Costco中国大陆首开加油站的零售业务启发

生产/联商栏目

撰文/联商高级顾问团成员 潘玉明

南京Costco新店将于2024年5月28日开业，经典组合首次出现在中国大陆:零售 给油 药业，在纵横割据、翻云覆雨的生态圈，堪称破局之壮举。

熟悉商业的人应该知道，Costco是一个跨业态运营的商品零售商，而不是一个死板的商品零售商。它在一些跑场上无法前进，但跑场上的“裁判”无法前进。

为什么玩家愿意冒险，打破禁忌，与之合作？为什么顾客喜欢呢？

一项调查揭示了一个重大问题

美国有很多客户一年去大型零售店购物一次以上。总结客户的消费行为特征，形成充分的数据，经过仔细的分类和识别，形成每个零售商的典型定位客户。

据市场调查公司Numerator报道，95%的消费者在过去一年中至少去过沃尔玛商店两次，比较了11家零售商定位客户的自然属性、收入结构和购买特点，一年中交易量最大的是沃尔玛客户。

达拉.内拉尔是目标客户群收入最低的。(Dollar General)，根据对Numerator数据的分析，Costco的主要购物客户年龄在35-44岁之间，客户订单量最高，定向客户收入水平最高。调查显示，Costco是为富人服务的。

一张会员卡能带来多少价值？

拥有Costco会员卡，对客户来说有多大价值，换句话说，这张卡有多大用处？

2019年上海首家门店开业形成的焦虑和混乱的消费秩序成为国际媒体的讨论点，因为与其他地区开新店的场景有很大不同。为什么大家都愿意争相成为Costco会员？与国内商业企业会员相比，有什么好处？

也许是为了减少一些混乱，维护店铺的运营秩序和会员的信誉，保证会员的收入质量。在英国的Costco店，不是每个人都能成为会员，而是有选择地指向就业机会稳定的中高端客户。那些容易冲动购买、浪费食物、更容易带来店铺运营风险的人，不应该成为会员。联系前面提到的会员客户质量，有助于了解这种商业策略。

总的来说，典型的Costco店会员的优势包括:购物5%折扣和积分、专属加油站、食品区、眼部疾病初步诊断、眼部验光及配镜区、药店等。会员可以一站式完成一些功能性的事情。一般来说，专属加油站的汽油比附近的加油站便宜一点。

对于需要节省时间的消费者，可以提前将各种服务需求打包并提供给Costco，让他们一站式解决，真正实现家庭规模的全方位服务。因此，商店的服务魅力渗透到所有家庭成员身上。对于中国大多数商业零售公司来说，这些服务只能是白日梦。

怎样使用这张卡更划算？

第一，因为Costco以统一大尺寸购买而闻名，所以在去Costco的时候，要提前制定具体的购物计划，做好心理钱夹，防止在店里徘徊，冲动购买。

一般家庭尽量不要购买生鲜食材，很可能在消费后过期变质。

第三，并不是所有的储存食材都很便宜，包括意大利面、麦片、奶酪等。，而且还需要选择比价，因为有些产品在其他商店是买不到的，所以你可以在这里购买。

第四，有一种新的购买和转售方式，那就是在Costco中购买最低价格的商品，尤其是卫生用品，继续在网上转售或者去街边小店销售。日本还有一家协议销售店，与Costco协商，购买大量低价产品，在一定距离内设立二手店，说明产品来自Costco。有些顾客看到产品的根源，再看价格，觉得性价比很高，会照顾二手店的生意。

