绿城商业刷新酒店“好服务”，从正确答案到无限可能！

作者 / 邱娟

图源 / 绿城商用

当 2025 年度五一黄金周以 3.14 亿人、1802.69 旅游收入达到1亿元，住宿行业迎来了一组值得关注的数据：绿城商业旗下酒店在出租率同比持平的背景下，实现总收入增长 23%、平均房价上涨 2.6%、每个房间的收入都在增加 3%，多家酒店的平均住房率创下新高。

这一组数据不仅反映了酒店业在股票竞争时代增长逻辑的变化，也揭示了房地产企业背景酒管集团差异化发展的重要因素——绿城商业旗下酒店在行业面临商品趋同的背景下，以“惊喜” 1 “服务生态与地方文化深度结合，刷新“好服务”。

2025年胡润研究院发布的 根据胡润至尚优品-中国高净值个人品质生活报告，中国高净值个人的消费重心正在从过去的奢侈品转变为体验价值和精神共鸣，其中酒店服务已经成为“品质生活”的关键场景。高净值个人将“独特体验”纳入酒店选择的首要标准，反映了市场对差异化服务的渴望。

标准化的服务体系、个性化的消费需求和不断提高的业绩目标构成了行业发展的现实挑战，促进了酒店业从基本功能建设向价值共创方向的转型。承接绿城中国“好房子”的理念，绿城商业在价值维度上瞄准“好服务”体系建设。

自 2024 每年都会推出“惊喜” 1 “服务系统，绿城商业旗下酒店 12 基础服务模块构建服务基础，通过员工积极预测需求，创造超出预期的感受。数据显示，系统实施后，客户积极表扬，有效提升。至 2025 年 4 月，绿城商业旗下酒店华客酒店客户满意度累计评分。 93.58，已连续 4 本月在国内主要房地产企业背景酒管集团中排名第一，形成“标准化” 个性化的多重竞争力。

服务作为酒店的“立命之本”，是一个不可回避的话题，因为只要是一个人与人接触的行业， 真正影响的永远是“触摸”的那一刻。通过详细的服务，客户可以真正感受到酒店品牌的所有策略和理念。借此机会，酒店品牌可以与消费者建立更深层次的链接和长期的良好关系。

了解这种方式的绿城商业化，专注于服务力的进化，通过“微创新”在标准化服务体系上实现服务粒度的极致细分，进行更精益的运营。比如酒店服务员发现入住酒店的客人看起来很累，得知自己生病后会主动准备热水，在入住期间每天亲密询问自己的身体状况。

一杯热水，一句问候，一次及时帮助...这些都是酒店服务员延伸标准化服务后的创新实践。绿城商业将这些一线员工的创新实践转化为标准化操作指南，形成可复制的质量控制体系，不断提升酒店服务能力。

绿城商业旗下酒店基于前期探索和绿城中国服务基因的传承，构建了独特的酒店。“绿城式服务哲学”——在标准化的基础上，创造超出预期的概率。那也是“惊喜” 1 “服务诞生的核心原因，以服务为触角，从功能满足到情感共鸣的转变，满足消费市场的需求。

五一假期，自驾 14 青岛胶州绿城喜来登酒店客房服务员任义霞，从外地到青岛的高程一家“惊喜” 1 "服务令人感动。任义霞的“定制服务”成了全家人的期待:注意到孩子喜欢喝牛奶，提前在房间里准备好牛奶；甚至用便利贴画青岛景区手绘地图，标注“适合赶海的时间”。这是一种隐藏在细节中的用心，使得客房不再是一个临时的落脚点，更像是一个“有人想念的家”。

但是在杭州绿城尊蓝钱江豪华精选酒店，得知龚先生计划在劳动节当天求婚，酒店员工 Felix 积极提供套房布局方案，制定专属服务渠道。提前调试设备，准备好转接电缆，协调预留房间，解决求婚当天影像设备突发问题。基于 Felix 每一个细节都向前思考，龚先生的秘密求婚计划才能顺利完成。

类似的案例数不胜数，"惊喜 1 "服务已经覆盖了它的旗帜 25 家庭营业项目，有效提升顾客满意度。例如诸暨希尔顿酒店，3 月 11 日 -5 月 5 日期间华客客户满意度评分评分 环比提升93.56 4.95 分。到目前为止，诸暨希尔顿酒店已经建立。 VIP 专属服务群，不断优化与客人的沟通机制，通过酒店服务群和服务管家微信，提前分享客户的预付信息和需求，实现服务团队的快速响应和协调，明显提高客户的赞扬观点和赞美率。

