推出“真实体验分”，淘宝此次要重新打磨评价体系。

因为互联网前所未有地提高了信息的流动率，普通人自然不知所措，更难区分信息的优劣。这时，互联网厂商拿出了评价评分系统，更直观地用分数和排名来衡量商品的质量。但是，“只有分数论”意味着有些人会利用漏洞。比如淘宝店铺的综合体验分，在各行各业商家多年的“打磨”下，逐渐失去了意义。

因此，淘宝天猫近日发布《关于收集淘宝平台店铺真实体验评分标准的意见》公告，宣布即将推出新店铺评价体系“真实体验评分”。根据官方公告，为了缓解行业虚假评分，提高消费者的购买决策信心，鼓励商家提高服务质量，将重新建立能够真实反馈消费者体验的门店评价体系。

据悉，淘天推出的“真实体验评分”将根据产品质量、物流速度、服务保障三个方面，建立一套真实、客观、透明的消费者体验信息反馈，反映门店的真实体验。为了激发商家的主动性，“真实体验评分”还将直接与搜索、推荐、营销、广告等核心领域挂钩。

具体而言，在产品质量方面，淘天将重点评价“首次退货率”和“商品差评率”。；在物流速度方面，重点评价“48小时揽收及时率”、物流到货时间及物流异常率；但是在务保障方面，将重点评价“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、退款处理时间和平台求助率。

据淘宝客户运营部负责人介绍，推出“真实体验评分”的根本目的是鼓励商家提高商品和服务水平，通过真实有效的评分系统实现商家运营的“良币驱逐劣币”。

事实上，淘天的“真实体验分”和苹果之前对App的评价 Store排行榜明显弱化和隐藏，都是在现行评价体系积难回归后，被迫重新启动炉灶。

在互联网消费时代，评分与用户的消费意愿高度相关。相信大部分朋友都会选择“看分数来区分好坏”。比如你想看电影，如果豆瓣评分高，你会去电影院。如果分数低，你会节省一张电影票。如今，在网上消费之前，先看相关产品的分数已经成为很多网友的习惯。

不仅如此，对于互联网平台来说，由于第三方提供的产品、商品和服务是竞争力的来源，平台方会从利益出发，积极为评分更高的产品提供更多的流量。换句话说，评分会直接影响店铺在淘天的曝光度。如果商家评分低于4.1，他们的淘宝店连推广资格都没有，如果评分大于或等于4.6，商品搜索排名会更高。

这个时候，“人为控制评分”不仅关系到口碑，还关系到真金白银。所以自然有相当一部分开发商、电商卖家、餐饮商家主动“刷分”。

最初淘天使用的DSR分数，也就是店铺动态分数，是买家在完成一次购买流程后，对购买的商品是否与描述一致，商家的服务态度和物流服务质量进行评估的结果。

因为评价维度比较简单，只需要刷单就能拿到高分，这让它在很长一段时间内都没用。毕竟几乎所有的淘宝店都是4.8。、4.9分。以至于在顾客眼里，淘宝店铺的评分毫无价值。因此，在去年1月的商业服务会议上，淘天宣布升级全新的店铺综合体验评价标准，以全面替代之前的DSR。

与DSR相比，商店综合体验分数的维度更丰富，其中包括“平均交货时间”、“婴儿品质”、物流速度”、“服务保证”、“客户服务回复时间”等等。毫无疑问，淘天的计划是进一步提高客户的话语权，进而迫使商家不断提高服务水平，让商家意识到优质服务等于GMV增长。

特别是淘天会以店铺综合体验分数大于等于4.8为基准，在“只退款”上给商家更多的自主权，成为挂在商家面前的“胡萝卜”。

不幸的是，虽然淘天已经计算出了将权利交给消费者的店铺综合体验分会，这将提高顾客评价的积极性，但“同行恶意差评”的力量将在不计算的情况下进一步放大。通过批量给同行的店铺打低分，自己的店铺可以获得更多的流量，所以“劣币驱逐良币”的情况越来越多。

本次淘天更新的真实体验评分主要是推广“真实价值”，目标是让真正的消费者评价商家。在这个评分体系中，核心部分是异常订单不再影响商家的评价体系，商家只需要对已经签收的真实可信订单负责。

那么我们应该如何区分哪些订单来自真正的客户呢？淘天的做法可以用一针见血来形容，选择只看收据。作为物流交付证明材料，签收表意味着货物已经成功交付给收件人，收件人已经确定了货物的接收情况，因此是真实可靠的交易证明。

事实上，淘天的真实体验评分不仅是为了引导商家升级服务，也是为了尝试重构电子商务的信用体系。长期以来，淘宝的DSR一直存在。、其实店铺综合体验的注水情况还是挺严重的，导致很多消费者对淘宝的店铺评分体系失去信心，很难成为消费决策中的有效参考。

要知道，苹果App Store的付费列表和免费列表曾经是玩家发现新游戏的核心场景之一。因此，大量开发者允许自己的应用程序在应用程序中 Store的列表获得了与实力不符的排名，从而导致不知道真相的玩家被坑，并将App列入其中。 Store的免费排行榜和付费排行榜令人窒息，迫使玩家最终选择TAPTAP。

为了防止自己的评分系统残疾，淘天必须做出真实的体验分数，并且必须做好重建商家和消费者对其评分系统的信心。

本文来自微信微信官方账号“三易生活”（ID：IT-作者：三易菌，36氪经授权发布，3eLife)。

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