狼性的霸王茶姬强迫员工上门删除差评。

品牌想要维护自己的形象，所以把差评列入店铺评级指标；顾客想要有真正的评价权，不想因为一个差评而受到骚扰。夹在其中的农民工成了压力和愤怒的背负者。

被霸王茶姬走访。

7月20日，有网友在社交平台上发布视频称，因为点霸王茶姬饮料的口味与以前不同，“我会给差评，这是真的。没想到今天会被走访。”

相关视频显示，当天14:30左右，一名穿着霸王茶姬工作服的人在当事人家门口按门铃，等待当事人。视频中，网友表示，霸王茶姬店员只能自己来，和送货员一起上门，因为手机设置了陌生号码，无法接听。随后，上述店员向顾客赠送了一杯饮料和“勋章”，当事人也删除了差评。

界面新闻向品牌商证实此事，霸王茶姬方面表示暂时不回应。

据明星视频报道，涉案门店店长表示，客户下单后，骑手、门店、平台多次尝试联系客户，店员决定上门拜访，处理差评。美团客服回应称，平台不允许商家要求客户删除差评。如果情况严重，我们会考虑停止与商店的合作。

上述事件引起消费者对个人隐私保护的焦虑，7月22日，话题#男子称霸王茶姬差评后被找上门#冲上微博热搜。

霸王茶姬对差评的重视已经在社交平台上讨论过很多，很多评论都说“一个差评，至少几十个霸王茶姬的电话给你”。一些前员工表示委屈，说:“这真的不是我们的骚扰。我们一个月只允许三个差评。如果我们做不到，绩效佣金将为0。”

“不是直接扣，而是评级时不能有。”一位霸王茶姬工作人员告诉界面新闻。霸王茶姬的全国门店排名分为ABCD级别。如果有差评，不是直接扣钱，而是影响门店评级。连续获得A级的门店将获得奖金鼓励，而最后一家评级的门店将有惩罚机制。因此，店员或加盟商不得不通过电话处理差评。

霸王茶姬投资部门表示，总部确实会对门店服务质量进行评估，还会设置奖金奖励服务质量高的门店，但不会硬性要求门店删除大量差评。

霸王茶姬事件也反映了整个餐饮行业面临的困境。品牌主希望维护自己的形象，所以把差评列入店铺评级指标；客户希望有权真正评价，不希望被差评骚扰。

而且夹在里面的工人，成了压力和愤怒的背负者。

不久前的7月14日，一名前霸王茶姬员工在社交平台上发布消息称，他离开霸王茶姬后，被贴上身份证号公示，称自己多次违反公司规定，造成不良影响。经公司研究，他被开除黑化，三年内不允许从事霸王茶姬的任何相关工作。

当事人随后联系了店铺，店铺表示只贴了一个小时给主管看。在评论区，当事人还发布了与店员沟通的聊天记录。“这是分公司为了美团差评而发布的(通知)。上个月有差评，他处理不了。我想这个招数。”

七月十五日，霸王茶姬通过官方微博向前员工道歉，称涉案店面与区域管理负责人停职调查。

或许霸王茶姬跑得太快了。

霸王茶姬成立于2017年，2022年4月门店超过500家，2023年1月翻番超过1000家，并从此开启了双速模式。2023年12月，霸王茶姬宣布门店数量超过3000家，今年5月，该品牌宣布全球门店达到4500家。

近日，霸王茶姬创始人张俊杰在其举办的“现代东方茶创新论坛”上披露，2023年霸王茶姬总销售（GMV）2024年第一季度，108亿元的总销售额超过58亿元，预计2024年的总销售额将超过200亿元。

从零售额来看，霸王茶姬发布的GMV108亿元已经在中国茶叶中排名第四。张俊杰还威胁说，2024年霸王茶姬的小目标是“中国销量超星巴克中国”。

霸王茶姬在成为新茶行业的当红炸子鸡的同时，也不得不迅速填补在快速扩张的门店规模下暴露出来的系统化、精细化管理的不足。

最近霸王茶姬也在后面到处“挖人”。据36Kr报道，霸王茶姬最近在业内招聘了大量的人，大部分都是星巴克和Tims。在品牌营销方面，从小红书、华为等企业挖人。

但是，如何管理员工，在运营效率、食品安全、客户体验、员工自身权益等诸多方面找到平衡并不容易。不合理的制度安排会导致一线员工和客户之间的矛盾，品牌本身最终会受到损害。

有许多店员在压力和怨恨下爆发的案例。

6月17日，在连锁咖啡品牌Manner的一家商店里，一些顾客与店员发生了争执。顾客说要向店员投诉，然后店员情绪失控，向顾客泼咖啡粉，大喊“你抱怨”。这一事件不仅引起了讨论，也引起了人们对Manner咖啡师高强度工作的关注。

不仅仅是吃饭的问题，去年年底，还有瑞幸咖啡师因为品牌要求每小时洗一次手，导致“手烂”的事冲上微博热搜。

随后，从2024年1月8日开始，瑞幸店员的洗手频率从一小时改为两小时一次，这可能在一定程度上修复了员工和品牌之间被撕裂的“伤口”。然而，如何在店铺管理和员工关怀之间做出更人性化的平衡行动，是包括霸王茶姬、瑞幸和Manner在内的品牌，也需要在激进扩张时不断实践的管理课程。

“后续如果你还觉得味道不好，可以打电话给我。”在霸王茶姬上门“走访”的视频中，店员终于向顾客表示感谢。

这篇文章来自“界面新闻”，记者：卢奕贝，编辑：牙韩翔，36氪经授权发布。

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