“啄木鸟”3月15日晚会被曝出多种乱象后，经常被投诉，回应称正在积极处理。

近日，央视3月15日晚会曝光啄木鸟家庭维修平台(以下简称“啄木鸟”)存在诸多乱象，如无病、小病大修、乱收费等。，引起了公众的高度关注，随之而来的是对平台的投诉大幅增加。因此，“啄木鸟”多次发文道歉，承诺整改，宣传整改进度，但仍有消费者表示投诉后没有回复。

对啄木鸟整改进度的消费者留言

三月十五日晚上，“啄木鸟”便迅速发表声明道歉称，公司高度重视，首次成立重点调查组进行彻查。但是，在第一次回应之后，平台内部沟通混乱，各个端口的回答不一致，一度引起了客户的质疑。大约两个小时后，“啄木鸟”第二次声明称放弃公关，接受阳光下的测试，承认整个啄木鸟系统存在问题，并承诺公布整改进展，接受一切指责。

对啄木鸟整改进度的消费者留言

对啄木鸟整改进度的消费者留言

为了赢得消费者的信任，3月16日，“啄木鸟”发布了整改承诺书，3月17日又公布了整改进度。在整改承诺书中，“啄木鸟”提出了一系列整改措施，如全面审查投诉订单、促进价格透明改革、加强维修工程师管理、确保服务流程透明、调整工程师收入结构、接受社会监督等。整改进度公示通知了价格纠纷订单处理进度、价格透明度、技能培训、客户监督和投诉机制等方面的整改情况和后续计划。

处理进度截图

声明发布后，根据“啄木鸟”平台发布的数据，截至3月24日，已完成审批，确定38827个有争议的订单，退款、费用优化和补偿已完成。“啄木鸟”进一步表示，由于服务时间长，核实存在客观困难，一些已经过保单的订单正在积极通过发放现金券等方式给予补偿和诚意解决方案，以赢得客户的理解和认可。

3月25日，ThePaper记者在黑猫投诉平台上输入关键词“啄木鸟”，显示近30天投诉数量增加了672条，其中3月15日至25日10天增加了568条；累计投诉6822条。在“啄木鸟”官方平台的评论区，也有大量客户要求退款和投诉服务质量。

本报以消费者身份进行了测试，发现“啄木鸟”已建立了“客服登记-专人回访-查处处罚”三级投诉机制，承诺48小时响应。记者向“啄木鸟”反馈维修问题，拨打热线，有人工客服登记，可以高效回应问题。

然而，仍然有大量消费者反馈说他们没有收到退款或问题没有解决。在微博上，ThePaper发现有消费者留言:“投诉订单没有处理，谁相信自己说的话？”该客户表示，其15日至20日的投诉没有处理，多次催促仍未处理问题。此外，有消费者反映“投诉已经处理，高级客服承诺退款，但至今已有7天未收到退款”。

《啄木鸟》的一名工作人员告诉《ThePaper》，他们目前正在积极处理消费者的投诉，并不断完善相关的处理机制，但并未告知平台的整体投诉数据和具体处理情况。根据3月25日黑猫投诉平台的数据，啄木鸟家庭维修投诉6822条，已回复6821条，已完成5210条。

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