“激励员工恶意三件套”是什么意思？

优秀的管理者，处处使用品牌

朋友告诉我一个有趣的经历：疫情期间，她打算囤积两箱某品牌的方便面。也许是物流受限，左等右等，都没有送来。所以她选择了退款，款项顺利到手。几天后，她居然收到了两盒方便面，没有付款。出于道德原因，她决定在客户服务后台留言说明情况，看看是寄回还是补钱。因此，接下来的事情让她非常生气。”“我明明在做一件好事啊！客户服务就像审判犯人一样！“以后再也不理会这个品牌了。

原来，在朋友描述完情况后，人工客服仍然机械地回应：“您好，针对您的投诉，请提供商品的照片来确认blablabla～”朋友惊讶地说:“我想拍什么样的照片，证明这个产品之前没有收到，然后突然错过了？，精神病！我懒得理他们，留下来也没那么麻烦。”。

您认为这位客户服务是愚蠢的吗？或者这位客户服务根本没有能力处理这个问题？

我不这么认为。有可能这个客服处于强大的组织过程惯性中。这种惯性让他只能“做好眼前的事，不要问前后的事”。而且，在这个过程惯性中，惩罚的力量大于鼓励的力量。因此，他害怕犯错，甚至说错话，受到惩罚。只要他像机器人一样生搬硬套，做公司规定的一切，不犯错，就能拿到这一天的工资。

也有可能是这个客服根本没时间仔细看那段话的消息。他只是按照自己熟悉的“流程”机械地处理一切。每天99件事都是投诉，过程都是一样的。偶尔遇到这个奇怪的好人好事，一下子就做不到了。

你说这个客服回到了自己家。在自己的生活中，如果自己开小店，遇到这样的问题，他还会这样回复和处理吗？我想他不会这样。他会灵活得多，有更多的人情味。

01 过程的努力掩盖了懒惰的管理。

就像这件事一样，我在医院也遇到过按照傻瓜的流程处理问题，忽略了客户的感受，在很多公司也遇到过。每一个“打工人”都尽量少主动，尽量减少自己的热情和善良，尽量让事情停留在自己的水平，按照流程把时间踢进别人的流程，这才是正经的。

踢流程，如果是在流水线上，完全没有错，效率会很高。螺丝和月饼的流水线是相互联系的，每个人都完成了自己的动作，进入了下一个过程。但是现在有多少公司的工作是流水线呢？大部分还是需要一些个人的发挥和知识的奉献吧？

这个过程并不一定是一件好事，尽管许多人都称赞它。过程的本质是放弃人类的主观能动性。

现在许多企业都出现了一种现象：很多所谓的“大”企业，甚至没有那么“大”的企业，正在使用一种"过程的努力掩盖了懒惰的管理"。过程，不是管理。这个过程只是一个业务的理性结构。如果你只是把每个人都理性地管理在“过程”中，按照评估、绩效和奖惩来管理企业，你肯定会管理出一堆“打工人”，他们“请扫门，不要管别人的霜”。如今，许多人嘲笑自己是因为公司对管理的理解有问题。

管理人员，不管理机器人。只有过程，OKR、绩效、制度、评价远远不够，更不能只靠这些东西。如果你用冰冷的东西来照顾别人，别人当然只能用冰冷的反应和对抗来做事。

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02 激励员工恶意三件套

德鲁克老人家反复强调：管理，是一门博雅技艺，是最大限度地激发人们善意的能力。

过程，只是对人的自我意识和合理性的管理和补充。许多情况下，不要说激起善意，处理不当，这个过程可以在几分钟内激起人们的恶意。，尤其是一些过程本身不合理，过程边界不清，过程不接近实际情况的前提下。傻流程 考评 惩罚，我愿意称之为“激励员工恶意三件套”。

没有人加入一家公司，是抱着不愿做好的念头。除了自私、懒惰和贪婪之外，人性还包括积极、自我成长和价值实现。不幸的是，当许多企业成员超过他们时，他们根本不喜欢激起善意和能力的上限。他们只想着如何管理人的下限。道高一尺，魔高一尺。你越是用流程优化他们的下限，他们就会有N种方法绕过你的流程，创造新的下限。很多邪恶，就是这样循环形成的。

我越来越不喜欢看强调用流程管理一切的书。我觉得很傻。它会给企业管理者带来一种错觉，认为掌握流程、奖惩和制度就能掌握管理。这些东西在50年前的海外流水线和高度专业化的职场中可能还可以。在今天的中国，大量知识密集、创新创造的中小企业有点脱离现实，不要过度崇拜。

03 没有依赖过程，我们还能依赖什么？

当然，我不是说这个过程一文不值，更不是说企业应该像30年前的中国贸易公司和家庭作坊一样，通过强调“家庭成员”的主动性来管理。

总而言之，一句话：管理是一门博雅技能。博雅的意思是:理性和感性，过程体系和品牌愿景，双手抓，双手硬。技能的意思是:它往往不一定是一个数字，也不一定是可以量化的，它只是反复实验过程中的一个“度”。

不仅仅是依靠过程，我们还可以依靠什么？

品牌、内容和文化。如果流程、制度和数字是管理的骨骼，那么品牌、文化、愿景和组织的善意就是管理的血肉。两者的结合就像严父慈母的思维。我们喜欢流程、制度和数字，因为它们可以量化和控制，给管理者最强的安全感和控制感。我们抵制品牌、文化、内容、愿景和善意，因为我们觉得这些东西太“空虚”了，无法开始。

但事实上，这些不可量化的价值才是最大的。只有依靠流程、制度、奖惩，人的效率才会越来越低，踢球扔锅的事情也会数不胜数。“农民工”总是等待平躺的机会，看似井然有序。事实上，人们在私人场合浮于事。而且，即使流程、制度、奖惩做得好，这些可以量化的物品也可以抄袭，随着员工跳槽的流动，这些都是公开的秘密。

如果XXX流程好用到一定程度，相信我，那么很多做软件的企业都会把它研究透彻，做成软件。未来，一堆软件将帮助企业管理系统和流程。这些都很容易学。

胖东来，才是真正的“你学不会”。

本文来自微信微信官方账号“李倩说品牌”，作者：李倩说品牌，36氪经授权发布。

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