该公司获得全市首批五星级ODR消费者维权联络点称号。

原创 上海静安 上海静安

近日，无印良品(上海)商业有限公司在全市首批ODR(在线纠纷解决系统)公司消费者权益保护联系点星级评估中，成为我区首家获得上海市五星级ODR公司消费者权益保护联系点称号的公司。

在区市场监管部门的指导和监督下，无印良品消费者权益保护联系点通过全国12315平台ODR系统与消费者沟通互动，直接在线处理投诉，调解消费纠纷，从而建立和谐的消费关系。

“陪伴”服务企业成长

在静安寺市场监管所区市场监管局消费者权益保护部门的指导下，对辖区内12家ODR企业进行消费者权益保护联络点建设指导，提供准确有效的“陪伴服务”。

自2023年以来，静安寺市场监管所根据上海市优化营商环境工作标准，对包括无印良品在内的重点企业开展了“送市场监管服务套餐”活动。根据企业所属行业的领域和品牌特点，为企业整理出同行业消费者投诉的热点问题和个性问题，通过讲法律、讲方法、讲案例的方式，为消费者和企业的合法权益提供清晰的参考坐标。

静安寺市场监管所还与公司进行了“点对点”和“零距离”的沟通，为纠纷调解的沟通技巧和处理要点提供了精细化服务，以及企业如何通过消费纠纷的先行调解机制来减少需求来源。

公司投诉处理效率和质量通过靶向陪伴服务显著提高。2024年，市场监管转ODR处理比例达到75%。；投诉调解通过率较上年提高10%，ODR工单准时初查率、准时办结率均为100%。

提前解决增效问题

公司成为ODR公司后，重新整合成立专业客服部门，建立专业团队跟进机制，与静安寺市场监管所高效对接。目前，纠纷投诉可以在24小时内给出初步处理方案，处理结果可以在72小时内上报市场监管所。

与此同时，公司建立了完善的快速解决小规模纠纷的机制。针对这类投诉占比较高的情况，公司推出了专门的解决方案，提高了消费者的感知度，大大提高了调解通过率。

随着电子商务业务的快速发展，公司分析了同类型的投诉，并根据投诉的快速增长采取了有效的控制措施。目前公司月平均投诉量同比下降29%，源头减量效果显著。

未来，静安寺市场监管所将以建设星级ODR公司消费者权益保护联系点为契机，引导更多ODR公司更加重视预防，提高自身解决纠纷的能力，打造满意的消费市场。

记者：陆安怡

原标题：“静安这家企业获得全市首批五星级ODR消费者维权联络点称号”

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