“甩锅”潜规则，酒店和OTA…

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话题 | “小三”之争，不能伤害“爱人”

插图 | 拍摄 © 空间秘探 Me-Time Space；部分来自网络

酒店与 OTA 这个暑假“掐架”特别明显。最近，在社交媒体平台上，有论帖控诉去哪儿？ app 酒店订单不予取消，与携程合作的商家在有合理证据的前提下被判违规，酒店前台无法联系，只能寻找飞猪客服等问题。酒店与酒店的核心分歧在于 OTA 在处理酒店住客问题时，平台不能站在统一战线上，出现相互推诿，成为彼此的“背锅侠”…

01.

OTA 与酒店

经常交换“背锅”

最近，微博上有论帖说，去哪儿？ app 在拒绝取消酒店订单的情况下，即使酒店已经向客人发送了电子邮件，同意取消酒店订单，并回复电子邮件说可以取消，不收取任何费用，但官方一直假设酒店拒绝取消。

然后贴主联系客服去哪里，得到的只是机械的演讲。“我现在催促专员尽快回复，我帮你催他尽快回电”，但事情还没有解决。

不同于店主立场的酒店商家也为此感到恼火。前不久，一位与携程合作的商家发帖称，客人当天到达酒店，但酒店没有看到客人订阅的酒店信息。询问客人了解到，客户昨天在携程平台下单，已经过去一天了，但酒店迟迟没有收到订阅信息。

后来我了解到是代理收到的订单，但是没有下到酒店，然后代理通过其他渠道把订单补发到酒店。酒店提供了各种数据，表明订单时间、配额、渠道不一致。一套完整的数据表明，酒店订单是代理商收到的，并不是携程判定的酒店违规，也就是没有房间进店。酒店商家向携程投诉，但沟通失败。平台一直认为是酒店的职责，导致客人滞留在酒店。

当然，还有一些酒店掉线，OTA 来老板。据社交媒体平台介绍，事件概况是博主入住豪华酒店时，由于房间硬件设施老化，浴室开关接触不良，酒店插座不小心断开，导致所有物理插座按钮失效。当他关闭插座时，他发现整个酒店的灯都关闭了。当他打开插座时，整个房间的灯又亮了，他解锁了新的开关方式。

接下来的几个小时，房间外面充满了雷电，一直持续到早上。博主被一股强烈的恶臭吵醒，因为浴室和马桶旁边的排水回来了。与此同时，室外的雨水沿着游泳池倒进了房间。看到这一幕，博主立即打电话给酒店前台，前台说很快就会派人来处理。然而，20分钟过去了，不仅没有人来处理，房间里的空调也发出了停机的声音，空调也坏了...

遇到这种情况，酒店前台借口说自己是新来的，说很抱歉会找专门的人来处理，但是问题解决不了。出于无奈，博主直接打电话给飞猪客服。经过飞猪客服的干预和沟通，酒店前厅经理主动打电话联系博主，说会派人维修，同意前一天晚上免房费的要求，带博主去吃早餐。

很容易看出，在处理客户需求这件事上，OTA 经常和酒店交换“背锅”，有些问题出现在酒店，有些问题出现在酒店， OTA，但是由于种种原因，责任究竟在于什么？ OTA 或者酒店，边界相当模糊，但是没有意识到的客人通常会受到各种无缘无故的“伤害”。

插图拍摄 ©️空间秘探 Me-Time Space；插图仅供欣赏

02.

OTA 规则变化

酒店跟随被动

事实上，上述情况并非个例，OTA 在与酒店“掐架”的情况下，其问题的核心是利益，甚至是理念之争。

头部 OTA 无论是从以前的订房方式，到最后的互联网，公司都扮演着经销商的角色。后来随着市场的拓展，他们成为了自己的项目和经销商。然而，无论是直销还是分销，他们本质上都与酒店有竞争和合作关系。这样的 OTA 背景也反映了国内大部分的背景。 OTA 多重马甲身份。酒店的双重身份抛出了一枚烟幕弹， OTA 转换平台规则时，显得有些被动。

一些酒店方告诉空间秘密，因为 OTA 这个平台的追价行为，导致酒店不得不被迫站立，二选一套路让酒店人很无奈。在询问中，酒店方了解到流量是以实际支付的价格发放的，要想获得流量，除了委托管理，所有酒店商家都应该选择一个平台来设定最低价格。酒店商家非常困惑。既然平台价格相同，折扣相同，活动相同，就不应该跟着价格走。为什么要求比哪个平台低？OTA 方也只是说，我只是告诉你，规则就是这样。

酒店方吐槽到，OTA 理直气壮地说，一个平台的价格一定要低于其他平台，酒店房间的价格和促销价格一样，以后的日子只会越来越难。OTA 在平台互相追价的同时，酒店方无辜地躺着，不知道该怎么办。

