“大数据杀熟”愈演愈烈。 去哪儿，携程等OTA平台成为投诉“高发区”

21 世纪经济报道记者 高江虹 见习生 金小童 北京报道

近几年来，“大数据杀熟”问题日益引人注目。

3 月 11 日本，一些消费者在黑猫投诉平台上表示，在携程平台购买大阪环球影城门票时，疑似被“大数据杀死”。在预订机票之前，检查大阪环球影城的门票价格。 1800 人民币，但是当消费者在携程完成机票支付后再次查看时，价格突然飙升至 2600 人民币，一段时间后恢复原价。

客户质疑携程根据自己的购买行为动态调整价格，涉嫌价格歧视，损害了客户的公平交易权。携程当天回复称已经收到反馈，将进行核实和处理。

3 月 5 日前，国家市场监督管理总局局长罗文回应平台企业存在三大问题:算法不透明、大数据成熟、刷单炒信。“市场监管部门将积极配合相关部门，加强综合治理，督促平台企业提高算法透明度，优化算法规则，有效保障新就业形式劳动者的合法权益。”

混乱越来越严重

2 月 25 日日，李先生在“锦江荟” app 上预订了 3 月 10 日至 15 日的 7 天优品酒店(杭州西湖断桥浙大)酒店房价，总费用， 3195 元。接着，他在别的地方 OTA 在手机上查询发现，这家酒店的价格只有一晚100多元，这和自己预定的价格差不多。 5 倍，李先生认为这是锦江荟“大数据杀熟”造成的，这一事件在网上迅速引发热议。酒店方回应说，这个价格是前台人员误调造成的，已经对李先生的房费进行了五折清算。

李先生的情况不是个案。根据中国电子商会旗下消费者保护平台发布的数据，2019年 年到 2025 年 3 月 7 日本，消费者保险平台已收到关于“大数据杀熟”的投诉。 1275 件，自 2025 年 1 月 1 日至 3 月 7 日，仅仅2个月就收到了。 142 件投诉。可以看出，“大数据杀熟”的状况并没有逐步改善，相反，随着技术的不断进步，呈现出高发的趋势。

(消费者保险平台投诉数据)

根据消费者保护平台的数据，电子商务、在线旅游、旅游、外卖等各行各业都涉及到“大数据杀熟”的用户投诉，其中在线旅游投诉占比高达 排名第一的49.5%。“大数据杀熟”投诉品牌排名前十的分别是去哪儿(18.12%)、携程（16%）、京东商城(12%)、飞猪(5.96%)、拼多多(4.39%)、淘宝(4.39%)、旅行(3.92%)、智能火车票(3.37%)、美团(2.43%)、滴滴旅行(1.18%)。根据以上数据可以看出，“大数据杀熟”现象已经渗透到人们生活的方方面面。

“大数据杀熟”平台层出不穷。

如今，在电子商务、在线旅游、旅游等领域，平台通过数据挖掘和算法控制，实施各种隐蔽的 “杀熟”策略，让客户防不胜防。在“消费保”手机上查询“大数据杀熟”，就会弹出各种“受骗过程”。

以 OTA 举个例子，去哪儿网就有诱导消费，拒绝退回差价的情况。消费者反映，在购买西双版纳飞往西安的机票时，平台显示只剩下一张。 5 收到票，所以快速下单。但是，仅仅过了两个小时，消费者就发现，同一航班的机票价格不但大幅下降，而且还放出了大量的剩余机票。类似的情况也发生在飞猪平台上。一些消费者和同事同时购买机票。结果机票价格下降，同事获得了代金券作为补偿，但客户向客服反映，却没有得到同样的待遇。在不同的平台上，携程的老用户发现同一商品的价格差异高达 1000 人民币，投诉无果后，平台却悄然降价。

在电商平台上，有消费者注意到，在拼多多购买同一个产品，不同手机的价格其实是不一样的。淘宝也有使用“淘金币”扣除额度的时候，老用户同时购买同一个产品的扣除额度比新客户少。即使是美团跑腿也通过了同样的路线。 “识人定价”，部分用户受到价格歧视。

值得注意的是，即使平台被发现， “杀熟”的情况是真的，客户维权也很难。根据消费者保险平台的数据，“大数据杀熟”的消费者需求非常简单，主要包括退款、赔付和改进服务。其中，要求退款的投诉比例 24.09%；第二，要求赔偿，占比。 22.01%；要求改进服务 19.01% 排名第三。

然而，面对客户的上述需求，所有平台都没有及时处理。面对投诉，很多企业只是表现出拖延、推诿等负面态度。此外，长期的投诉周期使得维权变得更加困难。在投诉名单中排名第一 OTA 平台，去哪儿投诉处理率只有投诉处理率。 携程地处理率为38.96% 31.37%，而飞猪只有31.37%。 3.95%。

营造良好的市场环境

面对“大数据杀人”，客户试图通过“喊穷”的评论来反向驯化大数据，或者重新安装软件来伪装新客户，甚至通过多平台比价来玩游戏。这些原本旨在方便消费者的平台，现在却让用户陷入了“消费困境”。这些“被动防御”背后的客户，体现了消费者对合法竞争的渴望。

消费者保护研究所专家指出，在商家方面，商家应增强自律意识，严格遵守法律法规，防止使用大数据技术进行不合理的差异化定价。经营中，应注意正当竞争原则，确保消费者权利不受侵害。与此同时，商家可以通过透明的定价策略，优化用户体验等方式，提升品牌形象和用户忠诚度。另外，商家要积极配合监管部门的调查和监督，积极接受社会监督，共同营造健康、公平的市场环境。

从客户的角度来看，消费者应该增强自我保护意识，注意保留订单截图、价格比较等消费记录和有效证据。如遇疑似“大数据杀熟”，可通过合法渠道投诉维权，如向平台客服反馈或向监管机构举报。与此同时，客户应合理使用多个平台或系统进行比价，避免因过度使用数据而受到不公平待遇。他指出，客户应该关注相关法律法规，积极维护自己的合法权益。

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