于东来退休，但“精神”永存

在中国零售业,胖东来算得上是一个传奇。它所坚守的匠心零售服务,所践行的极致人本主义,所追求的自由大爱精神,都成为了中国最好的商业榜样。

几天前,胖东来董事长于东来在杭州举行的一次行业大会上,一边讲着胖东来的故事,一边宣布退休。

其实,超市也好,零售也罢,本质上都是一个服务性的行业。而在服务行业,只有一种商业模式是最好的,那就是对人性本身的回归。以极致的让利,换取员工极高的忠诚度;以极致的体验,换取用户极高的黏性。正因为如此,于东来才干出了最牛逼的人设,而胖东来也是壁垒不倒。

01 胖东来没有“上帝”

胖东来的第一家店是1995年成立的。但也就是从1995年开始,胖东来推出了各种便民利民的免费服务,比如下雨天会给顾客准备雨伞,免费修剪裤脚,随便尝水果,连衣服、电器都不在胖东来消费,还能得到胖东来的裁剪和修理。

1998年,胖东来也在全国率先推出了“退货服务”。找胖东来退换货不需要小票,7天之内退差价,15天之内无理由。只要不满意,洗发水用到一半就可以退掉,果篮吃得只剩下一个也能退。就连电影不好看，都可以观影后后20分钟内半价退还。

除了这些免费的服务和售后服务,胖东来在方面在业界也属于一流水平。在胖东来,消费者如果发现自己想要的商品没有,可以填写“缺货登记表”,要求购买商品。在鸿星尔克出圈爆火的时候,就有客户留言没有看到相关产品。值班负责人当即回复:“有需要的话,单独帮你采购”。

于东来曾说过,最远的一件单品是飞机空运回来的,这样做虽然亏本,但他不希望顾客失望。

在硬件体验上,为了满足不同消费者的购物需求,胖东来配备了6种型号的购物车,并在货架上设置了放大镜,供老人使用,烟雾室、母婴室、化妆室、扶梯的每个入口、提醒老人和小孩注意安全的工作人员,每一层都有。

不止如此,就连洗手间,胖东来都分了残疾人专用卫生间、无性别卫生间、儿童厕所,而且卫生间内还配有求救铃声,还有一个近万元的干手器。

在商品陈列上,为了使商品在视觉上更赏心悦目,商标、文字、图案等在胖东来销售的摆放的方向、顺序都是一致的。

生鲜区的食材,都是经过一次筛选才上架的,不耐长时间摆放的新鲜蔬果等,都会有工作人员及时更换。同时,店内所有电子秤都默认“去皮”模式,不仅包装袋不会额外收费,碰到豆腐一类含水分较多的物品,工作人员称重时也会主动将水沥干。

另外,胖东来每天都会安排专人负责打折商品的销售和考察或试吃,保证商品的质量,销售人员要及时提醒顾客“打折商品属于日清货,请根据个人需要合理选择”。可以说,在给顾客体验这一点上,只有想不到,没有胖东来做不到这一点。

也正是这种极致的关怀和细节服务,让胖东来这个2015年因为租约问题在新乡撤店的地方一开店就吸引了万人前来购物,2016年才重新开业的胖东来。

而胖东来之所以能做到如此极致贴心的服务,除了它早早就开始制定严格的服务标准,并在未来不断完善外，最主要的还是来自于东来时常念叨的一句话：“不要把顾客当上帝，要把他们当家人”——人们不了解上帝的想法，但一定了解家人的想法。

02 于东来不“做生意”

胖东来之所以能成为胖东来，能成为国内零售行业的突出代表，这与于东来本人直接相关。而且，可以肯定的说，胖东来现在的样子，就是创始人于东来内心世界的外在表达。也许就像他自己说的那样：“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是想让更多人幸福地生活。”