同时，酒店还建立了前台百宝箱和惊喜 1 服务卡。迈点了解到，通过这些细致的设置，客户服务需求的响应和问题解决的满意度都有了很大的提高。酒店负责人表示，下一步将继续深化服务管家微信的使用，与客户建立深度联系，做好工作 OTA 渠道客户由公域向私域的转换，提高了客户的忠诚度和满意度。

以"零成本 “惊喜意外地实现服务价值的非线性增长” 1 “服务直接提高华客服务评分” 3.5%。当消费者参照网上评论预订酒店时，这将有效增加被选择的砝码，实现业绩增长。今年五一期间，安吉榕庄酒店实际收入同比增长 15%、宁波象山绿城喜来登度假酒店实际收入同比增长 24%。

“空间就是媒介”，满足了当前消费者对文化的高度需求，非物质文化和区域文化正在有机融入各种服务场景。今年五一，绿城商业用品在其酒店项目中开展了非物质文化遗产漫游记活动，与当地文化紧密结合。

绿城 · 新昌尊蓝抚心谷将非物质文化转化为“可触摸服务”——举办以泥塑、瓦画、烧桐漆器为主题的交流活动。在非遗传承人的指导下，客人不仅对泥塑背后的文化底蕴有了深刻的了解，还掌握了泥塑的一系列基本制作工艺，从选材、揉泥到捏塑成型，对青瓦的制作工艺有了深刻的了解，学习了瓦画的绘制技巧，在瓦片上画出了富有创意和个性的图案。此外，烧桐漆器的非遗传传承人还结合实物向大家讲解了这项技能的工艺流程和特点，以及各种烧桐家具和烧桐家居的使用场景和特点。

一位带着孩子的妈妈透露:“孩子捏泥塑的时候，问了十几个‘为什么’，回家后还在研究青瓦的历史。这种体验比打卡景点更能让孩子记住文化。”手工艺爱好者 Cici 表示自己完全沉浸其中。

诸暨希尔顿酒店举办的亲子非物质文化遗产体验班也广受好评。上海游客张先生带着女儿制作古香包后，表达了自己的感受:“孩子们一边选择丁香、艾叶、薄荷等中草药，一边背诵《离骚》，‘霸江离与辟芷兮，秋兰以为佩’。这门立体国学课太有意义了！非物质文化遗产不再是博物馆的展品，而是一门温度高的生活课。”

青岛李沧绿城喜来登酒店和青岛胶州绿城喜来登酒店邀请非物质文化遗产大师为酒店就餐的孩子们传授古代糖画技艺和制作三里香花饼技艺；宁波象山绿城喜来登度假酒店邀请很多家长和孩子体验非物质文化遗产鱼拓活动，观察其他技术，如选鱼、清洗、调墨、拓印等。孩子们很开心，父母甚至很惊讶:“我以前只在电视上看到非物质文化遗产。只有这次我亲自开始操作，我才真正感受到乐趣。"

这些生动的故事证明，当酒店在酒店活动、餐饮互动、亲子体验中嵌入非物质文化技能时，文化从符号升华为情感纽带，不断深入酒店与消费者的联系，为酒店收入转化和客户满意度提升做出积极贡献。

根据迈点的理解，绿城 · 新昌尊蓝抚心谷的非遗产活动 95% 好评，游客主动推荐朋友圈、小红书、抖音等社交媒体。诸暨希尔顿酒店非遗活动顾客满意度达到 98%，超 85% 客户主动在社交媒体上分享作品，一些家庭表示希望定期举办此类活动。基于此，诸暨希尔顿酒店也成功塑造 " 城市非遗传传承驿栈 " 文化 IP，随后将深化与非遗保护中心的合作，持续建设 " 传统文化记忆可以带走 " 体验产品，提高非遗衍生品的收益。

这类服务从“满意”向“感动”的转变，或许是住宿业突破同质化竞争的关键。正如中国旅游研究院院长戴斌所说:“国际旅游目的地的质量从来不取决于服务强者的范围，而是取决于服务每一个千里之外的人的温度。”这也适用于酒店行业。