有时酒店方也不认同 OTA 方所谓的一些改革理念，感觉 OTA 制定规则完全是拍脑门的决定。今年 4 月份，携程推出了一点点评论，引爆了酒店圈。具体而言，携程评价支持客户在卫生、环境、服务、设施四个细分项中给酒店打半点。酒店评论机制一直是影响酒店口碑的存在，半点评论的出现对于渠道较少的酒店来说无疑是一拳猛击。

携程推出的半点评价体系对国内酒店在运营推广、客服管理、商品迭代升级等方面提出了更高的要求。当客人可以对酒店进行半点评价时，酒店商家的心就更紧了，但是客人在评分的时候很容易被情绪控制，评分也很难趋于理性。

不难看出 OTA 当平台的规则或行为发生变化时，有动一发的味道，酒店方的被动有目共睹。酒店对 OTA 依赖性越强，越容易被反咬一口，双方的关系一定会变得微妙。

03.

4 大“潜规则”游戏

OTA 与酒店有着微妙的关系，酒店希望依靠酒店。 OTA 制作大蛋糕，获得更多的流量， OTA 但是想要通过酒店分得更多的蛋糕，两者的初衷是相互依存和对立的。观察发现，OTA 和酒店之间有 4 大“潜规则”游戏。

一是定价权。酒店的房价可以直接影响客人是否会选择你。一般情况下，酒店的定价权掌握在自己手中，但如果酒店流量稀缺，只能转让一部分定价权，以获得更多的客户。其中，部分转移定价权流入 OTA 在手中，平台通过签订协议达成价格或按比例提取佣金与酒店合作；另一部分被代理商赢了。淡季，一些房间被打包，以远低于市场水平的价格拿走，挂在上面。 OTA 在平台上销售，通过自己定价赚取差价。

不过，现在的酒店虽然可以选择具体的房价，但这一房价往往是在 OTA 同时，平台经常对代理模式下的底价进行补贴，导致如果补贴后的最终价格低于酒店本身的价格，会对酒店自身的会员制度和私域渠道产生影响。站在酒店商家的立场上，OTA 最终决定的价格很可能低于酒店的底价，会给酒店带来很大的损失。所以，有时并非酒店本身加得多，而是代理或平台自行加价的行为。

第二，房子的数量。房子是一家酒店的大小。房子越大，收入空间越大。对于酒店来说，他们更想把房子掌握在自己手中，通过直销来增加酒店的收入，尤其是在旺季，这样酒店的利润才能最大化。但是当流量集中在酒店本身的时候，OTA 房屋数量规模将大幅缩小，甚至造成无房可卖的尴尬局面。

我曾经遇到过一个酒店投资人，在聊天的时候了解到他专门腾空了几个初期装修的房间，给了一些老熟客，做了一些长期租赁的小生意，给了老熟客一点便宜的房价，前提是老熟客需要一次性交一个月的费用，保证长期租赁。

这种行为促使酒店方控制了一部分自己的房子，如此变相。 OTA 房子要稍微缩水一些。而且常常是 OTA 为了保证自己的利益空间，会要求合作酒店预留一部分房子。通常需要大量的预留房间，会导致酒店可供直销的房间数量下降，影响酒店的利润。

还有一个特别的玩法，酒店根据 OTA 不同数量的房间分配佣金，以区分不同数量的房间。 OTA 平台。但由于预订信息的不同步，这种情况会导致不同步。 OTA 平台间或酒店间产生不同的房间状况，进而影响消费者的辨别，间接影响酒店的利润。

第三，顾客数量。顾客数量是四个维度中最具竞争力的一方。借用上面的例子，酒店投资者可以通过长期租赁的方式留住一些老熟客，这是间接发展酒店会员的一种手段。对于酒店和 OTA 换句话说，谁有客户，谁就有话语权。但是，顾客的数量不会改变，酒店和 OTA 争夺同一群人，这是一场零和游戏。当双方各自培养会员时，住客会根据自己的利益进行转换，选择哪个会员更优惠。

因此，对于 OTA 综上所述，如何利用平台措施限制酒店开发会员，找到增加平台用户粘性的方法是一个需要不断考虑的问题。对于酒店方来说，如何高效引入？ OTA 带来的流量，并且精确把握这波流量转化为私域也是需要注意的。

第四，多渠道。由于三个维度的限制，导致酒店开始想尽一切办法摆脱对方 OTA 依赖。一个成功的例子就是华住，一直在探索酒店的直销方式。华住酒店前台首先提出下载华住会。 app，方便后续酒店一键续住、酒店服务、餐饮等一系列事宜，先锁定可能发展会员的客户群，自然留住了一批潜在用户，可以提供很多客户无法拒绝的利益。