他还说，“哪些人生活得比较幸福，我们就让这些幸福的地区和国家作为我们的榜样，去鞭策自己，就像胖东来一样，把这些理念融入其中，写进企业的制度当中，慢慢落实在企业的运营中，让更多胖东来人向这种美好的生活方向去发展、进步。”

而为了让企业员工过得更开心,早在2012年,胖东来就已经是每周二闭店休息一天了,春节也是从大年三十到初四才休息一等于一年有57天都要关店。这种劳逸制,一举打破了中国零售业“日不闭户”的规律,“节日就是黄金时间”。

虽然当时业内很多人都不看好胖东来的这一举措,认为尚不具备这样的条件来推行。但于东来却认为，这些无关商业，用他的话说就是“员工是人，他们应该有完整的生活。闭店就是传达——我们要走慢一点，让员工更多一点自由、快乐！”

显然,在“把员工当人看”的爱人哲学上,于东来的日本的经营之神稻盛和夫如出一辙。稻盛和夫曾经主动把股份分给员工,于东来也一直把“分钱”放在员工管理的首要位置。

1999年,胖东来年净利润只有1700万元,于东来按照工龄和职务比例分成。许昌当时的平均工资只有200元,其基层员工能拿到1000多元,店长的年薪甚至达到了十几万元。

从2002年开始,胖东来每年大约要分掉80%的利润,而且是越多。现在,于东来一年除了拿300万元的工资外,胖东来90%-95%的利润都是员工拿出来分的。

除股份分成外,员工平均月工资近5000元,是当地同行业平均工资的2倍,为河南省零售业之最。除了分钱,胖东来在硬件设施、人才培养等方面也在不断提升员工的幸福感。

于东来曾说：“美好是心灵铸就的，有了大爱的理念，企业会越来越好。”

此前几年,于东来因为感情问题一度陷入痛苦的极点。他四处寻求解脱,结果两度企图轻生。他最终感悟到,以前对别人的爱,很多时候是,是索取性质的,而不是发自内心的"真爱"。就是在这样的感悟下,于东来身上形成了一种朴素而又真挚的"爱人哲学"

03 人虽退休，精神犹存

除了消费者、员工,于东来还将自己的这种“爱人哲学”洒向了社会。

1996年,于东来带着兄弟俩的几万元现金,从许昌跑到了中国航天基金会北京。工作人员看着眼前这三个“道貌岸然农民模样的人”满脸疑惑,等于东来张口一看,才知道是来捐款的,是来帮国家“造航母。

2008年,汶川大地震,胖东来先后捐款捐物750万元,并在第一时间组织了员工救援队160人赶赴灾区。

当新冠肺炎疫情爆发时，胖东来在集团官网上宣布：“凡参与本次抗击疫情，坚守岗位造成牺牲的员工，公司给予至少200万元补偿金；暂时不营业的部门员工发放正常工资。”

2021年河南遭遇千年一遇的暴雨洪水，胖东来的第一笔捐款就达到了1000万，洪水期间，蔬菜也以成本价出售。

可以说，因为于东来，胖东来会第一时间出现在每一个“危难时刻”，就像潜意识的反应一样，简单和真诚总能打动人心。

于东来说，“胖东来的初心就是一个学校，而不是一个企业。做出样板，让其他行业看看我们是怎么做的，让这种好的理念、好的生活方式传播出去，让更多人的生命变得更加轻松和美好。”

现在，胖东来的官网就像一个传授的窗口。“东来讲堂”宣传了于东来过去20年的内部会议发言、培训演讲和日常感受、随笔，“文化广场”展示了各个国家、各领域优秀先进的人文思想。

“企业文化理念指导标准”包括从胖东来那里积累的专业知识、规章制度、客服标准、实操标准——这些统称为“东来百科”，目前有20588个条目。“新闻中心”不是公司的“大事记”，更多是员工们吃喝玩乐的分享。

虽然于东来退休了，但相信他提倡的这一“精神”会继续存在于整个社会，被越来越多的企业家甚至个人所学习、践行。

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