12345热线：传递民生温度的政民连心桥

“之前反映的楼道杂物问题，这么快就解决了，现在楼道通畅，心里也亮堂！”1月13日，霍林郭勒市哲里木大街条楼居民王女士看着清理干净的楼道，对回访的12345热线工作人员连连称赞。这温暖一幕，是霍林郭勒市12345政务服务便民热线架起政民“连心桥”的生动缩影，每天都在上演不同的“解忧”故事。

从一通电话开始，让诉求“听见”即“行动”

“上午反映人行道地砖破损，下午就修好了。”市民王女士在回访中感慨。她送孩子上学时发现人行道砖块塌陷有安全隐患，拨通12345后，工单迅速派至市政部门，24小时内完成修复。

“我们建立‘接诉即办’闭环机制，对群众诉求第一时间响应、分类、转办。”热线分中心负责人杜娈介绍，平台实行“统一受理、分类处置、限时办结”，紧急事项启动快速通道，一般事项明确办理时限，专人跟踪督办，确保“事事有回音、件件有着落”。

聚焦“急难愁盼”，民生小事就是治理大事

供热不暖、噪声扰民、物业纠纷、工资拖欠……这些琐碎“小事”，却是群众心中的“大事”。热线将物业管理、市容环境、供水供暖、劳动保障等民生领域作为重点，联动多部门推动解决。

“我们不仅解决个案，更注重从问题中发现共性，推动源头治理。”协调工作负责人乔佳傲举例，此前多个小区反映停车难，热线梳理分析后形成专报，推动相关部门规划增设公共停车位，实现从“有一办一”到“举一反三”的转变。

数据“说话”，从“接诉即办”到“未诉先办”

每周、每月的民意分析报告，是热线的“智慧大脑”。平台通过分析海量诉求数据，精准捕捉社情民意的热点、难点与趋势，为政府决策提供参考。

“比如通过秋冬季诉求量变化，可提前预警供暖、清雪等问题；针对频繁出现的某类投诉，可推动开展专项治理。”数据分析负责人王宏阳表示，数据赋能正助力城市治理从“被动响应”向“主动预防”深化。

“暖心热线”背后，是一支“专业+贴心”的队伍

“群众打电话时常常带着情绪，我们要先倾听、再共情、后解决。”接线员白红虹说。霍林郭勒市热线分中心通过常态化培训，提升工作人员的政策熟悉度、沟通能力和应变水平，确保精准研判、快速分派。

“我们在幕后多做一点，群众在前头就能少跑一点。”督办员郭雨桐表示，他们的目标是以专业、高效、有温度的服务，让热线成为群众真正信赖的“民心桥”。

一通电话，一次对话，一份工单，看似微小，却连起千家万户的期盼与城市治理的脉搏。霍林郭勒市12345热线不仅是一个电话号码，更是一套机制、一种态度、一座桥梁。在这里，民声被聆听，民智被汇聚，民忧被化解，持续传递着城市治理的力度与温度。

未来，这条热线仍将不断延伸服务触角，优化运行机制，在“听民声、聚民智、解民忧”的路上，继续书写这座城市的暖心故事。（记者：于淼 通讯员：郭喜超 王新平）

制作：靳 宇 主编：包卫国 策划：张 辉

原标题：《一条热线背后的“民生温度”》

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