舆论一边倒，为什么美团如此不堪一击？

出品/因特网武林

作者/刘致呈

最近，舆论场上骂美团的声音很多，而且是一边倒的。

面临这件事，心中憋着一腔废话，本想蹭一蹭热点跟一句，想一想，极端民粹主义，稍不留神，就是无底深渊。

现在，有点消停了，没有憋住，还是来唠叨吧。

咱们先来谈谈，为什么美团这么招黑？

仅仅是因为榨取骑手和商家？您所看到的只是表象，只是情感方面，而非基本面。

美团舆论基本面：短视频时代，“基础设施”没有“容错率”

有些人说，最好的因特网公司是基础设施。

成为基础设施，就有了商业世界中的“铸币权”，现金流就会源源不断。

能够成为基础设施的公司都很牛逼。

腾讯是社会基础设施，阿里是商业基础设施，美团和JD.COM是商品和服务的基础设施，滴滴是旅游的基础设施。哪一个不是1000亿或者1000亿的估值？

问题是，代价是什么？

梁宁有一个有趣的观点:面对基础设施，我们都有一些“崇拜”。我们认为商业的最高目标是成为基础设施，但事实上，公司成为基础设施是有约束的。

这一束缚，也许有很多种。

例如要不断地投入研发，保持技术竞争力，再比如前期投资周期长，可能几年内无法盈利等等。

还有一点：“基础设施”在舆论领域没有“容错率”。

这些年来，最容易出现舆情的公司，其实都是与大众利益深度相关的公司，都是社会属性较强的公司。

比如，做大病救助的“水滴筹”和做外卖的美团。

第一次知道水滴融资的模式，一时让我大吃一惊:“公益还能做吗？”之后，水滴融资开始商业化，各种负面舆论接踵而至。

在我看来，水滴融资的商业化是很正常的事情(当然，水滴融资的一些行为是误入歧途的)。毕竟，以商业的方式做公益是最长久、最有活力的形式。更重要的是，这种模式确实可以帮助有需要的家庭和人。

但事实上，一个公益属性越强的“基础设施”，自然带来的“舆论体质”就越自然，而短视频时代的情感内容将是另一个DeBUFF，帮助舆论产生醇厚的情感。

在图文时代，公共关系的主要工作是处理事情，而在短视频时代，处理情绪远比处理事情重要。

而且短片时代的内容越来越情绪化，基础设施企业的“舆情体质”将被无限放大。

这波美团的舆论也是如此。

它是由商业模式、商业结构、自身强大的社会属性决定的。

作为一个互联网巨头，美团是一个平台企业，其核心是“规模效应”。

平台企业经常为数亿客户服务。业务已经接触到了广泛而深刻的用户，所以一点点负面情绪可能会迅速传播和放大。

看看美团的财务报告，外卖一直都是不怎么赚钱的生意，但是外卖是核心堡垒。

因此，美团拥有全国最大的线下即时配送系统，几乎全国每个城市都有骑手网站，每天为7亿用户提供数千万骑手订单服务。

数百万骑手不仅仅是一个冰冷的数字，而是一个有血有肉的人。每一个小小的负面情绪，乘以数百万骑手和数亿客户，也是一股洪流。

基础设施的特点决定了美团容易引发舆论危机，这是由商业模式决定的。每个企业都有问题，尤其是大企业，但是基础设施的公司很容易被放大。

实际上，“做好社会责任”这件事，是一种非常主观的感觉，没有统一的标准。

对于美团来说，解决成千上万骑手的工作问题是“做好社会责任”吗？从普通人的角度来看，毕竟如果有一天失业了，可以送外卖。

面对“基础设施”这个词，美团就像至尊宝的魔咒一样，带来了无尽的法力，那就是齐天大圣。商业场景延伸到休闲娱乐、即时零售，可以满足不同高低频率的需求。商业天花板没有遥远的弗林顿。

但代价是责任和牺牲。能做的，只有比普通大厂更严格的标准来约束自己，毕竟稍有不慎，就是加倍自我攻击。

基础设施企业做“公关”：业务归业务，公关归公关。

美团在舆论上是一边倒的，根本在于商业模式本身。根本原因在于公关，那么我们从公关层面来解读这波美团公关，打多少分？

私下里，我和几个从事媒体和公关工作的朋友聊天，得出了一个共识:美团的公关岗位是所有大厂中最难的，甚至没有一个。

以腾讯为例，作为基础设施，腾讯做公关比美团容易得多。

腾讯基本上不是通过微信直接实现，而是通过微信连接一切，把实现任务交给合作伙伴，通过广告和游戏赚钱。

另外，像腾讯这样的企业已经“投行化”，与普罗大众相隔一段距离，企业的社会性自然没有外卖业务那么强。

同一个电商平台，猫狗拼做公关也比美团更容易。

虽然都是电商行业，但是电商主要是卖货，卖货的服务比较规范，单位区域的快递员密度远低于外卖兄弟，所以业务的社会性其实没有美团强。

可以说，美团公关面临的是一个“天崩开场”。面对几乎一边倒的舆论，任何一个有30公关经验的老新闻人，甚至巨咖，都未必能做好这件苦差事，谁也做不好。

在这场舆论风波中，美团是如何应对这一开场的？

美团最近的动作，100分给80分没问题，一般来说没问题，也没有因为公关操作失误而引发二次舆论危机。在此期间，美团似乎没有发出足够的声音，但实际上他们没有说错话。而且，从战略层面来说，这个时候也不是大声说话的时候。有时候，面对泛滥的舆论，就像面对愤怒的妻子。如果时机不对，说什么都是错的。

