有了这些规定，老人去银行做事不必担心。

对于一些老年人来说，金融企业推广的一些智能化、数字化的金融服务让他们感到有些尴尬。毕竟，一些老年人正在使用智能手机。 App 每个人都有困难。那怎样才能让金融企业更加贴心地为老年人服务呢？

最近，国家金融监督管理总局发布了《关于进一步提升金融服务的问题》 适应衰老水平的指导意见，要求各金融机构坚持以人为本的价值观，积极融入老年人友好型社会建设。

保留现金、纸质存折、存单等服务模式

指导意见指出，金融企业在设置营业网点时，应适度向老年人聚集区倾斜，完善老年设施设备；尊重老年人的想法和习惯，保留现金、纸质存折、存单、政策、业务凭证等服务模式；老年人不需要使用储蓄卡、互联网移动应用和自助智能产品。

另外，还要提升手机 App 服务流程和功能；增加适合老年人的金融产品供应；研究提高保险年龄限制，重视 70 老年及以上保险保障需求；加强销售行为管理，加强对老年金融消费者合法权益的保护等。

下一步，金融监管总局还将指导产业协会颁布老龄化服务标准，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务，以应对金融领域老年人遇到的实际困难，进一步提高金融服务的老龄化水平。

目前金融服务适老化存在哪些痛点和困难？

当前，社会金融服务适老化面临的问题，难点是什么？

杜鹏指出，中国人民大学老年研究所的优势可以从四个方面来看。

首先，随着老龄化的发展，老年人已经成为银行的主要客户。老年人还是习惯去银行，去柜台取现金，领养老金，在柜台交水电费。

其次，随着数字化的发展，手机上完成了很多金融操作，老年人对这种操作并不熟悉，在操作过程中通常会出现错误。老年人投诉时，自动语音服务是一层一层的转接，而不是人工服务，老年人无法及时回应。

三是在银行网点，比如 ATM 在飞机上，要输入一些密码，老年人很容易忘记。加班后，会要求重新输入，对老年人来说不方便。

第四，是金融安全的问题。因为有些老人因为身体原因不能去银行操作，所以要把老人抬到银行上非常费力。这很麻烦，所以老年人没有及时做一些手术。不及时、不方便、不安全。

完善传统服务模式，扎实保障基础金融服务

本次发布的《指导意见》主要提出了哪些具体要求？

《指导意见》指出，要改进传统服务模式，扎实保障基础金融服务。

其中包括：

改善营业网点布局。设置营业网点时，合理科学地进行营业网点布局，适当地向老年人聚集的地方倾斜。

完善老年设施。各金融机构应根据当地情况改造营业网点的设施，如在营业网点适度设置老花镜、老年人服务标志、无障碍通道、矮型填充单等老化无障碍设施。

提高柜台服务水平。比如保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务模式，老年人不需要使用储蓄卡、互联网移动应用、自助智能产品。

不断优化现金服务。要加强现金服务水平，做好零钱准备，在营业网点储备充足，优惠券不合理。我们必须考虑老年人的需求和习惯，提供便捷的现金服务。

促进客户服务热线老化改造。鼓励老年人专属服务，提供一键转接、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式。通过呼叫号、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息准确识别客户年龄。

改善适老化如何让老年人安心享受金融服务？

实施适合老龄化的金融服务政策，将如何缓解老年人面临的问题？

专家指出，老年人将主要从三个方面获得更多的收获、幸福和安全感。

首先是服务的普遍性。通过移动终端向老年人提供服务。特别是在老年人密集的地区，银行再次设置。

二是方便。老年人可以通过电话直接获得人工服务。柜台也更适合老年人的身高和行动能力，包括 ATM 机器减少到可以让老年人坐在轮椅上完成操作。使用生物识别系统，可以使用老年人的指纹，需要输入密码。

第三是安全。老年人需要理财，需要购买一些金融产品。推出一些老年人喜欢的理财产品和金融储蓄产品。

从这三个方面来看，这种金融适合老化政策，即进一步系统化现有的尝试性便利措施。这是一个进步，更适合老年人，可以促进消费，提高生活质量。

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