重庆燃气集团道歉！退款超过285万元

4月28日，重庆燃气集团有限公司(以下简称重庆燃气集团)发布《关于联合调查组整改重庆市燃气领域群众反映问题的通知》。

公告称，近日，重庆市燃气领域群众反映问题的联合调查组就相关问题发表了调查报告，对此，重庆燃气集团全面接受。重庆燃气集团深刻反思和自责，向客户和社会各界致以最诚挚的歉意，如联合调查组在调查报告中提到燃气企业存在的错误抄袭和违规评估、燃气收费周期混乱、价格体系执行不到位、换表工作组织混乱、工作力量严重不足、内部监管不到位等问题。

重庆燃气集团对当前整改进展情况表示：

第一，及时处理客户最关心的燃气费用多收问题。

重庆燃气集团开通燃气计量服务快速通道，加强内部员工统筹调度，畅通客户咨询投诉渠道，实行受理、监督、办理、退气、回访、客户满意度评价全过程闭环管理，通过增加热线服务24小时工作人员、开设线下受理服务点等方式。截至4月26日12时，共有22696起关于客户燃气计量收费的投诉被接受，其中10267起投诉被通过沟通解决，12429起投诉仍需上门审核。现在，已经完成了11444件上门检查，与客户核查读数无误8420件，核查为主，多收气费问题666件。与此同时，全面开展数据比较、自查自纠工作， 查出多计多气费516件。上述多收气费1182件，影响气量1218950立方米，涉及金额2858545.83元，已全部清退。

第二，提高燃气计量收费公开、透明、方便。

重庆燃气集团调整了燃气费用信息账单模板，补充燃气地址、抄表起止日期、燃气天数、台阶燃气量、剩余消费、账户资金等信息。对于客户目前的燃气费用账单不清晰不透明的问题，定期规范和透明地向客户推送燃气消费、价格、成本等信息，方便客户及时掌握燃气消费的变化。关于燃气收费周期混乱，重庆燃气集团正在统一规范燃气抄表收费周期，加强与当地街道和社区的联动，根据重庆的地域特点、客户习惯等实际情况，有效提升家庭抄表模式。重庆燃气集团正在加大企业微信微信官方账号和客户专属公司微信应用推广力度，为用户提供自报表读数、查询历史燃气数据、支付记录等服务。

第三，加强内部运营服务管理。

重庆燃气集团正在全面诊断内部管理和客户服务，围绕关键控制环节、责任落实、评估评价、监督问责等进行流程优化和制度完善。针对制度执行不到位、工作责任心不强导致客户利益受损的行为，将加大问责力度，严格快速查处。

重庆燃气集团表示，下一步将继续做好整改工作，举一反三全面加强服务，以客户为中心，脚踏实地做好民生服务工作，提高客户服务质量，切实维护客户利益:一是全面整改，多收问题；二是全面整治计量费用不合规不透明；三是举一反三，全面提升燃气服务质量；第四，全面提高员工服务水平。

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