一亿赔偿之争：大主播翻车，赔偿全靠良心。

临近中秋节，头部主播们也忙着“翻车”，忙着赔偿。

交朋友公开发文，称被品牌商混淆是非，上架了“李鬼”月饼，决定自己掏钱“退一赔三”。

“疯狂小杨哥”(以下简称“小杨哥”)先是被辛巴抓住售后服务漏洞，因为蟹太太的蟹卡价格与辛巴发生争执而不断攻击——辛巴在Aautorapper账号上不断发布预告视频，称已准备1亿元资金，为小杨哥直播间的问题产品赔偿客户。

罗永浩也加入了其中的乐趣。首先，他在微博上为交朋友道歉，然后点名同行东方选择为什么不主动“退一赔三”问题产品，说“出来混，总要还”。

然而，在9月11日晚，原本计划8:00播出的辛巴，账户的直播功能被禁止。虽然不能直播，但辛巴回应说赔偿还会继续。目前，辛巴Aautorapper账户的直播功能仍处于禁止状态。

这次赔偿事件涉及到很多大主播，比如抖音和Aautorapper。无论这场风波最终会走向什么样的结局，都暴露了直播电商平台的一个“隐雷”，那就是主播是广告主还是销售人员，这关系到他们需要对消费者承担什么样的责任。

根据多位律师的说法，当主播在直播中销售第三方商家的产品时，他的身份更像是广告主，售后服务确实由商家处理。主播不需要赔偿，但要保证广告内容的真实性，不要做虚假广告。只有当主播为自己的店铺带货时，才能兼顾主播和经营者的身份，对产品质量问题承担售后责任，包括“退一赔三”。而且现在大多数主播都是为第三方带货，这让很多客户大呼“上当”。

直播电商平台更值得考虑的问题是，当直播电商的最低价优势变成过去式，大主播的认可度也在下降。直播电商下一阶段还能靠什么留住用户？

1 大主播，都“赔钱”了吗？

临近中秋节，交朋友、小杨哥、辛巴等轮流上热搜，都与“商品补偿”有关。

首先，9月11日，一位朋友发布了一份“退一赔三”的通知。根据他自述，已售出的“芬迪卡萨FENDII” 涉嫌假冒奢侈品牌FENDI的CASA月饼伴手礼(包括FENDI) CASA系列)，公司已经停止销售相关商品。

相关合规性文件(授权书、资质证书等。)由供应商提交给朋友进行内部审查后，无法证明品牌与奢侈品牌FENDI之间存在实际关系。上播月饼的品牌企业FENDI CASA LIMITED(芬迪家居有限公司)，实际上是一家在英国注册的私人公司。

对于这一点，交个朋友给品牌商发了一封律师函，但是品牌商总是不能给出合理的解释和补偿。交友直播间决定自付对下单的客户给予“退一赔三”的补偿，并对涉案品牌追究法律责任。退款一赔三的钱将在十个工作日内自动支付。

就在交朋友选择主动“退一赔三”的时候，最近，辛巴还在直播中点名了小杨哥在梅菜红烧肉、吹风机、高端白酒等问题商品上的售后服务。双方就“如何赔偿”发起了争执，然后双方都站在了舆论的漩涡中。

据公开信息，今年3月15日晚会上，小杨哥直播间销售的“御徽梅菜红烧肉”被曝为“未经严格处理制作的梅菜红烧肉预制菜”。今年6月28日，检测鉴定机构负责人公开质疑小杨哥直播间销售的茅台酒质量，发现10瓶酒中含有4瓶不符合正品特点。但小杨哥所在公司的三只羊否认假茅台与自己有关，说货物不是从三只羊的仓库里出来的，很难保证商家是否会“造假”。

9月4日晚，辛巴发了一篇长文，说如果一周后三只羊还没有赔偿问题产品，他会花1亿元帮助小杨哥赔偿受害客户，并于9月5日晚发了一张图片，证明他已经把钱给辛选助理了。

对于辛巴的强势攻击，9月7日，小杨哥在直播中哭了，说“有问题一定要负责到底”。“如果消费者对购买的产品不满意，可以先联系购买相应的商店。如果对店铺的售后处理不满意，可以联系下单的直播间。如果处理不好，可以联系三羊网的客服。”

