游戏化的公众机制，“小美评审团”“赛博判官”，嬉闹喜剧现场。

有趣的事实是，作为一个几乎每天都点外卖的当代赛博生物，我不是先从美团APP本身刷出关于美团“小美评审团”的相关内容，而是从媒体和小红书等社交媒体上了解到这种独特的公众评审体系。仅仅说这一点已经很荒谬了：这位被称为“赛博判官”、为了解决外卖行业客户和商家之间的纠纷机制，如此深入地关系到消费者权利和商家的经营环境，作为一个“严肃”的“制度创新”，如何与社交平台搞笑？、即使是电子游戏玩家群体联系在一起，引起了传播热潮和广泛参与？一个根据历史经验在其他网络平台上已经有过并没有引起多少公众热情的尝试(比如微博反响平淡的“公众审查”)。为什么很多参与者在美团和外卖行业自称“清汤大师”，每天都乐在其中，在有限的“体力”值下享受街机冲关的独特感受，甚至精心经营自己的二级判官“化身”？打电话给队友呈现因特网的社交属性，进而呈现出一种娱乐甚至游戏化的外表？

只需拥有美团帐号并绑定身份证，欢迎您进入“小美评审团”奇怪而嬉闹的万象世界。

小美评审团

公众评审的“游戏化”

说到普通用户可以参与公共平台的“公共审查”，最直观的批评通常指向公共平台在享受权利和履行责任方面的不平等。基本垄断全国大部分行业资源的电商平台，如美团、淘宝，有义务处理注册用户与入驻商家之间的矛盾纠纷，维护和谐清晰的经营环境，积极处理客户和商家的投诉，给出合理的解决方案，这是电商平台的责任。事实上，最早使用“公众审查”制度的微博之所以备受争议，是因为“让用户做自己的工作，逃避责任”的原因。但从法律角度来看，本文讨论的“小美评审团”可以说是受到了微博的影响，但也避免了微博遇到的权责纠纷:由于“小美评审团”负责的不是交易纠纷本身:平台仍负责判断客户与商家之间的经济纠纷，涉及经济利益的退货、退款、赔偿等裁决权仍归平台及其监管机构所有。“小美评审团”的裁定结果并不直接关系到客户和商家的权益——与微博相比，微博的文字内容实际上是用户持有的“商品”或输出。所以微博的文字内容是否显示诉诸“公众审查”，严格来说是对客户固有权益的一点点侵犯。

所以，如果不与客户和商家的权益紧密相关，听起来“小美评审团”就像“鸡肋”，那它存在的意义何在？事实上，“小美评审团”每次裁定的结果名称都揭示了其制度的核心:“适合展示”和“不适合展示”——是的，“小美评审团”诉诸公众裁定的不是具体的纠纷，而是用户在商业界面留下的“是否适合展示”的评价，这些纠纷已经被平台解决了(不管处理是否合理)。如果商家认为客户对他们的评价是恶意的、毫无价值的，会降低自己的评分，给其他消费者带来误导，进而影响业务，可以向“小美评审团”上报这条评论，所有美团用户都会做出裁定。如果结果是“适合展示”，这条评论会显示在商业界面上被任何消费者看到和参考，但如果是“不适合展示”，商家可以避免一系列不良影响，如随之而来的评分下降。因此，一方面，用户评价确实是帮助消费者在电子商务平台上选择和推广自己的有效途径。因此，“小美评审团”虽然不关心直接的经济权益，但仍能深刻影响用户和商家未来的权益；另一方面，“小美评审团”可以避免电子商务平台在法律意义上的权责纠纷，影响的“未来权益”毕竟是未知的，不会落地。对任何人来说都不会直观地产生负面影响，这也为这种审查制度的娱乐甚至“游戏化”提供了伦理保障。

所以我们实名认证我们的美团账号(其实只要我们点外卖，我们的账号都是实名认证的)，再做三个基本等于胡说八道，但是这个程序离不开“试题”，所以我们加入了“小美评审团”，成为“清汤大师”:美团立即给我们分配了一个穿着绿色古装“官服”的可爱“法官”形象(虽然这个形象目前只有男女两种选择，但我们可以想象未来。很有可能这个形象可以像QQ秀一样由玩家自己打扮，完全实现其“游戏化身”的本质)，然后进入“游戏”的第一关:真实审查。

