12345诉件数量明显减少，这条街做了什么？

2024-06-15

12345热线作为市民需求的晴雨表，见证了近年来欧阳路街道在热线处理方面的显著进步。去年以来，街道不仅有效控制了诉讼数量，而且大大提高了办公质量，使公众满意度保持在较高水平。这背后的秘密是欧阳路街道精心策划、高效实施的一系列措施。

全面“听”民愿民忧全面“听”

“最近侧门堆积了大量的垃圾和杂物，影响了周围的环境，存在安全隐患。”在欧洲三居民区，居民们正在通过“一号听”的正常走访机制积极反映问题。

一年前，欧阳路街道建立了“一号听力”工作机制。每个月的第一个工作日，党组织的“一号”负责人都会深入社区，认真听取群众的意见和建议。每个月，每个居民区都会形成“问题清单”、“建议清单”、“工作清单”和“需求清单”，并通过多个部门的协同推进，将问题转化为真正的“结果清单”。

在过去的一年里，共收集了352个居民需求，成功处理了336个，处理率为95.5%。这一举措不仅有效地减少了居民拨通12345热线的需求，而且提高了居民的“幸福指数”。

总责首责全落“实”

办理热线工作最怕的就是推诿扯皮。对于这条街道，明确划分责任机制，确保责任到人。

街道城市交通运输中心担任总领导、总协调的角色，各部门负责人成为本科热线处理的第一责任人。每个投诉都需要经理现场检查。如果有联系方式，应与投诉人面对面沟通，以确保问题得到准确处理。

同时，接单部门没有足够的理由不得退货。涉及多个部门的投诉，由城市运输分中心带头的相关部门协同上门处理。这一举措保证了问题不积压、不推诿，提高了处理效率。

联勤联动全速“办”

在欧阳路街道城市运营管理中心，工作人员通过监控大屏幕，在短短几分钟内成功处理辖区内非法散发小广告的违法行为。这得益于街道探索形成的“3.5.10”处理机制——即3分钟响应、5分钟到场、10分钟处理。

回应市民需求，最重要的是一个“快”字。该机制充分发挥了第三方市容管理人员、街道网格检查员、智能探头等管理力量和管理方法的作用，构建了“及时发现、快速到场、高效处理”的闭环体系。投诉变更后被动处理是常态主动发现的根本原因，街道热线处理的效率和效果明显提高。

当前，欧阳路街道及时发现问题92.6%，及时处置问题97.1%。

督察督导全力“抓”

为了保证热线工作的质量和效率，街道党工委和服务办公室定期召开专题会议和工作例会，深入讨论和解决倾向性问题。通过统计报告，街道可以准确把握热线处理情况，及时解决问题，采取措施解决。

对于热线处理问题较多、满意度较低的部门，街道不仅要求部门负责人解释，还要求街道纪委采访，确保问题得到妥善处理。

接下来，欧阳路街道将继续在实际工作中总结提炼新机制，不断优化工作方法，提高热线工作效率，努力实现“做一件事做一件事”，不断提高居民感受和幸福感。

记者：陆雪姣