辛巴原定于9月11日晚8点直播，宣布赔偿1亿元。就在直播之前，辛巴的直播功能被禁止。然而，辛选回应说，直播间被关闭并不影响赔偿。很多网友拍照，梅菜扣肉赔偿188元，兔年生肖茅台每瓶赔偿9000元。

图源 / 网络

这次赔偿对决，还没有结束。

一向热闹的罗永浩首先回应了交朋友的错误，说:“这个错误还是挺低级的。估计是质量控制和监督部门。长期以来，他在没有恶性事故的情况下逐渐懈怠，仍然需要不断完善和完善流程纪律。”

随后，罗永浩深知舆论场效应，不忘发言其他“同行”，据说除了交朋友和辛选，很多大主播在直播间卖了假货和恶性问题产品后，几乎从来没有主动退一赔三的所有订单。比如直播间曾经卖过一系列恶性问题食品，比如3.15槽头肉、TiO天西梅汁、假冒野生厄瓜多尔白虾等。“装傻的教育家俞敏洪老师晚上睡得安稳吗？”

由此可见，问题商品的赔偿机制并不明确，是很多直播电商机构都面临的问题。如果不解决这个问题，将影响行业的进一步发展。

2 货物翻车，到底该怎么赔偿？

为什么大主播直播间带货有问题？有人选择“退一赔三”，有人选择把责任推给商家。大主播要不要赔偿，怎么赔偿？

这个问题需要根据情况进行讨论。北京中银(南京)律师事务所律师张苒告诉「定焦」，简而言之，看看主播到底是广告发布者还是店铺经营者。

具体来说，若主播受商家委托带货，一般属于广告发布者或代言人，无需赔偿。，但是要保证广告内容的真实性，不能进行虚假广告，具体如何保证商家提供的信息的真实性，主要是根据主播和商家的合同。这样的话，即使主播赔偿了，一般也可以向商家追偿。

在这种情况下，目前直播电商平台的普遍做法是主播只负责带货，相关商品的发货、质量等售后服务由商家连接。在这个前提下，主播不需要赔偿。

事实上，这也是小杨哥团队现在处理售后服务的一种方式。

早在9月4日晚，三只羊的创始人卢文庆就发布了一段颤音视频，称三只羊公司至今没有收到任何有关部门对该事件的处罚，企业也对上述产品进行了退款。

据媒体报道，合肥市高新区市场监督管理局工作人员表示，到目前为止，三只羊的确没有受到惩罚。其主要原因是，三只羊只是广告发布者，湖北小橙的首选是销售者。消费者在三羊直播间购买梅菜扣肉，收款人为湖北小橙优选科技发展有限公司， 三只羊没有得到虚假广告的事实，“如果能够确认收款人是三只羊，就会追究三只羊的责任。”

也就是说，根据现行法律，小杨哥对销售的“梅菜红烧肉”进行退款，可以算是“过关”。其他大主播也有很多采用同样的处理方式。比如2021年，薇娅直播间销售的一款198元的“时尚品牌Supreme与国产品牌古姿GUZI联名挂脖小风扇”被曝为假货，也采用了退款不退货的解决方案。

另外一种情况是，如果主播为自己的店铺带货，就要兼顾主播和经营者的身份，对产品或服务的质量负责，包括“退一赔三”的赔偿。

李圣告诉北京至普律师事务所主任律师「定焦」，如果主播原本是网络平台注册的网店老板，直播卖货时推荐的产品来自自己的网店，那么主播就是与客户形成交易关系的经营者，遵循《消费者权益保护法》无疑是u200c。

也可能是出于进一步合规的目的，三只羊区分了直销和非自营产品。在小杨哥直播间、小黄车、三只羊矩阵号的直播间，货架上一些第三方商家的产品详情页上，用小字标注了“这个产品的卖家是购物链接所属的店铺经营者，而不是这个直播间/窗口”。而且官方自营品牌“小杨选择”的产品并没有上述标注。

虽然现在大主播在赔偿方面遵守法律法规，但很多消费者表示情感上是无法接受的，因为他们是基于对主播的信任，销售动作发生在直播间。把主播带货定义为广告可以免除责任，这超出了很多消费者的认知。