真正的服务提升是让美好的体验在客人心中运转，在微笑中生根发芽，在社交分享中裂变，最终沉淀为品牌与当地记忆的共生共荣，反馈业绩的提升。根据绿城商业内部数据，会员回购率是“惊喜” 1 “服务创新同比增长，客户终身价值明显高于行业平均水平。

如今，随着酒店业进入股票运营时代，服务已经打破了传统成本中心的定位，进化成为推动价值增长的核心资产。绿城商业实践证明——真正的服务竞争力，不在于空间形态的迭代，而在于将个性化关怀转化为可操作的资产体系。

绿城商业正在以“服务力”为支点，探索高端住宿行业的人文关怀价值——在这里，服务不再是流水线上的标准化产品，而是可以增值的服务资产；每一个服务接触点都不再是一个被压缩的成本项目，而是一个积累客户终身价值的战略投资。这种从“服务产品”到“服务资产”的认知转变，正在刷新行业的价值标准。

绿城商业基于自身实践，通过建立三维服务资产体系，为解决行业困境提供创新解决方案。通过植入情感交互基因，将标准化服务转化为记忆锚点。其服务系统经过无数次用户行为研究打磨，使每一个接触点都暗示着情感共鸣的触发机制。在服务过程升维为情感同创的情况下，标准化流程将升华为可迭代的体验资产。今日是“惊喜” 1 "服务的 1.0 进阶为 2.0，未来将更多地满足当前消费市场需求版本的推广和迭代。

更加值得注意的是，它的文化资产激活路径-地区基因植入服务 DNA，将非物质文化遗产技能转化为可感知的消费场景。这种将区域文化转化为服务生产力的策略，促使每一家酒店都成为城市精神的活态媒介。隐藏在背后的数字货币沉淀，通过服务数据实时捕捉客户偏好，为下一次更好的服务提供支持，形成服务价值链的良性循环。

这种变化带来的价值远远超出想象。当服务温度注入每个接触点时，客户的情感溢价就会转化为品牌忠诚度，对会员回购率和客户终身价值的提升起到有效的作用。在这里，每一次服务交互都是资产积累，每一次客户接触都是价值增长极。而且，当服务成为酒店可以继承的资产时，“好服务”不再是昂贵的选择，而是穿越周期商业密码。

绿城市商业服务高级实践也证实了一个新趋势：酒店业的竞争正从“房间数量”转变为“心理占有率”。通过服务资产化运营，绿城商业建立了环城河，同时也为酒店服务迭代提供了突破性的概率方向。

从功能满足到情感价值的范式转移

客户愿意为“被看见”的感觉付出溢价。通过“生病关怀”、“枕芯偏好”等细节服务，将情感联系转化为消费决策因素，印证了《体验经济》中“工作就是剧院”的理论。

地方文化商业化破局

非物质文化遗产与酒店的融合不是简单的情景嫁接，而是“技术活性” - 产品转化 - 建立文化价值链的社区营销。绿城 · 新昌尊蓝抚心谷的实践表明，深厚的文化体验可以使酒店成为目的地吸引力的核心组成部分。

中台化数字化服务趋势

华客系统的应用揭示了服务管理的未来方向。数据中台整合 OTA 评价、CRM 系统、IoT 多源数据，如设施，实现实时监控和动态优化服务质量。

服务人才能力的进化

"惊喜 1 “系统的成功取决于一线员工的创造力。通过灵活有效的机制，将基层员工转化为服务产品的创始人，增强价值感，努力解决人才流失和服务同质化的恶性循环。

以服务为支点，绿城商用动摇的不仅仅是业绩的提升，更是“好服务”的成功实践。——在这里，商业善良与终极体验共生，标准化与个性化共振，最终让每一个“超出预期”的感动都成为品牌穿越周期的永恒密码。

更为难能可贵的是，绿城商业服务的演变，始终带着一股扎实的干劲。今年 3 月团队组织前往胖东学习，随后酒店团队立即启动“胖东来对比全面推广工作坊”，将所学服务细节拆解成落地动作，实际改进，就像他们一直坚持的那样:服务总是比客户想象的要多。 1 "，没有最好的服务，只有更好的服务。

这项服务的升维战争没有结束。当酒店不仅提供住宿，而且当服务成为流动资产时，绿城商业正以谦逊的心询问未来。——回答总是在下一个细节的雕刻中，在下一个未满足的需求之前。

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