铁路部门实施新的重点客运服务规则

据中国铁路集团介绍，铁路部门已经开始实施针对重点客运服务的新规则，如明确服务对象和范围、明确服务项目和标准、规范预约申请流程等。，从而进一步科学配置资源，规范服务流程，完善相关规则，重点客运出行将更加温馨便捷。详细↓

2023 年度全国铁路累计服务 12306 特别重点客户服务中心预约 91.9 人数，同比增长 163%。

近年来，各铁路局集团公司在服务重点旅客出行实践中探索形成了一系列服务规范和标准。同时，重点旅客出行服务需求呈现出多样化的趋势，需要统一规范重点旅客运输服务，提高质量。因此，根据国家相关法律法规，铁路部门在认真总结近年来重点客运服务经验、广泛听取客运建议的基础上，统一规范了重点客运服务的相关规则，明确了服务的标准、内容和方法。

第一，明确服务对象和范围。服务对象为老、幼、病、残、孕等重点旅客，以及需要依靠辅助器具的特殊重点旅客；业务范围包括铁路售票、进站、候车、乘车、出站等环节，涵盖铁路出行的各种场景。为了更准确地提供服务，将特别重点旅客服务扩展分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视觉旅客服务。 / 听力障碍乘客服务，轮椅 / 行动障碍乘客服务，携带导盲犬乘客服务等，并对服务方案进行分类制定。

第二，明确服务项目和标准。重点乘客可享受优先安检、优先验证、优先验票、指导服务，使用无障碍售票窗口、重点乘客候车室、母婴室(哺乳室)、无障碍厕所(第三厕所)和无障碍服务设施。铁路工作人员还将为特殊重点乘客提供免费轮椅、担架(车)和列车随访服务，方便残疾人携带导盲犬。

第三，规范预约申请流程。拥有铁路有效票的独特重点旅客可以通过铁路 12306 网站（App）、12306铁路畅通码， 在线渠道，如客户服务热线，或车站 12306 线下门店如服务台、综合服务中心、列车长等提出预约申请，预约时应提交相关出行信息、服务需求及有效证明材料。旅客预约时限进一步放宽，由“乘车站列车开车前” 72 调整到“开车前” 6 在预售期间，小时到“。 开车前距离不够 6 一小时，可以到达车站 12306 服务台、综合服务中心现场提交申请，原则上办理时限不晚于开车前。 60 分钟。铁路部门在收到预约申请后，会及时对受理情况进行审查和反馈，符合条件的，按规定做好服务工作。

第四，规范站车服务方案。特别重点旅客在申请成功后，需携带有效证明材料提前到达约定的旅客会合点。站内工作人员核实相关资料和资料后，根据需要提供相应的服务，并与列车工作人员进行交接。如遇旅客突发伤病引起行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况，可不提供证明材料。列车工作人员在乘客列车运行过程中发现符合服务要求的特殊重点乘客时，会及时提供适当的需求服务，并告知目的地车站做好服务，将乘客送到合适的出口。

第五，改善服务保障设施。继续推进无障碍出行环境建设和母婴设施建设改造，规范无障碍环境、设施改造、服务保障、数据服务，提升无障碍窗口、通道、卫生间、哺乳室、信息化建设等软硬件设施，配备轮椅、担架等辅助设备。统一设置车站显著位置 12306 预约乘客会合点，便于识别和查找。铁路 12306 对特殊重点旅客预约服务系统的相关功能进行全面优化。

资料：国铁集团

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