即使主播只是一个广告宣传者，到底对消费者有没有责任，责任应该承担哪一步，全部售后推给商家到底合适不合适？

主播也不是完全不负责任，而是要对广告的真实性负责，保证产品质量u200c。假如主播推荐的商品存在质量问题，对消费者造成伤害，主持人可能要对生产者、销售者负责。这取决于主播在直播过程中是否对产品质量做了虚假广告或误导性陈述。如果主播对产品进行虚假或误导性的商业宣传，主播将面临行政处罚，并对消费者承担民事赔偿责任。

3 直播与货架电商，是否会加速融合？

另一个问题是，根据律师的观点，小杨哥的售后服务不涉及违规违纪，最多是道德上的瑕疵。那么辛巴为什么要成为“直播判官”，花1亿元为小杨哥赔偿呢？真的是为了让客户公平吗？

"辛巴意不是小杨哥，而是小杨哥的粉丝."主播电商行业资深人士东宇认为，辛巴的行为更多的是为了跨平台抢客户，同时巩固自己的个人设计，为下一次大推广创造动力。 可以看到，现在辛巴的快手账号评论区，很多人都在评论“隔壁平台新粉丝”。

李圣还注意到，辛巴在赔偿时使用的术语是“行业慰问金”而不是“赔偿金”。“辛巴集团可能会考虑直接承认自己是一种补偿行为，这可能会导致消费者对辛巴集团过去和未来产品维权的争议。”

这种行为不排除绕过代偿纠纷的可能性。张苒苒解释说，代理赔偿在保险领域有明确的定义，但在直播销售领域，其法律定义相对模糊。当产品出现问题需要赔偿时，主播、商家、平台等多个主体之间的责任划分一般会成为争议的焦点。如果主播或商家选择代理赔偿，但未能明确界定各自的责任范围，可能会引发后续纠纷。

与此同时，许多业内人士也担心，过多的补偿和不当的补偿会对直播电商行业产生更大的不利影响。东宇说，比如每天主播间互相制约，互相“赔偿”，可能会导致一些主播以赔偿的名义进行流量垄断。

然而，辛巴与小杨哥的赔偿之争，打得其实是整个直播电商平台的脸。

业内人士预测，大主播将面临全面的信任危机。以前直播电商的逻辑是低价。 信任主播，所以直播间推什么用什么。现在客户知道主播只是“打广告”，商家要赔偿事故，所以用户和主播之间的认可链就断了，会严重影响消费者对直播卖货行业的认可。

图源 /Pixabay

作为直播电商的参与者之一，Aautorapper、Tiktok、淘宝、小红书等平台现在也面临着巨大的问题。平台的手应该延伸到哪一步？主播和商家更喜欢哪一方？

这时，一些消费者回过头来，选择回归货架电子商务。由于多年运营经验的积累，淘宝、JD.COM等渠道建立了相对完善的赔偿机制。这些机制包括退货和换货商品质量问题、假货和赔偿三个方面，为消费者提供了全面的保障。

在货架电子商务中，商家、平台和客户之间的责任划分一般都比较明确。作为商品的销售人员，商家对产品质量负有直接责任；平台通过制定和执行规则来监督商家的行为，并在必要时介入纠纷处理。这种明确的责任划分有利于快速解决赔偿问题。因此，赔偿过程也更加规范和规范。

也许这也是快手、抖音等直播电商平台开始发力货架电商的原因之一。东宇分析，对于平台来说，一方面，消费行为不可能全部发生在直播中，客户习惯于在货架电商中直接搜索商品，比较价格；另一方面，货架电商建成后，鼓励主播建立直营店，商家使用店铺进行自播，更有利于购买链条和售后链条的闭环。

很多业内人士预测，现场电子商务和货架电子商务将进一步融合。

归根结底，直播电商是一个服务行业。当消费者意识到大主播只是一个广告商，出了问题只能找商家的时候，消费者对主播的影响和人格魅力滤镜就会被打破。正如一位从来不在直播中购物的客户所说，“人们不仅关心价格，还关心质量。当直播间没有低价和质量保证时，每个人最终都会回到原来的渠道”。

*根据受访者的要求，文中东宇是化名。

本文来自微信微信官方账号“定焦”（ID：dingjiaoone），作家：苏琦，编辑：魏佳，36氪经授权发布。

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