顾名思义，真正的审查是商家对用户反馈的真实投诉案例，也就是你作为“清汤大师”投票代表自己意见的正式阶段——等等。游戏的第一关是真实的人和事，以及可能影响特定用户和商家的真实案例。要做一个负责任的“判官”，难道不应该拿一些不涉及现实的例子先给我们练手吗？这是“小美评审团”一开始就颠覆用户认知的一大矛盾:只有亲自参与，你才会知道这种所谓的“公众审查机制”的裁定结果对用户和商家来说可能非常重要，但美团app的设计师却敏锐地把握了另一个事实，那就是具体的结果其实对于作为评委的你来说并没有那么重要——你是对的还是错的？你必须对自己负责吗？公众审查的一个主要前提是：负责任的是抽象意义上的“集体”，而非任何加入集体的个人。

好了，那就放下紧张和担忧吧。“清汤大师”开庭审理:每个案例的材料分为以下几项:一是客户要求裁定的评价内容本身，包括评分、评价文字、附带的图片和视频；第二，当时商家面临评价的回应，这种材料通常意义不大。为了缓解客户的情绪，尤其是引导用户删除差评，商家当时的即时回复通常是礼貌的。但是，如果商家的“真性情”回应真的出现，一般会对最终结果产生决定性的影响；第三，商家的投诉材料可以向评审团解释为什么对这个评论不满意，并附上文字和图片。有趣的是，商家不能上传视频，不知道是技术原因还是未来会解决的意图。第四，是“法官”最关心的订单信息，由平台提供。在隐藏商家名称的匿名审查的基础上，提供一系列客观内容，如订单内容、客户备注、订单时间、发货时间、完成时间等。通常，这是“清汤大师”做出最终决定的最坚实依据。

好了，四份材料都交给你了，你会做出怎样的判断？当您点击支持用户的“适合展示”或支持商家的“不适合展示”时，您的任务将结束。投诉的审查时间为24小时。24小时后，少数人服从大多数。根据最终投票结果，判断该评估是否会出现在商家的评估页面上。其实这个结果不会通知你。如果你的判断少数没有被采纳，只会显示在你的评审记录中，不会对你产生任何其他影响。只有你能看到你的“采纳率”，你也可以在评论区表达你对不服气的投票结果的支持或不满。每天“法官”的任务是五个问题，一切对你来说都是免费的。事实上，如果你来到这里，“小美评审团”无非是一个绣花枕头，只是一个装裱门面“突出公平”的机制。用户在享受了“清汤大师”在短时间内做出“裁决”的快感后，会失去兴趣和热情。毕竟“免责”一方面是用户的需求，但也剥离了用户对裁决本身的参与和投入感。

但实际上，如果把“小美评审团”当成一个电子游戏，那么“真审”阶段只是一个“开胃菜”，一个“新手区”，一个“教学副本”——太神奇了，敢把真实案例当成“新手关”，说明你的一票确实没有太大的比例和价值——第二关“评审团挑战”才是“小美评审团”的真正亮点。在这里，经过美团的筛选，之前投诉的所有例子都变成了需要你挑战的“题库”。一开始你有三点体力(“爱”)，开始一个每天最多十五个问题的突破游戏。虽然也是基于四份材料，但是你的任务是猜测，而不是根据你的个人意愿和意见来选择当时审查的最终结果。审查中出现了“正确答案”。如果判断符合当时的结果，就会“免受伤害”进入下一个问题。如果判断错了，就会失去一点“爱”。如果“爱”耗尽，除非通过分享、登录等方式购买“评审团币”。我们不能继续通关——每天的“评审团挑战”提供十五个挑战副本，这里出现了真正的“游戏性”和与客户自身投入相关的设计:根据玩家的通关结果，美团提供全省和全国排名榜的“小美封审榜”(这还是谐音梗)，根据解题数量和正确答案数量排名。这个时候，用户的“对错”就不会像“真实审核”那样没用了。而是以排名榜和获得美团币的形式直观地展示“输赢”，将每一位“清汤大师”拉入全国“评价选拔”，卷起来！

看，有个人化身形象，有回答问题的方式，就像手机游戏一样，有限制游戏次数的“体力值”，有全国真实记录排名和“梯子”——那么，游戏媒体视野中出现“小美评审团”是不是很奇怪？在游戏媒体的戏谑评论中，“小美评审团”已经是一款“全新的4D开放世界推理策略游戏，集推理、生存、策略等紧张刺激的游戏机制于一体，无需载入画面，无需下载，无需一分钱，点击即可播放”。更有意思的是，这些“题库”是我们日常生活中真实的外卖纠纷案例，任何艺术创作者都知道。最佳艺术无非是模仿现实，而现实，才是真正的艺术。

