张守文问界：以用户为先 制作新的豪华样品

车质网，凯睿赛驰咨询 2023 2008年，联合推出“中国汽车售后服务杰出贡献者”选举宣传活动，旨在呈现在售后服务领域为推动中国汽车发展做出贡献的领导者，以及他们给企业带来的突破和领导力，从而梳理中国汽车市场服务质量发展的脉络和方向。本次采访的焦点 AITO 问世界，凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟 AITO 售后服务领域的差异化服务、智能化浪潮带来的挑战和应对等话题，以及赛力斯汽车的深度对话。 AITO 问界 BG 服务中心主任张守文。

凯瑞赛驰咨询高级副总裁 贾江伟(右)对赛力斯汽车进行了深度对话。 AITO 问界 BG 服务中心主任 张守文(左)

谈话中，张守文表示，售后服务的本质没有改变，但由于智能网联，服务模式AI 而大数据的应用发生了显著的变化。售后服务应该从被动响应转变为主动服务，重新解构客户的需求，从关注车辆到关注汽车生活习惯。

顾客关怀是坚持的核心理念。

顾客关怀是坚持的核心理念(图片为品牌提供)

如何满足智能电力时代用户对服务体验的新期待，正在全面考验公司的“解决问题的能力”。世界的“解决问题的思路”是构建一个贯穿售前、交付、售后的全链路智能服务体系，为用户带来无忧无虑的用车保障和完美的服务体验。这种表达也出现在世界发布的 CARE 在关爱服务战略中。

张守文认为，这一策略是以用户关怀为驱动，致力于与每一位用户共同成就和成长，让用户在产品的整个生命周期中获得极致的服务。

谈到如何为用户提供极致的用车服务，他举了一个例子：今年 6 月亮，有车主的父母在驾驶问界。 M9 驾驶内蒙古边境无人区，发生车辆翻滚事故，车辆终端 E-CALL 触发，问界服务团队第一时间通过车内 SOS 通过电话联系司机，确定车内人员的情况，并及时组织救援。张守文介绍，与此同时，车辆滚动报警从车辆远程护理平台发出，边界服务团队同时联系车主，了解到司机是车主的父母，手机无法在没有信号区域取得联系，服务团队将车辆通话同步给车主。

在救援过程中，服务团队继续与驾驶员、乘客和车主沟通，减少了困境中的焦虑。之后，团队进行了详细的回访，进一步优化了服务流程，让每一位用户在遇到类似情况时都能感受到来自世界各地的关怀。

张守文表示，世界将继续打造全场景车辆救援，包括备胎交付和免费租赁服务，给车主很大的安心。这不仅体现了世界对用户关怀的承诺，也体现了其高效的应急处理能力。

智慧服务 3.0 反映对用户的承诺

售后服务的核心始终是为车主提供所需的服务(图片为品牌)

近年来，数字技术正在全面融入汽车公司的全价值链运营体系，成为业务领域跨越式发展的助推器。张守文表示，世界正在通过数字化为车辆提供实时护理，准确把握客户需求，进而提供更个性化的服务。

他认为，服务的本质没有改变，售后服务的核心始终是为车主提供所需的服务，但随着技术的进步，服务模式发生了变化。这些变化主要体现在服务模式的创新上。通过智能联网技术，可以实时护理车辆状态，然后在出现问题之前进行预警和处理。

张守文进一步表示，凭借智能联网和大数据的优势，行业已经完成了服务的主动性。通过预见性服务，用户的车辆始终处于最佳状态。另外，尊重顾客的核心价值观体现在每一个服务细节上，无论是 7*24 小时安心保障，或者专属管家群的建立，都是为了让顾客体验到宾至如归的服务体验。这种方法不仅能赢得用户的信任和支持，而且能促进整个行业向更人性化的方向发展。

在数字技术的应用中，世界还将通过数字平台实时掌握车辆生产、入库和进店的进度。用户可以远程查看车辆的现状，以及维修的进度和流程。此外，深度整合生产供应链、服务供应链等维度，以严格的服务质量标准、快速的响应机制、高效的培训认证体系，为用户带来更加透明、高效、优质的一站式服务体验。

AI 为服务注入新的活力

用户服务口碑(配图为品牌提供)以数据驱动和需求导向巩固问题

除智能服务系统外，问界还开展了大量的服务。 AI 以及大数据的应用，如主动护理车辆状态，提前预警故障，使服务由“被动”变为“主动”预测。

张守文认为，AI 智能客服是应用中最常见的场景之一。通过 AI 实时处理用户反馈的技术，提高了解决问题的准确性。此外，借助 AI 通过对技术数据的分析，可以深入了解客户的需求，为用户提供更精细的服务，给汽车售后服务领域带来革命性的变化，而这种精细化的服务是区别于其他品牌的关键因素。

在数字平台的帮助下，问界不仅实现了服务的透明度和高效响应，而且利用大数据改进了客户服务流程，大大提升了服务体验。举例来说，问界利用大数据对汽车情况进行分析，进而提供更加个性化的维修建议，确保每个车主的车辆都能得到最匹配的维修。这一以数据为驱动，以用户需求为导向的服务模式，正在不断巩固问界在客户服务领域的声誉。

构建卓越的服务体系是品牌与用户之间建立双向互动、链接的核心战略。但是，仅仅通过高质量的服务体系是不够的。 OTA 迭代化升级是促进品牌不断前进，深化用户体验的重要组成部分。数据显示，问界已累计完成超过数据。 300 万 次 OTA 升级，每一次升级都是对用户产品体验的创新，代表着功能的即时更新和丰富，代表着服务的不断进化。通过高频的 OTA 升级，问界不断响应客户需求，赋予客户“常用常新”的体验。

对张守文来说，产品力量 未来竞争的核心是服务力的竞争。智能与数字化在服务力上紧密结合，应用 AI、实现车辆故障检测、维修方案推荐等大数据技术，提高服务效率和精度是关键。同时，个性化和定制化服务突出，提供定制化服务方案和产品推荐，根据车主的驾驶习惯和喜好，同步推进满足多样化需求。除了传统的售后服务外，服务项目也在向多样化扩展，包括旅游、生活消费等结合服务。

在他看来，服务模式最大的发展方向就是从被动转变为主动服务。长期以来，问界一直以卓越的产品力为基础，以服务力为翼，重新定义新豪华品牌的内涵。每次提升服务，都是对品牌承诺的又一次实践。每一次与用户的深度互动，都是对“一心一意为用户服务”宗旨的又一次强化。随着不断的“成长”，问界服务不断升级，走向更高的阶段。

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com