商店运营如何提升用户的购物体验？

来源/联商专栏

发文/周宏明

在现代零售行业，店铺运营是提升用户购物体验成功的重要因素之一。随着消费者对消费体验需求的不断增加，店长和超级员工(大C)为了吸引和留住用户，必须认真思考如何在店铺运营中提供独特愉悦的感受。

在系列文章【探索大C】本文将继续从大C的角度探讨如何通过门店运营提升用户的购物体验，从三个关键因素和挑战为门店大C提供更多的经营理念，确保更好的客户经营策略可以根据自己的具体情况在实际经营中制定，提升用户在门店的购物体验。

三个关键因素和挑战

01

商店布局与设计

店铺布局和设计是创造独特顾客购物体验的重要因素之一。愉快的店铺环境可以增强用户的情绪，增强他们与品牌的情感联系。

一家宽敞、明亮、舒适的商店能让用户感到轻松愉快，使他们更愿意停留和探索更多的产品。Apple的零售店以其简约现代的设计风格而闻名。该店采用开放式布局和清晰的产品展示方式，为用户创造一个舒适迷人的购物环境。为了让顾客自由地浏览商品，他们制定了宽敞明亮的过道，而不会感到拥堵或受限。另外，他们还利用柔和的灯光和舒适的音乐来营造一种轻松的购物氛围。

第二，巧妙设计的商店可以使商品更具吸引力，增加用户的购买欲望。在店铺布局和设计上，宜家家居是一个很好的品牌。它们利用大型展示区域，精心布置房间场景，让用户亲身体验家具和装饰品的效果。通过在实际环境中展示商品，顾客可以更好地想象商品在自己家中的效果，从而增加购买的决心。宜家有句经典的话：「最好的销售模式是展示商品功能。」而且店铺的布局设计就是很好的展示商品的感觉场景。

通过提供舒适的休息区和社交空间，店铺布局和设计也能提升顾客的购物体验。一款设计精巧、设施完善的休息区域，能让用户放松身心，提供与朋友或家人交流的场所。作为一家知名的咖啡连锁品牌，星巴克非常重视店铺设计的社交功能，这也让他们成为了销售的“第三空间”，存在于用户心中。它们将在商店里设置舒适的座位和休息区，提供免费的Wi-Fi和音乐，为用户提供放松和社交的场所。

店面大C在店面布局和设计上也会面临一些挑战和衡量。第一，空间利用效率与用户舒适度之间存在平衡。过于拥挤的空间可能会使用户感到不舒服，而过于宽敞的空间可能会造成资源的浪费。为了满足用户的需求和舒适度，店面大C需要仔细考虑不同的产品和区域空间需求，并灵活调整布局。店铺布局不仅仅是追求宽敞的空间，而是要经常思考如何布局，这样才能更好的拉近与用户的距离，增强用户对自己的信任和好感。

第二，店铺布局和设计要求与目标用户群体的品牌定位和用户画像一致。商店的期望和偏好可能因品牌和消费群体而异。商店大C需要了解自己的顾客，并根据自己的需要和喜好来设计商店。比如经常来店里的用户都是自己的超级用户，所以只需要围绕超级用户的喜好进行布局设计，取悦离强关系和超级联系的超级用户，而不是选择取悦和陌生的新客户。

最后，店铺的布局和设计也需要考虑可持续性和环境友好性。在设计和装修过程中，选择环保材料和节能设备可以减少对环境的影响，展示店铺的社会责任。我们以前的大C商店的数字社区零售生态系统文章提到，未来大C门店的趋势将是绿色环保门店，这也符合消费者对可持续性和环保的关注，有利于树立企业品牌或大C的良好形象和品牌价值观。

一般来说，商店的布局和设计对提高用户的购物体验起着重要的作用。愉快舒适的店铺环境可以吸引用户，增强情感联系，提高用户的购买意愿和满意度。店铺C可以通过创造愉快的购物环境，提高产品展示效果，增强导购体验，提供舒适的休息区，营造独特的品牌氛围，打造独特的店铺体验。

02

商品的可用性和类别

商店产品的可用性和类别对用户的消费体验有重要影响。顾客希望在商店里找到他们需要的商品，并有多样化的选择来满足他们的需求和喜好。

第一，商店产品的可用性直接影响用户的消费体验。顾客希望在商店里找到他们需要的商品，并且希望能迅速、快速地找到并购买他们。若商店经常缺货或经常缺货，顾客可能会感到失望和不满。所以，为了提供良好的消费体验，保持充足的产品供应尤为重要。也可以借助数字工具提前完成预购动作，让用户满怀期待地来店里完成最后的取货阶段，对提升消费体验会有一个峰尾效应。

第二，店内商品的品类对于用户的消费体验同样重要。顾客希望在商店里有多样化的选择，以满足他们自己的需要和喜好。店面大C通过提供丰富多样的商品类别，可以吸引更多的顾客，满足不同消费群体的需求。就拿宜家家居来说，他们在商店里带来了一般的家具和装饰品选择。用户可在宜家家中找到绝大多数与家庭相关的商品，从家具到灯具、床上用品到厨房用品。这一丰富的产品类别为用户提供了更多的选择，使他们能够根据自己的需要和需要进行购买。

