【经典案例(五)】从矛盾到双赢 城管进社区 建立幸福彩虹湾

从矛盾到双赢

城管进社区

建立幸福彩虹湾

引

子

从2024年10月开始，市城管执法局在整个系统中组织了城管进社区优秀案例征集活动。在设备单位大力支持和推荐的基础上，经综合评估，确定了2024年上海市城管执法系统城管进入社区的46个优秀案例。从2025年1月23日起，市局将推送系列，分享部分当选案例，通过示范引导，不断提升服务社区的能力和水平，有效解决市民的迫切需求，努力提高人民生活质量，让城市治理成果更多更好，造福群众。

第一，工作背景

(一)基本概况

自2015年10月彩虹湾玫瑰里小区首批居民入住以来，彩虹湾社区逐渐形成了较为完善的居住环境。不过，社区配套的大型商场“金泽元 ·“拾光里”的前身是上海第二纺织机械厂，由于厂房陈旧，改造招商比较困难，经过多方努力终于顺利开业。这个商场位于保障房社区的中心，是周围唯一的大型商业体，可谓与附近居民唇齿相依。为了提高社区的烟火，提高附近居民的幸福感，商场不惜一切代价进行改造，将火锅、烧烤等餐厅引入了原本冷清的街道门面。然而，这些餐馆开业后不久，商场附近的居民开始向虹口城管江湾中队展示各种问题，如油烟味重、夜间营业时间晚、灯光太亮、噪音大等。

出现问题和背景问题(二)

起初，一些居民通过“12345”热线投诉，社区城市管理团队成员多次监督检查并采取措施。然而，一些居民觉得处理进展缓慢，缺乏公平性和透明性，开始误解商场和中队的关系。然后，不满逐渐升级，投诉数量不断增加。城管队员深入社区，与居民进行面对面交流，以深入了解居民的具体需求。 通过沟通发现，居民对商场的运作并不容易理解，但希望他们能遵守相关规定，不要影响周围居民的正常生活。与此同时，居民对执法的公平性和透明性也提出了合理的质疑，认为在处理问题时存在偏见。中队多次召开会议，研究解决方案，以解决居民反映的问题。 但是，由于问题的复杂性，仅靠城管执法是很难完全解决的。所以，社区城管队员决定创新工作方法，提出了“三公开三破解”的工作原则。

第二，基本做法

(一)公开执法检查，破解信任危机

城管队员紧紧依托社区工作室，主动与“三驾马车”联勤联动，以消除居民对执法公平公正的疑虑。通过公开执法检查的时间、地点和内容，邀请各年龄段在社区自治中表现良好的居民参与执法检查过程，让他们体验执法工作的严谨性和公正性。居民代表在检查过程中补充和优化了“12345案件移送单”的投诉内容，为下一步工作提供了准确的治理方向。

(二)政策解答公开，解决维权困境

针对居民不了解法律法规和政策，导致无法投诉的问题，城管队员通过社区工作室的宣传牌、小册子、微信等渠道回答和宣传政策。同时，在执法检查过程中，耐心向居民解释相关法律法规和政策依据，鼓励居民合理使用合法手段解决问题，避免重复投诉和无效投诉。此外，为了优化商业环境，城管队员还积极与商场沟通，为商场带来相关法律法规和居民的合理诉求，并做出相关解释，防止居民与商场过度维权的误解。

(三)公开处理结果，解决执行焦虑

为了消除居民对问题处理效果的焦虑和不安，城管队员多次组织居民代表和商场代表召开协调会。会上，他们认真听取居民的担忧和担忧，逐一比较法律法规与商场的对接和协调。双方达成协议并解决的，签署人民调解书，确保长期管理；及时记录和报告困难或涉及其他部门的问题，并与街道、工商、派出所等部门联合召开联席会议，逐一整理报告问题，制定有效措施，形成会议纪要，将工作落在纸上，搬到台面上，消除居民顾忌。

第三，主要效果

(一)提高居民信任感。

商场的问题涉及很多部门，居民迫切需要一个牵头部门来协调解决。社区城管作为上承下发的纽带，在居民与政府、社区与商业实体之间发挥了基层执法部门的桥梁作用，让居民关心的问题可以带出来，可以带出来，可以更好的落实。在此案的处理中，社区城管队员向商场发出了两份责令改正通知，同时有效搭建了一个平台，体现了外部位置管理、营业时间管理、饮酒员工管理等三项意见和建议。居民向环保部门申请了一次油烟排放污染检测，积极担当居民的“代言人”角色，得到了居民的认可。

(二)综合治理取得实效

通过对后期居委会的走访和“12345”的回访，认可了原有投诉的油烟、噪音、灯光等问题的处理情况。10多份投诉单全部销售，近期增加了0份投诉。商场整改了两种违法行为，如排烟管道和油烟净化装置的标准打开。居民向街道提出的三项合理建议，都有效落实在商场的后期运营管理中。最大限度地满足居民的需求。此外，商家精心整改的态度得到了附近居民的肯定，街边店铺外摆放的方案也得到了街道的批准，一定程度上提高了人流、收入和客户评价，实现了双赢。

三是增强社区和谐气氛。

不仅解决了居民反映的具体问题，而且通过“三公开三破解”的工作原则，促进了社区和谐气氛的增强。居民对社区城市管理团队成员的满意度和信任度不断提高，社区治理的参与度和主动性也得到提高。两名居民代表申请志愿者，参与社区走廊堆积、群租整治等工作，积极向居民宣传法律法规和政策。此外，商场将在后期继续吸引投资。作为最早入驻的餐厅，彩虹湾社区的运营模式已经形成，可以复制推广，为后期创造共治、共享、文明、和谐、宜居的幸福彩虹湾提供了宝贵的解决方案。

第四，工作启示

城市管理进入社区，解决信任、服务、有效性等问题。 。

一是要进一步践行公平、公正、公开的工作原则，利用“三驾马车”的优势，建立居民参与机制，公开投诉处理流程，积极接受居民监管，利用新媒体平台宣传法律法规，宣传工作动态，提高公信力。

第二，要进一步深化服务内涵。城市管理进入社区，不仅要带入执法力量，还要带出居民的期望，搭建社区与社区、社区与商业、社区与政府机构之间的交流桥梁，探索结对共建的新模式，共同促进知法、说法、守法的和谐氛围。

第三，要建立信息反馈，建立居民满意度调查和信息反馈，及时掌握居民对城管工作的评价和意见，不断提高工作方法和服务水平。

原标题：《经典案例(五)》从矛盾到双赢 城管进社区 共建幸福彩虹湾

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