大多数情况下，美团的舆论与外卖业务有关，是常年积累的结果。

外卖业务频率高，规模大，舆论场上爆发的情绪，也不是一天两天的积累，这次是集中爆发。

因此，这种集中爆发的情绪也无法通过公关来解决，已经超出了公关范围。

从朋友和商人的角度来看，东哥带头，不是为了合美团的公关部。舆论领域看起来很正常。毕竟东哥可以调动整个集团的资源和能力，美团公关可以利用的资源也是有限的。

这两种趋势都是零距离的，就像85KG拳手对阵110KG拳手一样，资源和能力都不在同一水平。

但是80并不意味着优秀，在战略上还有提升的空间。

美国代表团最大的问题是公共关系策略过于理性。围绕事实进行传播当然是对的，但是在短视频时代，情绪总是大于理性。

幸运的是，美团已经开始调整。最近，从美团骑手的视频号来看，骑手们慢慢开始亲自发声，比如杭州脑瘫的母亲。相反，他们通过送货员间接发出自己的声音，用情感策略解决情感困境。情感上，美团也有很多牌可以玩，后面怎么玩就看公关部的水平了。

另外，公关策略永远只是技术和器械的维度，这是根本原因。我觉得美团最应该改进的是基础设施公司做“公关”。：企业属于企业，公关属于公关，即使不能做到这样的隔离，至少也能保证公关更加自由。

对于很多大厂来说，公关部门都是配合业务部门来开展工作的，这样做，非常合理，逻辑正常，就是这样。

但是，短板也很明显。因为业务是短视的，是具体的，是强KPI的，而公关工作是模糊的，是长期的，不能单独用KPI来衡量。

如果是常规公司这样做，那也没关系，因为即使业务翻车，公关也会擦屁股，背锅，后续也不会有那么大的反击。但是，一旦基础设施企业短视，即使反击不立即爆发，也会推迟，甚至带来利润的爆发。

因此，基础设施企业只有在一定程度上给予公关部门更高的话语权、更高的自由度和更长的反馈周期，才能更有效地维护品牌形象。

舆论硝烟之后，外卖巨头不会下牌桌。

有些人说，这种舆论是美团的一大挑战，但事实上，美团经历了许多“重大挑战”。

四波发生在美团历史上。

第一波是在“百团大战”阶段。

当时美团还是默默无闻，朱啸虎投的团购项目已经到了IPO前夕。后来呢？美团在百团大战中跑了出来。天眼查APP显示，美团于2018年在港股上市。

第二波是阿里本地生活集团前几年组队，进入本地生活。

当时支付宝全面改版，阿里本地生活战略升级。当地生活的市场结构仍然没有太大变化。

第3波是视频进入。

抖音手中的王牌是流量，当初美团做本地生活靠的是入口，是流量王牌。从21年到现在，美团已经守住了抖音的进攻。

如今是第四波，京东凭借自己的配送能力和舆论优势进入。

有些玩家不断地进入这条赛道，这是一件好事。

另一方面，打破组织惰性，团队也能找到新的凝聚力。

美团早已成为巨头，今天的美团不怕竞争对手，怕没有竞争对手。

你看，腾讯投化后，已经失去了真正的竞争对手，所以近年来一直被诟病创新能力不足。比如百度和谷歌退出中国后，百度实际上很长一段时间都没有竞争对手。看看现在的百度。...

事实上，这是商业组织的天然惯性。

强大的对手不断出现，有利于美团打破这种惰性。

另外，激发活力，打破旧界限，建立新的界限。

搜索和外卖自然有垄断倾向，需要对手不断刺激业务生态，打破旧界限，建立新界限。百度和美团也是绝对的行业龙头公司，客观上需要与自己的头部特征作斗争。

然而，与搜索行业不同，外卖行业本质上是服务零售和电子商务零售。龙头企业的能力边界越大，越容易与其他行业重叠。

因此，当地的生活领域一直在打一场巨人之间的“无限战争”。

无限战争，也并非真的要一直打下去，一旦打出老平衡，新的平衡就会建立起来。

就像第一次世界大战结束后签订凡尔赛合同，第二次世界大战结束后签署雅尔塔系统一样，今天的美团与JD.COM对抗，行业正处于打破旧秩序、建立新秩序的循环中。

事实上，商业的本质是平衡。

平衡业务和公关，平衡收入和成本，平衡需求和供给。对于巨头来说，玩这样的平衡并不难。无论是零售还是外卖，巨头永远不会下牌。

下一步，巨头们还有什么牌要打？

值得期待。

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com