一套艰难而坚持的消费行为规则

请注意，这不是约束员工，而是约束客户，强调相互尊重的人权。

首先，停止购买商品。不要把它们放在货架上。你应该把它们放在收银台附近的专用备用购物车上，或者告诉员工你付款时不想买。

第二，手里拿着的低温冷冻产品不要放在冷冻产品储存区外的货架上。如果冷藏或冷冻产品放在难以找到的位置，发现时往往会损坏。

第三，当你忘记携带会员卡时，你应该先申请临时会员卡，而不是在支付时提出问题。因为收银员不能在收银机上查找会员信息并进行补充操作，只能打电话给主管。

第四，不要把购物车留在通道中间，这样会阻碍其他客户的行动，影响备货员工靠近货架。如果是少量购物，最好不要使用购物车。

第五，关门前后不要尝试进店购物。如果顾客在关门前几分钟进店，或者购物延迟，员工就无法启动关门过程，容易带来意想不到的风险。

提醒客户注意不要随便翻衣服，弄得一团糟后离开，要考虑员工的工作，互相尊重，保持店内环境秩序整洁。

第七，要看好优惠券上写的有效使用寿命，不要尝试使用过期优惠券。员工无权操作打折产品或兑换过期优惠券，会给现场很多人带来麻烦。

第八，保持马桶的清洁。使用卫生设备后，恢复使用前的状态是一种道德和礼貌。没有人愿意感受和清理顾客应该自己清理的奇怪污垢。

第九，不要隐藏损坏的物体。如果你在商店里损坏了东西，你可能会感到尴尬，悄悄地离开。这样做只会让现场客户和员工的情况更加尴尬，所以你应该及时联系工作人员解决问题。

不要轻易移动易损坏的产品，特别是大型电器产品。如有需要，请及时与工作人员联系。

一个热狗包引出的故事

Costco有一个很受欢迎的大单品，就是1.5美元的热狗加饮料小套餐。从1985年开始就没有改变过。CFO理查德·加兰蒂·Costco(Richard Galanti)据说Costco的1.5美元热狗套餐是“永恒定制产品”。前CEO吉姆·西内加尔·Costco的创始人(Jim Sinegal)对于2022年CEO杰里内克(Craig Jelinek)开玩笑说：“如果你提高了热狗的价格，我就杀了你。”

开玩笑就是开玩笑，遵循公司的社会契约信誉，坚持服务营销定位的运营智慧，值得深思，绝对不包括那些在三暮四日操作的行政商人。

这个套餐的价格在2018年已经上涨到1.75美元，但消费者仍然热衷于购买。每个人都固执地认为Costco热狗就是1.5美元。Costco在2019年销售了1.51亿份热狗套餐，市场价值约2.2650亿美元，真是小生意，大市场！

巨大的热点也引起了问题。因为有些店铺在店外设立了食品用餐区，即使不是会员，也可以光顾购买这些低价实惠的产品，从而吸引了大量的非会员，进而影响工作会员的消费体验。因此，Costco在2023年注意到了这个问题，并试图阻止非会员使用食品区。

2023年12月，芝加哥一家商店发布通知，禁止非会员进入食品区消费。到目前为止，美国国内至少有4家商店跟进了这一规定，例如，奥兰多的Costco商店发布通知：“2024年4月8日以后，在美食广场购买商品需要Costco的会员卡”。越来越多的客户被告知在收款台提供带照片的会员卡，这样员工就可以判断是否有人使用另一个人的卡片，也可以帮助避免被盗。

众所周知，会员费占Costco的大部分利润，2023年约46亿美元，约占总利润的72%，坚持会员制信誉是保障企业权益的根本途径。现在美国的Costco会员费政策是2级，个人会员费是60美元，法人会员费是120美元。

这件事看似不大，但深入思考并不容易。它给人的启发是，维护合同客户的价值和店铺的品牌价值是公司至高无上的使命。

一种相对安全的管理系统

在美国，大型零售商受到盗窃的危害，有些是有计划的。

按美国零售协会执行(NRF)2022年，零售商因库存减少损失1120亿美元，占零售总销售额的1.6%，每年发布的“零售安全调查”。最大的因素是人工盗窃交易，约占总数的36%，内外勾结盗窃是比仓库库存损失更重要的损失因素。

据美国零售协会2023年报道，该行业年度零售店被盗损失约948亿美元。虽然同比大幅下降，但总额仍令人警惕。

通过实地走访主要零售商的店铺，协会了解了每家店铺采取的防盗措施，包括安装蜘蛛网、锁定集装箱、安装监控摄像头等。Walmart是主要企业、Target、Dollar Tree等等。道格麦克米伦沃尔玛CEO(Doug McMillon)警告说，除非被盗减少，否则商店将关闭或提高价格。虽然路透社在2015年报道称，由于客户和员工的盗窃，沃尔玛每年损失约30亿美元，但麦克米伦并未透露沃尔玛在2022年遭受的损失。Target在2023年发布了大约5亿美元的盗窃损失。

然而，一些公司似乎与这个问题无关，那就是Costco。其财务总监表示，由于盗窃或其他原因，营业损失几乎没有变化，我们在这方面有点幸运。安全因素是内外风险防控体系更有效，是一个相对安全的运营组织。
这么说，并不意味着Costco没有问题。举例来说，2024年3月12日，日本公平交易委员会对日本Costco进行了处罚，主要问题是要求厂家承担第一批新开店的配送费用，对委托生产食品及其原材料的下包商，无正当理由降低合同价格，未经质检主观要求退货，强制承包商承担折扣费和试用原材料费用等，从2021年11月到23年10月期间，有23家受害者承包商，受害人数约为3550万日元。

所以，与生态比较混乱的企业相比，Costco是比较安全的，在日本政府更严格的公平交易控制环境下，Costco的合规合法经营是有益的。

希望Costco在中国的经营行为也能遵守法律法规，尊重合同契约，维护会员特权。在创新经营的同时，兼顾社会责任，共同推动中国商业秩序健康发展。

一张会员卡能带来多少价值？

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