娱乐性的嬉闹喜剧现场

说到这里，似乎美团app的设计师可以把自己的“公众审查”机制改造成全民参与的“游戏”创意，以突出平台的公平，甚至有一些推卸责任的动机，这让他们感到欣赏和惊讶。但我想，也许一开始想到的是，那些把已经获得评估结果的例子当成“题库”来挑战用户的人，并没有想到这种复杂完善的游戏机制。恐怕这个人只是想和更多的人分享一些充满喜剧效果和荒诞色彩甚至超现实后现代主义风格的评论案例——之后，“小美评审团”还推出了每日一期，收集“精彩”案例的“美团日报”，在微博、小红书、抖音等渠道反复点燃大众笑点的审查截图，这是对这种最初娱乐心态的漫长回音。

首先，当然，一些超出正常人理解范围的“荒诞喜剧”可以引爆。在“人类物种多样性”的现实下，总有一些人的脑回路和思想与普通人不同，然后留下了很多让商家感到心理创伤，让大众看起来很可笑的评论。“当外卖判官，品世界脑瘫”的笑话听起来有点刻薄，但是如果你真的遇到了，恐怕也要同情：比如买花后给商家差评的理由是“女朋友不喜欢”、备注中，要求商家将200元放入外卖，肆无忌惮地写下“为什么要付钱吃饭”的白嫖党，要求商家按数量送达100个对商家限量赠送狂点的要求，菜单中没有的要点出来，对超市的具体产品制作问题吐槽等。这些评论似乎天生就含有网络meme的“圣体”，在瞬间引爆网络的同时，也让我们怀疑世界基础教育和共同价值是否有裂痕。

当然，也有一些“搞笑”的差评来源于客户或商家的认知差异甚至知识积累，比如不知道咖啡杯的吸管口在哪里，不知道卷心菜和青菜的区别，不知道鸡肉和鸭肉的区别，公鸡和母鸡，不知道汤面通常用“上下汤”包装，对重量和体积的描述缺乏实际认知，语文和表达能力差，备注写得让人无法理解等等。这时，“小美评审团”还承担了一些娱乐性很强的“科普”功能，从某种意义上影响了当今圈子里众多的社会疏远。

在进入美团APP的过程中，用户会看到这个界面。

当然，与这些荒诞的评论相比，似乎来自于原始的感性，而不是人类的理性评论，很多案例还是有证据可循的，反映了一些外卖行业的结构性矛盾，值得“法官”说:更具代表性的争议在于外卖菜品的味道，尤其是辣和糖的问题。一般来说，如果客户要求“中辣”但认为太辣，那一定是商家的问题。如果他们点了“特别辣”，然后就受不了了，那就是客户“多练菜”，但是如果“中辣”的客户不喜欢太辣呢？假使要求“半糖”可顾客还是觉得很甜？这种结合具体个人口味和经验的问题通常是无法解决的，四种简单的材料不能具体体现在每个人的动机和个人口味上。因此，随着审查活动的推进，“法官”逐渐开发了一系列“审查潜规则”来应对这些主要纠纷，没有标准答案的例子，正是这些用户在心照不宣、潜移默化的过程中形成的“潜规则”。在社会外部秩序下，表现出许多运行逻辑的集体心态。

比如“商家装傻适合展示”，如果商家不直接回应用户的质疑，而是照顾他，或者故意曲解客户的意思(比如故意把用户的讽刺解读为好评)，那么“法官”就会直接站在用户一边；比如“聊天记录基本都是假的”，因为真的很少有人会因为点了外卖就和商家加私人微信沟通，毕竟恶意差评和同行抹黑还是少数。况且很多聊天记录的时间都不匹配，伪造痕迹太明显；比如外国快餐外卖一定要根据客户要求给足番茄酱等酱料。一般商家默认“只有薯条才能给番茄酱”的潜规则是客户认不出来的；比如“图文不一致”是商家的责任，商家有责任让产品的图片和自己的成品基本一致。尤其是关于花店和蛋糕店的争议，大众通常会站在要求“图文完全一致”的立场，经常把一些“丑蛋糕”和“丑花”变成网络Meme...基本上我们可以发现，只要客户是正常理性的人，而不是上面提到的荒谬抽象的情况，“小美评审团”总体上还是站在客户的立场上，甚至在客户可能有一些明显的错误的情况下。假如商家表现出一丝不符合“潜规则”的迹象，那么“判官”的票也很有可能流向客户一方。