最后，为了满足不同消费者的需求，商店商品的品类还可以提供不同的价格段和质量等级。有些顾客可能更注重价格，而有些顾客则更注重质量和品牌。店面大C可以吸引更广泛的消费群体，并提供更多的选择，提供不同价格段和质量等级的产品。举例来说，苏果首选店将带来多个不同价位段的商品系列，包括高档、中端和经济实惠的选择。顾客应根据自己的预算和需求选择合适的商品。这一多样化的商品品类价格段选择为用户提供了更多的灵活性和满意度。

类似地，商店产品的可用性和多样性也会给商店的经营带来许多挑战。第一，商店大C需要在商品供应的稳定性和效益之间找到平衡。为了保持产品的充足供应，商店的大C需要有良好的供应链管理和库存管理能力，但是库存过多可能会增加成本，导致商品滞销。但是，如果店面C有足够的客户数据工具，可以通过销售数据分析和用户管理来评估客户的需求，保证商品供应的准确性和效率。

其次，店铺大C需要根据店铺的不同位置和目标市场的特点来调整产品的可用性和类别。不同地区和不同消费群体对产品的需求和爱好可能会有所不同。因此，店铺大C每天都要注意客户数据管理，通过数字工具了解不同消费者的购买偏好，保证在不同店铺提供合适的产品选择。

另外，随着移动互联网的快速发展，商店产品的可用性和品类也受到了网络渠道的竞争。使用者可以通过在线购物平台获得更广泛的商品选择，并享受更方便的消费体验。所以，为了留住用户，提高他们对商店的忠诚度，商店需要与在线渠道相辅相成，在商店中提供独特的产品和消费体验。比如根据之前的销售数据提供店铺限量资金，引导用户通过预购或者预留的方式进店提货，然后通过线下服务进一步加强互动，提升消费体验。

03

商店互动和服务

商店互动与服务是商店运营提升用户购物体验不可缺少的因素。友好、乐于助人的员工可以为用户提供个性化的帮助和建议，提高用户对品牌的忠诚度。举例来说，当顾客进入商店时，Lululemon的员工会主动打招呼，给予帮助，引导顾客到合适的地区浏览商品，回答顾客的问题，营造宾至如归的氛围。与此同时，员工还会主动邀请顾客试穿产品，以便更好地了解产品的舒适性和合身性，并提供专业的建议和指导，帮助顾客找到最适合自己的产品。

第二，商店的服务质量对于用户的购物体验尤为重要。优质的服务能使用户感到重视和重视，提供个性化的意见和指导，并解决他们的问题和需求。热情、友好、专业、高效的服务团队可以提高用户的满意度和忠诚度。Lululemon的员工在商店接受专业培训，熟悉各种产品，并能提供专业的购物建议，回答用户的问题。另外，他们还提供了灵活的退货政策和热心的售后服务，为用户提供了更多的保障和方便。在顾客购买商品后，Lululemon的员工将提供一定的售后服务，包括产品维护方法、退货政策等，以增强顾客的信任和忠诚度。

除基本服务外，店内还可提供额外的增值服务，提升用户的购物体验。这类增值服务可以包括定制服务、个性化建议等。店面大C通过提供个性化服务，可以更好地满足用户的个性化需求，创造独特的消费体验。但在此之前，有一个前提:大C必须对客户有足够的了解，在提供人性化服务之前有足够的信任基础，否则客户会感到生硬甚至不舒服。

对于商店的交互和服务，我们建议商店大C要注意以下细节，以免减少顾客的好感。

首先，店铺大C需要平衡自动控制和人工服务的关系。虽然自动控制可以提高效率，降低人工成本，但在某些情况下，客户可能更喜欢人工服务和人际交往。因此，店铺大C需要合理结合自动控制和人工服务，根据不同的情况和客户需求，为客户提供更好的购物体验。

其次，商店的服务质量需要在不同的商店和员工之间保持一致。不同商店和员工的服务质量可能会有所不同，这将对用户的购物体验产生不利影响。大C店需要经过培训和标准化流程，确保服务质量的一致性，并立即收集客户的反馈和建议，以不断提高和提高服务质量。

第三，商店的互动和服务需求与数字和在线渠道相结合。随着移动互联网的快速发展，用户已经习惯了在线购物和便捷的电子服务。店铺需要创新，结合数字技术，为用户提供补充在线渠道的购物体验。例如，店铺可以通过扫码验证、智能购物等技术提供更快、更高效、更个性化的消费体验。

结语

店铺运营不是一件容易提升用户购物体验的事情，更不是一件短期的事情；有一次，一家店铺为了追求短期收入而忽略了客户体验，把运营客户变成了收获客户，最后失去了客户，让店铺陷入困境。

店铺运营在提升用户购物体验方面存在关键因素和挑战。为了满足不断变化的消费者期望，店铺大C需要注意三个关键点:合理配置、丰富产品、贴心服务。在决策过程中，还要衡量不同的因素，找到最佳的平衡点，既要注重客户满意度，又要保证业务可行性。与此同时，店铺经营也要认识到环境的影响，并制定可持续的经营措施，为用户提供积极的购物体验。

只有始终保持用户思维，关心客户，回归商业本质——管理客户，通过充分考虑这些关键因素，门店才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得用户的持续支持和忠实反馈。

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com