关注 ｜只有退款才会变成恶意的“撸羊毛”，商家的困惑如何解决？

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为了提升消费者的购物体验，很多电商平台都推出了“只退”服务。但“只退”不仅保障了消费者的合法权益，也滋生了恶意“只退”的行为，损害了商家的利益。专家指出，要进一步优化“只退”规则，同时打击商家集中的恶意“只退”和恶意“羊毛”行为，实现客户和商家的“双赢”。

近年来，为了提升消费者的购物体验，很多家电平台纷纷推出“只退”服务，支持客户在一定条件下获得退款，无需退货。

“只退款”简化了售后服务流程，保障了消费者的合法权益，但同时也滋生了恶意的“只退款”行为，让它成为少数人“刷羊毛”的捷径。一些“羊毛党”还在网上出售“刷羊毛”教程，将“只退款”改为“0元购买”，损害了商家的利益。

近日，Aautorapper电商宣布将废除“退款不退货服务”，引起了电商界的广泛关注。虽然Aautorapper电商废除的“退款不退货服务”与大众普遍理解的“只退款”不一样，但也反映出舆论期待平台提升“只退款”服务规则。

商家对“仅退款”颇有微词。

小彭在重庆开了一家女装店，在很多平台上开了一家店，自从销售拉起后，她几乎每天都能收到“只退款”的申请。

“从几十元到几百元不等，每天都有很多零散的东西。即使我们拒绝‘只退款’申请，也没有用。只要客户选择退款的理由是质量问题，或者在和商家聊天的过程中提到质量问题，平台就会为他们推送‘只退款’链接。”小彭说。

在重庆九龙坡区某平台经营服装店的刘先生也表示，他经常因为衣服有褶皱、线头和味道而被顾客申请“只退款”。

刘先生说：“这种情况在服装上是不可避免的，但是平台不会检查其合理性和真实性，只会判断商家是受害者。

“商家对平台的‘只退款’机制几乎无能为力。”在某平台上销售文具产品的郭先生说，有些商家甚至用同样的方式“坑”同行，以赚回被“薅”带走的钱。网上甚至有“羊毛党”发布“最新只退款教程”、“0元50元现金”等帖子，教你用各种文字实现“只退款”。

在采访中，许多商家告诉记者，一些平台也会给商家投诉的机会，一些客户的“只退款”请求必须被驳回。但在个别平台上，不仅“只退款”数量多，商家投诉也没用。

业内人士指出，“只退款”的初衷是提升购物体验，改善客户与电商平台之间的售后纠纷。对于消费者来说，“只退款”无疑是一个很大的好处。如果遇到商品不对或者以次充好的问题，不需要和商家争论，维权更容易。但也有少数客户滥用“只退款”的权利，导致服务偏离初衷，甚至对商家利益造成伤害。

平台开始提高“仅退”规则

11月28日，Aautorapper电商发布的最新公告显示，由于业务内容的调整，Aautorapper电商现在已经废除了“退款不退货服务”，未来将推出更好的服务产品供大家使用。

Aautorapper电子商务所指的“退款不退款”不同于公众所理解的“只退款”。其废除的“退款不退款服务”是该平台于2021年11月23日发布的一项服务，适用于Aautorapper商店发布的含有“退款不退款”服务保障的产品。商家加入该服务后，客户可以购买含有“退款不退款服务”标志的商品，符合规定条件的，可以在签收后7天内申请退款。后一种情况通常是指消费者在特定条件下，可以直接获得退款，无需退货。

换句话说，Aautorapper并没有直接废除“只退款”，而是细化了这项服务的使用场景，指出“只退款”需要商家同意。虽然只是规则的改进，但不难看出平台对“只退款”态度的转变。

“每一项规定的初衷都必须是平衡多方关系，保证多方权益。‘只退款’现在引起了争议，并不是说这个规定本身不好。如果能提高，加上一定的补充条款，一定会取得更好的效果。”北京德恒重庆律师事务所律师周怡说。

作为近年来电商平台的“标准”，“只退款”也是一个有争议的条款，所以一些平台也在逐步优化。比如今年7月淘宝提高了“只退款”的规则，根据新版本的感受给了优质店铺更多的售后自主权，对于店铺的综合体验进行了评分。≥对于4.8分的商家，平台改变了“只退款”的方式，优化了投诉阶段。

怎样使电子商务业务健康可持续发展？

在重庆工商大学教授莫远明看来，为了实现客户和商家的“双赢”，电子商务平台应进一步优化“只退款”规则，明确界定可以申请“只退款”的具体情况，避免恶意使用规则；另一方面，应建立和完善纠纷调解机制，为商家和消费者提供公平公正的纠纷解决平台。通过专业的第三方机构进行评估和判断，不仅可以保护消费者的合法权益，还可以避免商家因不合理的退款请求而遭受损失。

莫远明指出，一些消费者认为平台接受了“只退款”，即不需要与商家沟通退款。但实际上，所谓“只退款”，通常是指客户没有收到货物或拒绝收到货物，所以没有退货问题，只需直接退款，并不意味着客户在收回退款后可以免费占用货物，除非电子平台或商家有特殊承诺。

“客户退货应遵循诚信原则，经营者和其他消费者的合法权益不得利用7天无理由退货、‘只退款’等规则损害。“重庆市渝中区市场监管局四级研究员张载荣表示，Aautorapper等平台提高“只退款”规则，不仅是对当前电商模式的一种调整，也是对客户和商家权益平衡的一种尝试。未来，平台应不断加强监管和治理机制，不断倾听消费者和商家的声音，共同构建健康和谐的电子商务环境。

莫远明还进一步指出，单纯讨论退款问题并不能完全解决问题，还需要关注电子商务平台上的一些产品质量问题。为了从根本上减少消费纠纷的发生，减少恶意“只退款”行为的发生，平台和商家应切实为用户提供高质量的产品和服务，以促进电子商务业务的健康可持续发展。

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