取消酒店预订遭全额扣款 格式条款效力如何认定

图片为豆包AI生成

案情回顾

广州的鲁女士计划前往湖南某城市旅游，通过网络平台预订了两周后当地一家酒店的房间，在线支付了三天两晚共计1281元的住宿费。

完成酒店预订后，鲁女士查询前往该市的车票时发现已无余票。因无法出行，她立即申请取消酒店订单，希望能全额退款。

然而酒店明确拒绝了退款请求，依据是预订页面显示的取消规则：“预订成功30分钟后不可取消，取消需全额扣款”，此时距离鲁女士预订成功已经过去两个小时。

鲁女士认为，距离入住日期还有两周，即便取消订单，酒店完全有机会将房间再次出售，不会产生实际损失。在多次协商无果后，鲁女士将该酒店诉至北京市海淀区人民法院，要求退还全部住宿费用。

法院审理情况

消费者认为“未造成损失就应退款”，酒店则坚持“按规则执行”，那么酒店单方设定的“不可退订”条款是否具有法律效力呢？

法官表示，旅店服务合同的双方主体为服务提供方（酒店）与接受方（消费者）。本案中，鲁女士虽通过网络平台预订房间，但酒店是直接提供住宿服务的合同主体，且实际收取了鲁女士支付的住宿费用，因此鲁女士与该酒店之间成立旅店服务合同关系。

鲁女士是否有权要求退款？从本案来看，鲁女士因自身无法控制的原因提出退订，客观上构成违约，会对酒店产生一定影响。但另一方面，在协商过程中，酒店明知消费者已无法履约且损失尚未实际发生，应积极协调以避免损失扩大，而非直接要求消费者承担与实际损失不符的过重违约责任。

最终，法院综合考量违约方的过错程度、酒店实际损失、损失产生的原因以及退订是否影响二次销售等因素，酌情判决酒店退还鲁女士1000元。

随着互联网的快速发展，在线预订已成为主流消费方式，但许多生活服务平台设置的“一概不可取消”“30分钟后不可退订”等规则，给消费者带来了不少困扰。

以酒店预订为例，这类条款由平台或酒店单方拟定，消费者无法协商修改，属于《民法典》规定的格式条款。根据《民法典》、相关司法解释及指导性案例，对于“不可退订”条款不能简单认定有效或无效，需综合考虑缔约时双方权利义务是否均衡、经营者实际损失大小、条款是否不合理地免除或减轻经营者责任、限制消费者主要权利等因素进行判断。

原标题：《取消预订要全额扣款 格式条款是否有效》

阅读原文