网络汽车司机迟还乘客雨伞，被平台自动认定违规不派单合理吗？

据浙江电视台6频道“1818金眼”频道近日报道，杭州一名乘客在网约车上落伞，经双方沟通后选择当天寄回。后来涉案司机因延迟送回乘客伞，被携华旅游平台处罚“不送账单”。

报道结束后，有网友评论说：“司机三天没有回复乘客信息，支持平台实践”“平台处理得有点严重，司机生活并不容易”。

本文图均来自“1818黄金眼”微信公众号

28日，澎湃新闻(www.thepaper.cn)据携华旅游平台客户服务人员介绍，该平台已经解封了涉案司机的帐户。

据报道，杭州网车司机章师傅于3月开始在高德地图上接单。4月7日，他在携华旅行时收到一份去机场的订单。由于双方没有就某些收费服务达成共识，乘客选择换车，在此期间，他在章师傅的车上放了一把伞。乘客通过高德地图客服联系章师傅。双方同意在章师傅闲暇时把伞送回来。。三天后，乘客没有收到雨伞，通过微信询问了章师傅，但没有收到回复，于是再次联系了高德地图客服。4月14日，携华旅游平台表示，章师傅因侵占其他用户财产，对其进行了“不发票”的处罚。4月18日，该平台以章师傅新手评价不达标为由，对其进行了“永不发票”的处罚。

网约车司机章师傅。

章师傅在接受媒体采访时表示，看到自己受到惩罚后，立即将雨伞送回乘客手中。之前听说乘客不着急，后来因为接单起得早，没有及时把涉案的雨伞送回去。现在平台停止了他的携华账号，对他的订单影响很大。对于章师傅被平台封号，涉案乘客在接受采访时表示不解，称“我和章师傅没有矛盾”。

4月28日，该报致电携华旅游客服，回复称，上述事件发生后，平台通过系统监控自动认定章师傅违规。经章师傅反映，平台已于4月23日手动解封章师傅的账号，现在可以正常接单了。

这是个人面对平台遇到的一件常见的小事，但对于网络汽车司机来说，可能是一件关系到生计的大事。在这件小事上，平台没有向涉案司机核实，也就是系统认定司机违规，处罚合理吗？后续平台对涉案司机进行“永不发票”的处罚，是否个性化？遇到这样的事情，司机应该如何维权？

对此，江苏德誉法钧律师事务所律师许英告诉本报，网络汽车平台收到乘客投诉，如果不向司机核实，可能是希望司机有无可挑剔的服务来吸引和维护客户。另外，平台可能不想在处理投诉上花太多钱，所以处理起来很简单。

网络汽车平台简化客户投诉审批并不是个案。据该报报道，2021年，台州一名21岁男子抓住某叫车软件“不小心审批乘客投诉”的漏洞，恶意投诉2000多名网络汽车司机，利润近8000元。“只要乘客在出租车平台上投诉他们的网络汽车司机，平台就会给投诉人10元代金券，以安抚乘客。”。

许英表示，在处理乘客投诉时，网络汽车平台需要公平、公正、个性化。如果遇到消费者投诉，公司应该在做出适当的处理之前，先从司机那里了解事情的原因，听他的解释。

本报注意到，近年来，由于乘客的无理投诉，未经平台认真审批，造成网约车司机遭受损失的例子很多。据《大河报》豫视频报道，2023年，杭州两名乘客与网络汽车司机发生矛盾，坚决不下车超过30小时。原因是乘客不能停在主干道上，司机要求乘客在辅助道路上上车。因此，双方在驾驶过程中发生了冲突。出于安全考虑，司机取消了订单，但乘客拒绝下车。最后司机被警方认定无责任，但在取消订单时，由于“快速完成订单”，平台扣除了20分服务分。

浙江铁券律师事务所高级合伙人张永辉律师向澎湃新闻分析，网约车司机遭到不合理投诉后如何维权？首先要看你和网车平台是否构成劳动关系。如果双方构成事实劳动关系，司机可以索要劳动工资，要求公司支付报酬。若双方为劳务关系或承包关系，则只能通过双方签订的协议，要求相关平台承担违约责任。一般来说，网络汽车司机是弱势群体，平台一般不会与他们签订合同或平等协议，所以总是封号。背后的原因是平台认为这样做的法律风险不高，不需要付出太多代价。

据北青报道。com，2019年，北京互联网法院审理了“网络汽车平台以醉酒乘客投诉为由，无理暂停司机“深夜服务卡”功能，司机向公司索赔财产损失1.6万元”的案件。法院认为，被告公司有权根据安全义务，在收到乘客投诉后，初步判断司机违反平台规则和管理规范。限制其深夜服务卡功能的使用，符合社会众多不特定乘客的利益保障要求。然而，根据司机提供的报警记录和相关订单，公司没有遵守平台关于重新审查事实的协议，在司机实际上没有过错的情况下，对其采取了一个月的限制措施。从报警视频可以看出，本案中的司机没有任何不当行为，因此公司采取的措施缺乏合理充分的依据，构成违约。然而，根据司机提供的报警记录和相关订单，公司没有遵守平台关于重新审查事实的协议，在司机实际上没有过错的情况下，对其采取了一个月的限制措施。通过报警视频，可以看出本案司机没有任何不当行为，因此公司采取的措施缺乏合理充分的依据，构成违约。最后，法院判定平台支付司机财产损失4000元。

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