2024年中国乘用车售后服务满意度研究

近日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台汽车质量网联合凯睿赛驰咨询发布《2024》 年度中国乘用车售后服务满意度研究报告。报告显示：

· 今年整体售后服务流程执行率、服务满意度均有所下降，且这一趋势存在持续风险；

· 奢侈品牌表现最好，新力量品牌终端服务缺乏活力；

· 始终在 4S 店内维修用户比例降低，用户选择 4S 商店的原因日益多样化，更加务实；

· 品牌 App 高频使用有利于提高售后服务满意度。

中国乘用车售后服务满意度研究通过电话调查访问投诉车主。研究系统包括两个部分:经销商服务流程执行率和用户售后服务满意度。评估结果表明消费者对汽车品牌 4S 店内售后服务各项满意度， 4S 提高和完善店铺工作人员、服务流程、服务设施等具有指导意义。2024 每年，通过用户售后服务体验地图建立售后服务体验改善重点指标模型，调查 47 一个品牌，覆盖 10 一个豪华品牌，13 一个合资品牌，15 一个自有品牌和 9 一个新的势力品牌。

五次发现售后服务满意度表现？

1、流程执行率和满意度评分均有所下降，存在售后服务走弱的风险。

2024 年度售后服务流程执行率 73.1%，较 2023 年份明显下降。在相关流程指标中，提示电话。 / 短信，征求显示旧件执行率低于 60%，是长期的弱点。受此影响，今年的售后服务满意度为 774 分，略低于 2023 年。在具体层面上，服务沟通、员工满意度降低，其它层面满意度略有提高，服务质量满意度仍然最低。

2、多个与一线人员相关的项目执行率和满意度表现不佳。

在具体指标中，与工作人员有关的“向您解释即将完成的维修项目”、"在车辆送到维修之前，和你一起环车检查"、"在车辆铺装车上面对四件套"、“在服务开始之前通知预估费用” 4 每个指标的执行率都在逐年下降。在满意指标中，服务人员的“仪容整洁，精力充沛，招待礼貌亲密，专业”、“招待等待时间”两项满意度逐年下降，“实施车辆进场环境检查并请签字确认”满意度大幅下降。

3、反映专业能力的咨询、一次性修复诊断等评价较低。

在服务质量层面，客户满意度评价最低，“一次性修复能力”、“正确诊断问题的能力，以及问题 / 隐患检查的彻底性”在所有指标中得分最低，服务沟通维度的“回答你的问题”满意度评价大幅下降，降低 3.7 ％。这类满意度指标需要改进和提高。

4、整体来看，豪华品牌获得了用户的高满意度和认可

就品牌而言，豪华品牌凭借更加规范、更加细致的终端实施，在“工作人员”中、在“服务交付”和“服务质量”方面，具体“解释维修项目”、“告知并说明时间和费用”、数据执行率明显高于其他品牌指标，如“寻求和展示旧零件和保养后的车辆干净整洁”；售后服务满意度方面，在“服务设施” 多个指标在维度上得分较高，并且在 “灵活的预约日期” 和 “环境检查并确定” 该指标的满意度得分明显高于其它品牌。

5、新力量品牌迫切需要提升服务持续力量。

2024 2008年，随着拥有量的快速增长和渠道的快速扩张以及管理机制的调整，新力量品牌对终端服务的控制优势明显减弱。在调查过程中，整体执行率和售后服务满意度垫底。其中“保养提示”、"保养时间没有延误"、数据执行率较弱，如“车辆维修后一致性”和“提示下一次维修”。与此同时，售后服务满意度低于行业平均水平，尤其是“服务质量”层面，亟待提高。

提提升用户体验的四个优先指标

今年的“永远存在” 4S 商店“维修用户比例” 56.3%，较 2023 年降低 2.4 ％，传统品牌用户是主要的流失来源。但是新力量品牌用户选择 4S 商店的比例更高。另外，首购客户、女性用户和年轻用户更倾向于选择 4S 商店；更换顾客、男性用户和年龄较大的顾客，流失风险较高。

分析用户选择 4S 另外，34.6%的店铺维修原因发现，在保修期内，原厂配件和服务的使用可靠性是主要原因， 由于经销商提供“优惠活动”，用户选择进店维修，用户选择经销商的原因比往年更加多样化和务实。

研究表明，客户进店率与售后服务流程执行率和售后服务满意度有很强的正相关性。高执行率的服务流程会提高用户满意度的评价，进而促进用户选择。 4S 店内进行后续维修，最终提升售后服务业务业绩。

本文建议优先考虑四个关键指标的执行效果，提高用户体验。

· 说明维修项目；

· 估算并告知费用；

· 取车时表示资费标准；

· 车辆维修后与送修前一致。

《2024 年度中国乘用车售后服务满意度研究 App 在运营、维护费时和效果方面，提出了提高顾客满意度的重点。

1、品牌使用频率高 App 有利于提高顾客满意度。品牌 App 它是品牌与用户沟通的重要载体。目前各品牌 App 已经超过了安装率 80%。但是用户是品牌 App 使用频率存在明显差异。大部分自主、合资、豪华品牌的客户只会在有需求的时候使用，使用场景集中在“车辆远程控制和诊断”上，而大部分新力量品牌利用社区、商场等完善的功能，增强了用户粘性，培养了客户的日常使用习惯。

研究表明，伴随着品牌 App 随着使用频率的增加，用户的主动预约率也会持续增加，并且通过 App 在购买服务套餐的用户中，每天活跃用户的购买比例也明显高于其他用户类型。这表明顾客每天都在使用品牌 App 习惯性，能带来更高的主动预约率和购买服务套餐的意向和机会，从而促进售后服务满意度的提高。

2、行业维修延迟通知率有所提高，维修未修复仍困扰客户。维修延迟交付具有一定的概率和不可避免的服务状况。今年大部分品牌的维修延迟通知率都有所提高，但合资品牌的通知率逐年下降。在自有品牌和新力量品牌中，由于问题比预期复杂，发现新问题导致的维修延迟比例较高，亟待提高。

未修复的维修是另一种困扰顾客的服务状况。2024 2000年，车辆维修未修复的主要原因还是找不到问题，尤其是豪华品牌。合资品牌未修复的主要原因是在维修过程中发现新的问题，而自主品牌和新力量品牌必须提高零部件备货和质量控制能力。

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