把北京治好，你的声音就是秘密。

街道办事处主任会因为什么事情被投诉？纪录片《你的声音》给出了答案。比如小区里的树长得不均匀，让人看起来不舒服。比如小区里的树长得太好，挡不住阳光。这种“奇葩”投诉肯定是少数，但积累起来足够基层工作人员四处奔波。

为什么这样的投诉值得反馈，应该回答？，正是这部电影想要告诉我们的主题之一。

在北京市接诉即办改革中，《你的声音》讲述了各种各样的故事。这一改革始于此 2019 年，到 2021 2008年《北京市接诉即办工作条例》的实施，成为一项有章可循的工作机制。能这样理解接诉即办， 12345 公共服务热线是主要渠道。收到群众诉求后，123455，无论是咨询、求助、投诉还是建议。 将其转移到相应的负责部门，接受派单的单位必须给予答复。

因为接诉即办坚持没有门槛的全面接诉。原则上，基层工作人员会面临各种各样的诉求。从影片中我们可以看到，大栅栏周围的小巷很难停车，一楼老旧小区安装电梯的业主不同意，以及上面提到的各种精彩投诉。

这些都是大城市常见的问题，尤其是大城市。它们的共同特点是很难解决，或者有些问题根本没有解决办法。但同时，这些问题也很重要，因为它们与群众有关。个人利益和个人感受，若长时间不被发现，得不到回应，就会在社会深处积累一个个情绪困扰，在某些环境下会给社会带来不可控制的因素。

而且接诉即办以一种结构性的力量，直接插入社会最基层，筛选出隐藏在社会体内的细微烦恼。，这是群众与政府良性互动的过程，促使政府机构充分了解市民在宏观决策中的想法和想法，有利于科学决策。接诉即办改革推进 6 多年来，共收到 1.5 市民需求1亿件，需求处理率和满意度分别达到。 96.7%、97%。通过对民生大数据的分析，北京市还以“每月一题”的形式对一些共同问题进行了未诉先行，将分歧抚平在萌芽之前。

除了解决问题的层面，接诉机制还有更深层次的意义。影片中，几位老人对树木长得不均匀、长得太好有意见，社区工作者总是不满意。看完电影，我想了很久。这些老年人需要什么？

在社会发展中，尤其是在一个特大城市，各种倾向的需求总是多元化的，难免会有一些难以理解的内容。与其故意刁难工作人员，不如说这些老人想通过固执的方式证明自己的存在和社会地位。对他们来说，也许与处理具体问题相比，被看见更重要。

通过强大的社会基层治理体系，接诉机制的高回应性可以使基层力量与人民保持密切联系，让城市中的每个人都能感知到“我的意见被听到，我的想法被尊重，有人会关注我的需求”。正如一位接线员所说，“只要热线能打开，他就不会感到孤独”，正如电影主题歌所唱，"并非每一个问题都有答案，但每一个连接都可以听到"。

世界上有很多特大城市，资源丰富，但并不是每个城市都能安宁有序。由于社会现状的差异，本质上是国家社会治理体系和治理能力的差异。北京市的即时诉讼改革为世界特大城市的治理提供了一条可供参考的道路，这是对中国制度优势的生动诠释，也是对全人类美好生活的贡献。

( 文 / 于永杰 )

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