贾国龙的认知偏差：西贝困境的根源并非公关

2026年的餐饮行业，西贝的闭店消息让整个圈子都笼罩着一层沉重的氛围。

102家门店，占总门店数近三成，在30多个城市悄然关闭。

创始人贾国龙在朋友圈的回应，带着出乎意料的强烈情绪。

他称自己“遭到铺天盖地污蔑125天”，字里行间透着蒙古汉子的倔强，却缺少了面对困境时应有的冷静与反思。

这场风波持续至今，贾国龙似乎仍未真正明白，压垮西贝的从来不是所谓的“网络污蔑”，而是隐藏在情绪对抗背后的认知偏差，是经营逻辑与消费需求的错位。

01

将消费者的吐槽视为攻击，把消费者当作对手

贾国龙的第一重认知偏差，源于对公关的误解，最终导致了对消费者关系的错误定位。

风波发酵后，贾国龙在长文中多次强调自己“不懂公关”，甚至把公关等同于“诡辩”，还将公关和做好产品对立起来，坚持认为“真实、真诚、真性情就是最好的公关”。

这句话听起来很朴实，但本质上是拒绝更新认知的固执，也是对公关价值的误解。

公关从来不是粉饰太平，而是在争议中传递信息、倾听诉求、修复信任。

它需要理性，也需要共情，而不是情绪化地强硬对抗。

回顾这场风波的起点，原本只是一次再普通不过的消费吐槽，罗永浩作为消费者吐槽西贝“几乎全是预制菜还卖高价”。

这句话的核心诉求并非否定预制菜本身，而是表达“价格与体验不匹配”的不满，花着吃现做餐饮的钱，却吃到了预制菜的口感，这种心理落差才是争议的导火索。

当时的西贝，本有多种稳妥的应对方式。

要么保持沉默，让时间慢慢消解舆论热度；要么温和回应，坦诚说明预制菜的使用场景，承诺优化消费体验。

但贾国龙的反应，却把一次普通的消费吐槽升级成了舆论对抗。

他在行业群里愤怒地称罗永浩为“网络黑嘴”“网络黑社会”，甚至放话“宁愿不做生意也要起诉”。

这种情绪化的反击，与其说是“真性情”，不如说是企业高管在舆论压力下的一次典型失控表达。

更致命的是，情绪主导下的决策失误，让危机进一步升级。

在没有充分准备、缺乏系统规划的情况下，他贸然开放厨房试图自证清白，结果冷冻食材、转基因油等细节被逐一曝光，原本的“预制菜争议”直接升级为“食品安全信任危机”。

罗永浩在最新回应中也提到，冷冻西兰花本身不是大问题，真正放大争议的，是这次仓促、失控的操作。

这早已超出了公关失误的范畴，本质上是经营判断的严重偏差。

贾国龙始终没能想明白：公关不是品牌的敌人，消费者更不是需要对抗的对手。

读懂消费者的真实诉求，尊重他们的情绪表达，才是品牌长久发展的根本前提。

02

舆论是放大镜，而非问题的根源

如果说沟通失当是导火索，那归因错位就是让西贝越陷越深的关键。

贾国龙把102家门店关闭的主要原因，归咎于“125天的网络污蔑”，试图用舆论悲情掩盖经营上的硬伤。

这种避重就轻的做法，不仅没有赢得同情，反而让更多人看清了企业的深层问题。

舆论只是放大镜，它放大的是早已存在的经营隐患，而不是制造隐患的根源。

消费者真正反感的，从来不是中央厨房，也不是预制菜本身。

在快节奏的今天，预制菜早已是行业常态，中央厨房的标准化生产甚至有助于稳定口感和保障安全，大多数消费者对此是理解的。

大家真正不满的，是“用料理包冒充现做”的欺骗感，是品牌长期营造的“现做、新鲜”认知与实际体验的割裂，更是高价定位与预制菜口感之间的巨大落差。

西贝多年来主打高端中式正餐，客单价一直处于行业中高位，消费者愿意为这个价格买单，不仅是为了填饱肚子，更是为了对食材新鲜度、制作工艺的期待。

当这份期待与实际体验不符时，不满情绪的爆发就成了必然。

遗憾的是，西贝在整场风波中，始终回避“高价与预制菜是否匹配”这一核心问题，反而陷入“算不算预制菜”的概念之争。

纠结于定义的边界，却忽略了消费者的核心情绪与大众认知，最终在舆论漩涡中越陷越深。

即便后续采取了降价20%、发放代金券等补救措施，也只是带来短暂的客流反弹，既没能真正挽回消费者的信任，也没有解决经营中的根本问题。

而这些问题，从来不是舆论造成的，舆论只是把它们暴露在阳光下，让西贝再也无法回避。

不可否认，贾国龙身上有值得尊重的地方。

他坚持实业、善待员工，38年只专注做餐饮这一件事。

但在这场危机中，他的固执与归因错位，让西贝一步步陷入更深的困境。

真正的品牌担当，不是控诉外界不公，而是在反思中找到前进的方向；真正的“真性情”，不是与消费者硬刚，而是有勇气承认错误。

对贾国龙来说，比起纠结“懂不懂公关”，不如先学会倾听消费者的声音；比起渲染“被污蔑”的悲情，不如直面用户对“新鲜现做”的期待。

只有这样，西贝才有机会从这场危机中走出来，也才对得起他38年的实业初心。