此时，对于商家来说，与客户的沟通陷入了难以衡量的平衡陷阱:这位客户的“精彩”行为能否引起“法官”的愤怒或同理心？在一些情况下，虽然客户的行为不合适，但“法官”认为商家的反应过于激烈和“不文明”，而且有很多情况，因为客户的行为太荒谬，商家的激烈反应甚至“谩骂”都能得到“法官”的热情支持。如何把握这里的“度”？权衡利弊，我们可以看到，大多数商家都意识到，无论遇到多少“憋屈”，都必须摆出一副精神稳定的劣势来“讲道理”。他们绝不能情绪激烈，摆出反抗的态度，这似乎符合服务业的基本共识。然而，一些类似的案例也告诉我们，商家和商家的员工实际上是我们周围的人。他们的情感价值一定要被忽视吗？例如，如上所述，视频不能在“小美评审团”的商户投诉材料中上传(但用户反馈时可以)。事实上，许多“法官”都遇到过一个例子，如果有监控视频，他们可能会发现事实。但由于这种机制，商家只能在这种情况下提供视频截图，很多截图的时间可以称之为伪造。第二，具体情况只有上传限制下几张不清晰的截图才能搞清楚，以至于从我个人的经验来看，几乎看不到商家用视频监控截图翻身的案例，这其实是违背了生活常识的。

电视连续剧《黑镜》 截图第三季

“小美评审团”中最明确的一条“潜规则”，是最接触外卖行业结构性问题的一条，即客户在心态上普遍保护外卖骑手，“所有甩锅骑手都适合展示”。有些商家通常认为这是一个骑手的问题，当菜肴变冷、变质和洒水时。但在“小美评审团”的实践中，只有平台数据显示骑手用了40分钟左右才送到的外卖，才有可能考虑到骑手的责任。在其他前提下，骑手通常有自然的豁免权，也有保护骑手的笑话，比如“送货员自带炉子”、“送货员会变小法术”——但实际上，这一和谐的保护骑手气氛，与网络舆论中对外卖骑手的争论截然不同。当然，这可能是因为“小美评审团”仍然针对客户和商家之间的矛盾。如果客户提前确认是骑手的责任，他们会直接向平台汇报，而不是成为“小美评审团”的例子，但无论如何，他们仍然表现出普遍意义上的对外卖家的怜悯。

事实上，结合徐峥导演的主题电影《逆行人生》，今天在网上引起争议，可能不得不指出，在严肃的社会机制“公众审查”的游戏化和娱乐化模式下，“小美评审团”其实更多的是赋予大众心理的“安慰剂”，而不是对消费者权利和和谐的商业环境的具体积极作用。《逆行人生》中遇到的争议，比如“一群千万富翁参与并代表送货员”“海报上送货员的微笑粉饰太平”，其实并不是对“跨阶层叙事”的敌意(毕竟影视圈多拍一部描述社会基层人群的电影总比不拍好)，基本上是因为不符合大众的观感，违背了大众的情感价值需求。公众不知道送货员的情况和他们与商家和客户的差异是社会结构问题下的“底层互相伤害”。他们也知道这些问题在可见的未来暂时没有解决办法，但问题是公众不想真正弥漫这种绝望，也不想让这种无助真正影响个人和集体的情绪。

事实上，即使不谈送货员，“小美评审团”也不是电商平台通过娱乐、游戏化、大众化搭建的“正义幻想”吗？即使如上所述，这种将自己应该承担的责任推卸给公众的行为也避免了法律和伦理纠纷，但归根结底，这种“游戏化”严肃社会现实问题的象征性表演本质上仍然是一种社会神话式的集体心理麻醉方式。这是不是太刻薄了，太没有情商了？说到底，我自己也沉迷于做“清汤大师”的快感，很长一段时间都无法自拔？是的，这是这部现实主义嬉闹喜剧最吸引人的地方，也就是说，这就是巴尔扎克当时标题下不朽标题所隐藏的永恒内涵:

人间喜剧。

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