万宝龙手表购买后没有试穿，没有拆封就不能退货？双方介入后进行调解

最近，来自四川成都的消费者孙女士向澎湃的公共互动平台“服务”（https://tousu.thepaper.cn）反映7月31日，她在淘宝“Montblanc万宝龙官方旗舰店”购买了一款价值1.3万元的棕色皮带手表，8月6日收到货后发现手表外观与预期不符，联系商家将手表退回。

据孙女士介绍，8月14日，“Montblanc万宝龙官方旗舰店”客服联系她表示，表盘侧面和背面存在缺陷，不符合退货标准。孙女士很困惑，“手表没有试穿”，“手表的塑料薄膜自始至终都没有打开，为什么会造成缺陷？”

8月27日，该报联系万宝龙官方服务热线。9月5日，记者从孙女士那里了解到，万宝龙的相关人员已经通过电话与她沟通，双方已经达成和解。

孙女士订单截图

消费投诉：

孙女士说，7月31日，她在淘宝“Montblanc万宝龙官方旗舰店”买了一块棕色皮带手表，原本想送给妹妹，但是收到货后妹妹觉得不合适，于是联系旗舰店退货，并根据客服要求拍了一段视频。

退货申请通过后，旗舰店联系合作的顺丰快递上门取货，但事故发生了。孙女士说，8月14日，旗舰店客服表示，寄回的手表侧面和背面存在缺陷，不符合退货标准，无法申请退货。

随后，孙女士迅速联系淘宝官方客服反馈此事，表示希望看到商家的发货视频，确认产品发货前是否有划痕。但淘宝客服告诉他们，他们多次联系旗舰店要求获取视频，但对方表示涉及内部隐私，相关视频只能提供给淘宝审批，不能提供给消费者。淘宝会及时通知消费者审批结果。

8月23日，淘宝客服告诉孙女士，经核实，从旗舰店提供的发货视频来看，发出的产品确实没有划痕，无法申请退货。

“手表没有试穿，表盘上的塑料薄膜也没有打开。为什么会有缺陷？为什么万宝龙的发货视频可以提供给淘宝，却不能给消费者看？最后，我想让我不明白地买单。”孙女士说。

万宝龙客服表示寄回的手表有瑕疵

商家回应：

对此，该报8月27日致电万宝龙官方服务热线，工作人员表示将联系淘宝“Montblanc万宝龙官方旗舰店”进行核查处理。

8月28日，万宝龙相关人员回应《ThePaper》消息称，旗舰店对商品的发货和退货的接收有严格的质量检查流程，会拍下整个过程的照片和视频。“但这些文件是否能提供给消费者，需要内部确认”。

8月30日，上述工作人员表示，解决方案目前正在内部讨论，将尽快与消费者进行新一轮沟通，但出库视频无法直接提供给消费者。

9月5日，该报从孙女士那里了解到，万宝龙的相关人员已经联系了她，并进一步沟通了她的要求。目前双方已经达成和解。孙女士说，与万宝龙签订相关协议的具体解决方案不会透露。

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