长三角电影消费调查报告:部分电影院超时广告，不能退签。

随着国庆假期的到来，国庆电影的序幕也将拉开。为了了解长三角地区电影行业消费服务的现状和存在的问题，长三角消费者保护委员会联盟近日开展了长三角消费者保护委员会联盟2024年电影消费调查活动，并于9月29日发布了调查报告。

据江苏省消费者权益保护委员会微信公众号介绍，本次调查活动包括三个部分:在线问卷调查、舆论分析和离线消费观察。其中，11122份有效问卷在线回收；通过猫眼、淘票票、电影院官方小程序等平台线下购票，观察长三角主流影院品牌，共330次，覆盖286家影院。

据报道，网上调查结果显示，电影消费市场热情不减。2023年，超过4场电影的消费者达到84.38%，超过90%的客户对目前的电影服务感到满意。但仍存在消费痛点，如加班广告、票价标注不合规、按摩椅座椅提醒不足、部分影院不免费提供3D眼镜、根本不支持退款等。

调查显示，超过20%的影院没有按时播出。在线问卷调查显示，55.99%的受访者表示曾经遇到过已经到了电影放映时间，仍然超时播放广告的情况。离线观察数据显示，69个样本存在“未能按时播放电影”的问题，占观察总数的20.91%。观察人员在安徽六安恒大嘉凯影城购买了21点10分离场的电影票，但电影院21点10分仍在播放广告，直到21点14分才开始进入整部电影。

这部电影的宣传时间是21:10，但实际上是21:14。本文所有照片均来自“江苏省消费者保护委员会”微信公众号。

在所有问题样本中，有10家电影院商店延迟播放电影5分钟左右；有26家延迟3-4分钟；有25家延迟0-2分钟；提前播放的样本店有8家，提前播放的时间均为≤三分钟。在这些样本中，大多数是因为超时广告而延迟的。

在电影票价标注方面，线下观察数据显示，330个样本包含42个样本，实际支付价格与电影票面价格不一致。观察人员通过淘票平台购买的上海中影国际影城(翼生活广场店)电影票面上没有“票价”二字，只有“11.00”二字疑似票价。但观察人员网上购买的电影票原价为51元，扣除优惠后实际支付40.9元。

上海中影国际影城(翼生活广场店)电影票价格标注情况。

近几年来，关于电影院按摩椅的舆论一直在持续。在线问卷调查显示，68.75%的消费者支持用按摩椅代替电影院的部分座椅。线下观察人员在购票阶段发现，不同观影区的座位标注没有统一的标准。有的影院会标注“按摩椅区”，有的根据观影视觉效果划分最佳观影区或黄金观影区。消费者只能“打开盲盒”是否有按摩椅。

此外，在看电影的阶段，有67个样本在看电影的路上突然启动了按摩椅。有的电影院可以手动关掉按摩椅，有的电影院不能手动关掉，只能等按摩椅自己停下来。此外，观察人员反馈按摩椅停在特殊位置，使坐姿难以放松。为了缓解不适，他们不得不扫码付费继续按摩。

3D眼镜是客户观看3D电影的常用工具，但一些电影院在3D电影中没有免费提供3D眼镜。这无疑是将3D眼镜的成本转移给客户，涉嫌强制消费，侵犯消费者的公平交易权。在线问卷数据显示，56%的受访者在电影院没有提供免费3D眼镜。线下观察发现，部分影院提醒客户在购票页面或影院大堂免费提供3D眼镜，部分影院提醒客户，如果需要3D眼镜，需要单独付费。离线观察还发现，仍有少数影院不免费提供3D眼镜。

电影票“退改签”问题一直是客户关心的问题。调查报告中提到，在网上购票过程中，发现部分影院品牌官方小程序购票平台的退票改签提醒并不明显，半数样本反馈购票时没有弹出退票改签规则，样本退票改签提醒字体样式较轻，容易被消费者忽视。线下观察数据显示，超过80%的样本店未在大堂显眼位置公布购票“退改签”说明，这是本次观察活动中最突出的问题。

网上问卷调查数据显示，43.69%的受访者表示，他们已经遭遇了电影票不可退换的情况，77.79%的受访者支持电影票可以退换，客户强烈呼吁规范电影票的退换细则。但在观察中发现，仍有少数影院根本不支持退票。比如观察人员在淘票平台上购买万达影城徐州万达广场店的电影票，提示影院暂时不支持在购买页面退票。

购买页面提示不支持退票。

在体验式调查中，还发现，随着网上购票方式的普及，电影票的退换呈现出明显的线上线下差异。有的电影院可以线上退换，但不支持线下退换，有的则相反。有些电影院虽然线上线下都可以退换，但是手续费不一样。此外，由于客户是否有电影院或购票平台会员，退换的频率和手续费标准也会有所不同。

针对上述问题，长三角消费者保护委员会联盟建议，相关企业和产业协会要符合新形势，结合新技术，参照类似的服务标准，进一步完善电影售票的相关规则。比如退换票的资费标准和时间可以挂钩，退换票的时间可以根据消费者退换票的时间和电影上映的时间从远到近实行递进的“台阶费率”，有条件允许客户退换票；相关影院和平台齐心协力，深入了解消费者的消费习惯和需求，建立网上售票消息提醒标准，确保售票价格公开透明，电影院座位直观清晰，退改规则简洁，放大或加粗字体，亮点或弹出重要内容，必要时要求客户点击确认。

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