讳地说：“换仪表台这件事，广汽丰田实际上付出了很大的代价。

如何快速有效地为客户解决问题是提高客户满意度的关键。毛少华在工作中创新性地提出了“一站式服务”、"主动 CR “等待工作理念，并推动建立世界上第一个 CR 业务标准。

所谓“一站式服务”其实很容易理解。根据毛少华的介绍，受理客户的咨询和投诉、问题的处理和处理、客户的声音（VOC）收集和督促各有关部门改进形成系统的闭环，由专职部门负责协调，为客户提供更专业的服务。在此基础上，客户关联部门 2018 年度创新提出“主动提出” CR “概念，包括“意识提升”和“方法传授”两大策略。“意识提升”是指服务意识；“方法传授”是指服务意识； CR 一些好的工作方法和经验在业务实践中的传递。通过实施这两种策略，引导经销店加强“客户第一”的理念，建立自己投诉的对应和管理模式，提高客户满意度，巩固广汽丰田的客户基础。

此外，针对经销商，广汽丰田客户关联部还设立了专门的客户关系室，在全国范围内的广汽丰田经销店中选择优秀典型，共同制作。 CR 商业标准，将 CR 工作流程和内容形成标准化体系。通过正确、接近相应的客户咨询、全面的投诉管理和 VOC 灵活运用，让经销商端能够实现自己的工序完成，即自己发现问题，自主改善问题。

案例二:上汽通用郑欣:直接沟通共赢是未来售后服务的发展方向。

2024 2008年，上汽通用售后服务部部长郑欣当选 2024 年度中国汽车售后服务杰出贡献者。采访中，郑欣谈到了工作中的两个重要方面：一是与“客户直接沟通”。他认为，这是上汽通用售后服务一直坚持的原则。企业通过“上汽通用客户之声”公司服务号直接回复客户的咨询和抱怨。与此同时，SAIC通用仍在加强客户服务人员“知识库”的体系建设，包括产品规划、产品体验、产品介绍、销售咨询、售后服务等全业务链，努力在第一时间充分解决客户需求。在采访中，郑欣表示，自己在几个月内和 2、300 客户直接添加微信进行沟通。他希望通过这种方式及时掌握客户需求的痛点，不断迭代和改进产品和服务； 另外一方面，就是和客户一起创造。SAIC通用售后部会收集整理客户对产品的建议或需求，然后选择优秀的例子付诸实践，完成产品迭代升级，共同提升产品体验和服务体验。

当谈到这一问题时，郑欣列举了一个真实的案例。别克 GL8 上市后，配备了感应打开尾门的功能，但有些客户反馈踢感应需要肢体语言，需要找到正确的感应点。是否可以在没有用户动作的情况下打开？售后服务部门在了解到客户需求的痛点后，及时反馈，推动产品端快速迭代，开发出声控尾门。顾客只需说一句“你好别克，请打开尾门”，尾门就会自动打开。事实上，类似的案例还有很多。郑欣认为，“以客户为中心”不仅仅是一句口号，更应该实现落地，为用户提供有效的服务。

案例三、鸿蒙问界张守文：人工智能与人文关怀相结合，创造极致的服务体验。

华为鸿蒙问界在技术领先服务方面无疑处于行业前列。但是问界并没有单方面强调技术的意义，而是科学、理性地对待售后服务。被选为 2024 赛力斯汽车问界年度中国汽车售后服务杰出贡献人物 BG 服务中心主任张守文认为:“汽车服务的本质没有改变，售后服务的核心始终是为车主提供所需的服务，但随着技术的进步，服务模式发生了变化。这些变化主要体现在服务模式的创新上。通过智能联网技术，可以实时护理车辆状态，然后在出现问题之前进行预警和处理。"

张守文进一步表示，凭借智能联网和大数据的优势，行业已经完成了服务的主动性。通过预见性服务，用户的车辆始终处于最佳状态。另外，尊重顾客的核心价值观体现在每一个服务细节上，无论是 7*24 小时安心保障，或者专属管家群的建立，都是为了让顾客体验到宾至如归的服务体验。这种方法不仅能赢得用户的信任和支持，而且能促进整个行业向更人性化的方向发展。

但是要建立主动服务，技术和技术 AI 人文关怀和员工的主观能动性是不可替代的。今年张守文举了一个例子： 6 月亮，有车主的父母在驾驶问界。 M9 驾驶内蒙古边境无人区，发生车辆翻滚事故，车辆终端 E-CALL 触发，问界服务团队第一时间通过车内 SOS 通过电话联系司机，确定车内人员的情况，并及时组织救援。张守文介绍，与此同时，车辆滚动报警从车辆远程护理平台发出，边界服务团队同时联系车主，了解到司机是车主的父母，手机无法在没有信号区域取得联系，服务团队将车辆通话同步给车主。

在救援过程中，服务团队继续与驾驶员、乘客和车主沟通，减少了困境中的焦虑。之后，团队进行了详细的回访，进一步优化了服务流程，让每一位用户在遇到类似情况时都能感受到来自世界各地的关怀。

张守文表示，世界将继续打造全场景车辆救援，包括备胎交付和免费租赁服务，给车主很大的安心。这不仅体现了世界对用户关怀的承诺，也体现了其高效的应急处理能力。

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