近几年，通过酒店官网鼓励用户，app 等待自己的渠道预订，成为酒店业的一种趋势。除建立酒店外 app，此外，酒店还在自己的网站上增加了会员特权，比如豪华酒店文华东方在官网上线。 Fans of MO “会员计划，并规定只有通过官网预订才能享受会员特权。即使预订时没有登录账户，也可以在预订后致电酒店通知会员卡号，享受会员优惠待遇。不仅如此，洲际、凯悦、希尔顿、万豪等酒店集团也相继在中国规定，通过第三方平台预订的客户无法享受高卡会员的利益，不仅没有商场积分，也没有。 VIP 待遇。

04.

酒店和 OTA

各有“诗与远方”

OTA 与酒店微妙的竞争关系，让双方都煞费苦心地努力留住同一批人。从自己的商业模式思维来看，双方未来发展的重点可能会有所不同。

对酒店而言，发展巨大的会员制度是一种向内探索稳定客流的方法。最近，万豪宣布与 Sonder 实现品牌特许经营合作，预计今年年底前新增超级合作。 9000 间 Sonder 房间(大约一半是公寓式酒店，其他是小型精品酒店)。这些房间将被命名为“ Sonder by Marriott Bonvoy “新系列，提供公寓式住宿。据官方公告显示，今年年底前，万豪会员将能够在大约 200 家 Sonder 在酒店住宿中赚取和兑换积分。与此同时，官方宣布的合作也不经意间透露了万豪会员的最新数字——已经超过了 2.1 亿。

据 Skift 据统计，万豪拥有的会员数量位居世界顶级酒店集团之首，并表示由于营销活动和忠诚度的增加，各大酒店集团的忠诚度项目都是自己的。 2019 2008年至今增长了两位数，凯悦等品牌在过去四年中翻了一番。最近，凯悦宣布将收购标准酒店（Standard）和 Bunkhouse 标准国际酒店品牌总公司（Standard International），打造新的生活方式酒店品牌。交易完成后，凯悦计划将这些酒店纳入其中。 “凯悦天地”会员计划， 4800 万忠会员提供新的生活方式选择。

合作和收购的目的背后是培养一批忠实的会员用户，把固定的客流牢牢掌握在自己手中，然后以积分叠加或活动的形式回馈给会员。良性的消费关系会给酒店带来更多的信心。

对于 OTA 就文化旅游一站式服务体系的发展而言，是寻找分散流量的一种手段。OTA 其核心功能是实现旅游产品和服务交易，因此不仅可以为酒店和用户搭建桥梁，还可以进行文化旅游。如果把旅游看成产业链，酒店只是其中的一部分，还有很多包括线路预订、交通预订(租赁)。、票务预订等，以及随着旅游需求的多样化和功能补充而衍生出的辅助产品服务，例如 WIFI、签证，保险，外币兑换，评估，策略等。

例如，从 2015 2008年以来，携程专车搭建平台，引进了众多全国知名网约车品牌，随后正式推出直营专车服务。今年，随着入境旅游的持续升温，携程专车也正式入驻携程海外版。 Trip.com，将客户从国内扩展到海外，解决了不熟悉公共交通、不熟悉国内软件操作、语言文字不同、支付方式不便等问题。外国客户在中国使用的车辆，给更多人带来了舒适的旅行体验。

不仅如此，OTA 还有各种文化旅游平台 IP 合作为文化旅游提供了平台技术、运营和推广的技术支持，也保证了文化旅游。 OTA 持续日活的平台人流量。举例来说，最近飞猪和马尔代夫旅游局签署了谅解备忘录。通过建立这种战略合作伙伴关系，飞猪和马尔代夫将在进一步巩固马尔代夫作为顶级旅游目的地的同时，共同致力于中国市场的推广，丰富飞猪旅游产品的细分类别。

有业内人士戏言，今天的戏言 OTA 和酒店之间有点类似于“小三”之争，但是有一个误区，就是过于关注自己的利益，却淡化了自己的义务和责任。“甩锅”行为的频繁发生，归根结底是应该的。 OTA 承担责任，推诿到酒店方面。这家酒店所履行的责任，推诿到 OTA，这样的结局不仅损害了双方的品牌和声誉，也损害了他们共同追求的“情人”，即住店顾客。事实上，酒店和 OTA 虽然深度合作，但从商业角度来看，彼此都有其他的“诗与远方”，涉及到居民权利的“甩锅”无疑是一种短视行为。因此，不管 OTA 或者酒店方，多从自己的反思，改善工作态度，从长计议，更高维度地思考文化旅游大住宿行业，或许才能真正赢得“爱人”的心。

END

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